当前位置：首页>>“‘平凡’客服，挑战人生”大型有奖征文>>随笔漫谈

倾情倾心创一流

桂林市自来水公司客户服务中心96332清流热线 刘丽莉 2005/07/25

。。5年前，我来到桂林市自来水公司客户服务中心从事热线话务工作---即“96332清流热线”的前身。虽然当时热线的主要工作只是单一的受理客户的报修，但对于从未接触过自来水相关知识的我来说，要处理好客户的报修工作还是相当困难的。但我也并没有气馁，既然选择了这个行业，我就要干一行爱一行，并要在这一行做出自已的成绩。在客服中心的领导及维修师傅们的帮助下，我重新调整好自己的心态，从头开始学习业务知识，管网、水压、各种管件等相关的自来水方面的知识我都逐一了解并能在工作中熟练运用，当我能以自己所学的业务知识为客户解决各种用水方面困难的同时，也为自己能服务社会、实现对社会的承诺而感到高兴。

。。随着社会对自来水服务要求的进一步提高，热线的服务形式已经越来越不能满足客户的各种服务需求，公司及客户服务中心领导审时度势，及时引进了先进的呼叫系统，并于2004年4月1日正式成立了自来水公司呼叫中心，即“96332清流热线”。呼叫中心由原来单一的受理报修业务扩展为客户反映的各类报修、咨询、回访、投诉业务，同时它也是公司内部信息中心、客户“三来一访”的处理中心、供水服务的调度指挥中心。因此对客户代表的语音、电话服务技能、业务知识等各方面的要求都更高、更严。虽然我已取得普通话二级证书，但与新系统对客户代表高质量的服务要求相比，还有相当大的距离。在新系统试运行的那一个月里，我积极参加客服中心的各项培训，同时也在业余时间自学了一些关于计算机的知识，并在平时工作中更注重对新业务知识的学习和积累，在较短时间内熟悉了新系统的操作。

。。清流热线做为服务的前沿，每天都会接到群众的各种咨询、报修、投诉等电话，特别是遇到爆管这样的突发事件，电话铃声更是此起彼伏。一次，公司进行管道拨水工程需停水，公司已提前通过各种媒体渠道通知了停水消息，热线也通知了停水区域内的一些单位、社区做好储水准备，但仍有客户指责：为什么不上门挨家挨户通知或是派辆宣传车在停水区域的街道上来回播放停水通知。面对群众指责、刁难，甚至是难以入耳的辱骂，我所能做的就是以清流热线的服务宗旨“以声传情、以诚感人、以优塑形”为准则，耐心、细致的为每一位打进电话的客户解释，争取他们的谅解与支持。其实，像这样的情况在日常工作中经常碰到，但也从侧面反映出如今客户的需求已不仅仅满足于对产品单一的需求上，而是希望得到更多的与该产品相关的高质量的配套服务，如高效、优质的管网维修服务；便捷的水费交纳、报装服务等等，而我做为客户代表的基本职责：就是满足客户的需求、为客户提供优质的服务。因此，在空闲时间，我经常翻阅呼叫中心客户座席员的培训资料，不断改进自己的服务技能，再遇到类似客户情绪激动的情况时，我也会站在客户的角度去理解他们的心情，设身处地的为他们着想，真诚的与他们沟通，从而化解了客户的不满。

。。在为客户提供高效、优质服务的同时，我也更注重为客户提供人性化、精细化的服务，这也是公司及客服中心大力提倡的服务精神。就客户反映的表后管网损坏的情况来说，通常情况下我都会向客户耐心地解释《城市供水条例》中的相关规定，但对于老人反映内部管网损坏的情况，我都会特别留心。一次，我接到一位客户反映家中水龙头坏，通过对方的声音及对其家人情况的询问，得知这位客户是位孤寡老人，于是我立即通知“小雷义务维修服务队”的师傅到老人家中为其更换了水龙头，及时为老人解决了困难。像这位孤寡老人、残疾人等弱势群体反映用水方面困难的求助电话有很多，这就要求我在受理每一位客户的电话时不仅需要耐心，也更需要细致，用情感去感知和体会客户，让客户从细微中见真情。

。。“清流热线”做为自来水公司与客户的“连心线”，不仅需要做好日常的服务工作，也更要处理好客户的投诉。客户之所以投诉，说明我们的服务工作还存在不足之处，也是客户给我们一次改正的机会。因此，为了妥善处理好每一位客户的投诉电话，我在认真做好记录的同时也分析客户产生异议的原因。我曾接到一位客户投诉他所居住的小区在进行一户一表安装工程时，一根主管道从小区花圃内经过，影响美观。客户在反映此情况时，语气中明显表露出对自来水公司的不满。该小区曾因内部水费纠纷而造成长期用水困难，所以我想这位客户才会在电话中借此机会发泄心中的怨气。为了消除客户的不满，我通知施工人员尽快到现场核实情况，处理完毕后我又立即回访了该客户，这位客户说没想到我们会那么重视他的意见，对我们的处理结果也很满意。每当得到客户的肯定与认可，就是对我工作的最大鼓励与支持，也使我更明白了“作为一个真正优秀的呼叫中心客户代表，透过我们的工作所传递的将不仅仅是一个单一的‘信息’而是始终贯穿于其中的一种精神---服务品质”的真正内涵。

。。随着客户服务中心的发展，对客户服务的要求已不能仅仅停留在客户满意的层面上，从客户满意到感动客户将是我工作中又一个新的起点、新的奋斗目标，我将与客户服务中心一同成长，一同享受每一步成功所带来的喜悦！

桂林市自来水公司供稿 服务与营销论坛编辑

当前位置：首页>>企业>>公用事业>>桂林自来水公司