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一名客户代表的成长

桂林市自来水公司客户服务中心96332清流热线 罗文娟 2005/07/25

。。2004年的6月，我来到了桂林市自来水公司客户服务中心，能够从众多的竞聘者中脱颖而出，成为供水服务“96332”清流热线的一名客户代表。在惊喜万分的同时，我也对将来的工作诚惶诚恐。

。。虽然是抱着虚心学习的心态来到清流热线，但真正地坐在电脑前，戴上耳麦，才发现客户代表这个岗位上的学习任务是任重而道远的。所需要学习内容之多超乎我的想象，接电话、登记电话内容、处理来电信息，发派工单、出业务需求联系单，并对这些单子进行记录和处理。电话的内容所涉及的范围包括查询水费、咨询报装业务、报漏、咨询停水信息、反映水压问题、计量问题，还有各种各样的投诉等等。我必须努力地把所能学到的每一分知识从笔记本消化到脑袋里。每一天结束的时候，我都觉得自己比前一天懂得了更多，明天接电话肯定没有问题——这个想法我一直持续了整整3个月，而在这三个月里，每一天的我同时也怀着沮丧的心情离开公司，并且暗暗对自己说：明天，可不能再犯错误了。

。。在学习的过程中，我不但要在知识上充实自己，在心态方面也必须不断地调整。刚开始接电话的时候，不论对方提出的是什么问题，常常是客户一急，我就跟着着急。有一次停水，有一位客户几乎是歇斯底里地在跟我吼没有水用，硬是要我们先开半个小时闸。我听了后六神无主，问我们的管理员，“怎么办？”管理员让我跟客户耐心解释一下情况。我眼巴巴地望着她，“可是客户说她家里一滴水都没有啊！”大热天的没水用，那该多痛苦啊！“没水用的客户也不只是她一个，我们也不能为了某个客户就随便开闸，这个时候只能尽量安抚客户，不能她急你也急！”老实说，这段话对我的震撼很大，令我至今记忆犹新。真正深入到客户代表这个工作，我才能真正体会到，这并非一个单纯的接电话的工作。能为客户着想当然好，但是我们的工作并不是对客户任何供水方面的、超出规范标准的要求都有求必应，而是为客户和自来水公司搭建起一个沟通的桥梁。我们尽量解答客户的疑问、满足客户的需求。同时，我们也是在把公司的工作内容、工作方式、服务方向，甚至是工作理念传达给客户。使公司、客户代表、客户三点一线，连成一个整体。我们是在尽我们的力量服务大众，但谁又敢说我们就一定能百分之百地令每一个客户满意？就像停水，无论是计划停水还是抢修停水，即使我们通过登报、上电视等方式通告停水，并且在用餐时间派出义务送水车，但还是会有客户会无水用。客户的心情我能理解，可这种时候我所能做的就是尽量安抚客户的情绪。

。。在客户代表这个位置上，我感触最深的就是常接到一些客户提出无理要求，并在被拒绝后破口大骂的电话。接到这种电话，我的心情会受到很大的影响，天空都仿佛变成了灰色。后来遇到这种情况多了，也常常给自己做心理建设。他是客户，他说什么我管不着，可我是一个合格的客户代表，绝对不能开口骂人。而且不管他怎么骂，越是不听我的解释越不能解决问题！被人骂了心里到底不舒服。这个时候我时常会跟同事谈论自己所接到的电话。有些事情说出来，发现同事有着相似的经历和类似的心情，好像自己的烦恼也分摊了一半出去似的。接起下一个电话，我会平和地说出：“您好，208号客户代表为您服务！”

。。当然，也并非是每一个电话都是如此，更多的客户体现出桂林这个旅游名城市民应有的素质，非常礼貌地向我询问问题，在遇到突然停水，知道我们正在抢修时也很能体谅我们。有一次有位客户甚至说了一句，这位小姐态度真好。这句话让我开心了足足一个星期。

。。我们清流热线是一个和乐的小家庭。大家互敬互爱，互相帮助。遇到新问题大家一同探讨，遇到无礼的客户大家一同鞭挞。欢笑我们共同拥有，辛劳我们共同分担，成绩我们共同创建。

。。不过，仅仅是我们这么一个小团体的话，我们也不能在短短的一年中建立起专业的呼叫中心。我们的客户代表管理员是我们的后台支持，大到如何处理客户的投诉，小到该如何缴纳水费，一点一滴的业务知识都是首先通过她传授给我们的。我们每每遇到不能解答的新问题，第一个反映就是她。其实她到客户服务中心工作的时间其实并不比我们长多少，有些特殊问题或者遇到一些特别刁难的客户，她也不能解答。不要紧，我们还有更大的后台支持——那就是我们服务中心的领导。中心领导对我们的关怀是显而易见的，任何工作上我们不能解决的疑难问题都可以从他们那里得到答案或者解决方案，他们的手机就像我们的清流热线一样——24小时服务。我们不知道可以问管理员。管理员不知道可以问相关部门，相关部门不清楚可以问服务中心领导，服务中心的领导后面还有总公司领导，有整个自来水公司。如此周而复始，我们接到的每一个电话都得到答复。每天都有新的电话，我们也还常常遇到不能马上答复的新问题，但就是有了整个自来水公司做后盾，难以解决的疑难问题也就屈指可数了。

。。时光有如白驹过隙，一闪而逝。不知不觉中，我成为一名客户代表已经一年了，我们不但在桂林柔美的春光中迎来清流热线一周年的生日，通过CCCS—OP—2003标准认证，还赢得2005中国最佳呼叫中心称号。由此，我也不禁想到了自己的将来，作为最佳呼叫中心的一员，我是不是也能勉励自己朝着最佳呼叫中心客户代表的方向前进？也许现在的我离这个目标还很远很远，可，人因梦想而伟大，请允许我为了这个梦想而不断充实自己。

桂林市自来水公司供稿 服务与营销论坛编辑

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