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让你的“敌人”为你喝彩！
天津今晚报公众服务中心 培训部经理 袁静 2005/07/25
。。如果说受理投诉电话不容易，那么受理升级投诉就只能用“如履薄冰”来形容了,处理不当,后果不堪设想；处理适当吧，客人认为这是你们应该做的,下次还买不买你们公司的帐还不好讲；处理得精彩并提升“客户满意度”就有的讲了。
。。2005年第一天，开门我就接到一则升级投诉：“客服中心”——前日晚8点半，客人打电话投诉没有收到当天的晚报，并强调此种情况已有发生，再次投诉很气愤，要求座席人员马上为其协调解决。（座席人员按一般工作流程处理未果，只能求助于现场管理人员，当时由于主管的判断过于武断，最终告诉客户，投递部门已经下班了，联系不上，明天补投）谁知这位客户自己竟然拨通了投递部门电话（对方年底值班至晚9时）。后果是：客户反过来投诉座席人员工作不负责，经现场主管协调未果，强烈要求次日负责人回电。
。。面对升级投诉，不能急于回电，必须采取一定的方法，这里我把它总结为“降级三步法”。
。。第一步，知已知彼。回放此用户在前日的所有通话，了解当时受理人的情况，初步判断：客户性别女，年龄在40岁以上50岁以下，在职，理智性，知识含量中级；座席方当日身体不适工作不在状态，现场主管判断武断，没有考虑到投诉部门的值班情况并给出错误指导，致使局面不能控制；相关投递部门，前日晚的确加班至9时，但因工作忙碌，有漏接电话情况。用户的报纸已于前日晚给予了补投。
。。第二步，正面应“敌”。在寒暄几句过后，发现问题所在：客户认为服务人员工作不尽力，态度冷漠，对于自己的投诉采用了敷衍、欺骗方式。在这次通话过程中，再次判断客户类型及投诉目的和原因，对于客户所提出的投诉重点——欺骗客户（“你们的工作人员根本就没有给我联系！还骗我！你们晚报难道就这么对待读者吗？她就没有资格座在这个岗位上！！”），我没有作正面的回应（我了解真相，但我不能就这个问题认错），再次寒喧过后，我郑重说明要调查此事，并会在她当日方便的时间还她一个说法。
。。经过以上二步，从客户服务角度分析：客服人员存在以下几点问题：错误的客户定位，对同一问题反复投诉者，采用的方法不得当；事不关已的服务态度，虽然也有各种礼貌用语及称谓的应用，但不具有人性化，给客户不良的客服感受；告之客户一个自己都不了解的情况。从客户投诉目的角度分析：客户打电话首先没有得到“客户尊重”，其次经历了一次木然的“客服感受”，激发起对方的“执着”，升级投诉的目的：“额外客户尊重”。
。。经过一番思考及协调——降级三步法第三步：致敌要害、最后陈词。
。。“您好，某女士，打搅您工作了，我们9点多通过电话，我是今晚报客服中心的袁静。”
。。“噢，知道了”对方沉默。
。。“对于您所投诉的事情，我已经调查、核实了同时也有了处理结果，您有时间听我讲一下吗？”征得对方的许可，给予客户尊重。
。。“行，你说吧。”大有看你如何收场之意。
。。“首先，对于我们工作人员的服务态度问题我代表公司向您表示歉意，她在为您服务时确实态度很不好，没能考虑到您的感受，针对联系投递站的事情，我也作了核实，我们的工作人员确实为您联系了，但因为当时投递站工作忙碌，人手又紧，电话没接起来，当晚的负责人也向我说明了这一点。这里我需向您说明，工作人员并没有欺骗您的意思。给您造成了不好的服务感受，经研究我们对她作出了几下处理：公开批评并接受经济处罚，而且我已经联系到了她，让她马上从家里来我办公室，通过电话向你郑重道歉。同时，为了感谢您为我们工作所提出的中肯意见，这里特别将今晚报2005限量发行的《今晚百事通》赠送给您，今天晚上由我们的投递人员送到您的家里，您看这样可以吗？”
。。近一分钟的沉默，我感觉不到对方任何态度。
。。“您好！您在吗”
。。客户笑了，听上去有些无奈。
。。“你让我说什么呢？（停顿）你们怎么处理员工、经济处罚是你们的事与我也没什么好处！我也没那么多时间去给你们提意见，你说的什么书，我也不知道对我有没有用？告诉你吧为了昨天那件事，我光投诉电话就打了好几个，电话费就不少！”
。。我马上回答道“《今晚百事通》是由今晚报和科技出版社出版的，对外基本买不到，价格20多元，内容涉及出行、购物等生活的各个方面，一些便民电话、医院地址、行车路线上面都有，放在家里很方便。虽然您无意给我们提意见，但正因为您对投诉的执着与认真，才让我们发现了问题，如果您不是这么认真，不再投诉了而是从此对我们失去信任，或是将您的不快经历告诉其他人，我想这对于我们报社的损失是巨大的，通过我个人与您沟通，我认为您是个极为负责的人，相信您在自己的工作岗位上也是一位出色的工作人员”提升客户投诉对企业的深远意义，并给予额外的客户尊重，同时强调补偿的价值。
。。话讲到这里，客户显然对我的诚意打动了，微笑着道“您看，我也没有您讲的那么层次高，当然了，在您的位置上可能想得就是不一样。袁老师，我看您处理得行，要不就这样吧，今天也就是看您了……”
。。“谢谢您，您看昨天为您服务的客服人员已经来了，让她在这里给你道歉。”……
。。至此这个升级投诉算是步入了良性循环的轨道。
。。在处理这则投诉时还有一个十分重要的环节，那就是被投诉的员工。因为最后需要员工在电话中向客户道歉（这是必须的），如果她的语气不真诚或者一时心理状态转不过来，不仅影响投诉处理的结果，甚至会影响她今后的工作质量。处罚不是目的，提高服务质量才是根本。这则升级投诉我从清晨9时开始打第一通电话，直至10时44分结束与客户的第二通陈词电话，期间共拨出8个电话，用于核实、联系，被投诉的员工一直在我身边，期间没对她有半句指责，（还用批评现场主管的方式，缓解她的压力）提到给客户的补偿，那是我的私人“藏品”，我还开玩笑地对她们讲“看，我为了给你们省钱，连私人物品都贡献出来啦！”我想她已经从精神上得到了处罚，如果她没有看到我的处理过程，也很难面对投诉自己的客人，最终事件进行得很顺利。
。。事件的尾声很有意思，2005年1月6日，我接到了这位投诉客户的一份新年礼物，一张含有鸡年纪念银币的明信片，礼物本身的价值早已超出自己的那本书，然而它的价值又不仅仅是物质上的，更重要的是“客户的信任与满意度的提升”。我想与大家分享的是：投诉不会永远对立，积极面对、努力让你的“敌人”为你喝彩！（注：此文章荣获征文三等奖）
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