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客户服务中心的价值

桂林市自来水公司客户服务中心 邹建国 2005/07/27

。。自来水公司作为一个特殊行业，在市场经济竞争中处于特殊的垄断地位。同时，自来水公司作为一个公用事业行业的企业，面对的服务对象是全体市民，服务质量的好坏关系到政府为民服务的形象。如何在这种特殊身份背景的情况下，进一步提高客户对自来水公司服务品牌的认知度，如何让市民和客户感受到自来水公司对他们的关心和重视，从而增进彼此的信任和感情。为此，桂林市自来水导入以呼叫中心为龙头，导入客户关系管理（CRM）理念，优化配置资源，建立客户关系管理组织体系，整合、集成和重组客户服务业务，搭建CRM管理平台，于2004年成立集呼叫中心、抄表收费、报装业务、供水设施维护与抢修于一体的客户服务中心，以带动客户服务工作全面的提升。如此高度集成化的自来水客户服务中心是供水行业以客户服务为中心的营销管理的重大突破和改革，在全国供水行业目前也是绝无仅有的，走在了全国同行的最前列。

。。这个变“以生产经营为中心”为“以客户为中心”的过程，对自来水行业而言，是一个循序渐进的、痛苦的、相对于其他行业滞后的过程。这个嬗变带来的成效在一段时间内是隐性的，有时还会将客户服务中心推至一个尴尬的微妙境地。因此，对于客户服务中心而言，如何让广大客户及企业内部理解客户服务中心在企业运营管理中的价值，是一个值得我们深思和探讨的问题。

一、建立顺畅、互信的沟通机制

。。作为客户服务的前台，客户服务中心的工作是离不开公司各个部门的支持和服务。由于我们的呼叫中心具有双重性质，既从属于呼叫行业，又从属于自来水行业，呼叫中心对于供水行业许多人来说都是一个陌生的新生事物，往往存在其他部门对客户服务中心不熟悉、不了解，甚至对存在的意义和价值都产生了怀疑的现象。一个顺畅的双向的沟通机制显得尤为重要。这就需要依靠定期的客户服务专题工作会议和不定期的工作交流作为沟通的桥梁，让公司的管理层和员工层都深刻了解客户服务中心的运作及其价值。

二、在企业内部牢固树立“互为客户”的服务理念

。。客户分为内部客户和外部客户。内部之间互为客户即部门与部门之间，员工与员工之间，领导与部门之间，领导与员工之间，在工作上是服务的关系。当然领导在政策和决策上的支持至关重要。客户服务中心不单是面对外部客户，服务好内部客户也很重要。同时公司各个部门为客户服务中心的服务更为重要，它能确保我们对外服务工作界面的一致性。而且，内部、外部客户的服务工作都必须以同一个标准来进行。要真正做到“内部互为客户”的服务，必须以客户管理理念为指导，转变理念，调整心态，从心理上接受“内部客户”这个群体。其次提高业务素质也非常重要，公司各个部门对公司内部所有的业务都相互了解，才能实现互为客户的“服务链”。

三、信息共享与信息利用

。。客户服务中心是供水企业面对客户的一线窗口，客户的投诉、意见、建议、感受，客户的需求和期望甚至本公司内部管理方面的任何变化都首先被客户服务中心感知。面对客户，客户服务中心代表的是公司；面对公司，客户服务中心代表的是客户。这种双重功能即是客户服务中心的最大价值。实践证明，客户服务中心是公司内外的信息中心，那么就应该让客户服务中心充分利用这个价值并使其升值。公司高层领导及职能部门都应根据客服中心收集反馈的客户信息进行运营和管理决策，成为客户服务工作可持续发展的主要依据。

四、企业高层领导的重视

。。我公司呼叫中心的定位是供水服务的神经中枢，是供水服务的调度指挥中心、公司内外的信息中心、客户三来一访的处理中心。呼叫中心运营一年来的实践让我们深刻体会到，客户服务中心最难处理的就是投诉。客服中心面对一线引发的问题，往往是通过客户代表友善的服务来解答客户的疑问，消除客户的疑虑，化解客户的矛盾，让客户有一个发牢骚或怨气的空间。在处理投诉的过程中，客户服务中心直接接触的是客户，间接体会到的则是公司内部的管理状况。所以客户服务中心最能够深切的感受到客户的需求与公司管理方面存在的问题之间的矛盾。目前必须由公司的高层领导来直接高效快捷的处理，才能解决这个矛盾，才能达到提高客户满意度、保持客户的忠诚度、挽留客户流失这一目标。这样的管理将会更加有针对性，更加有时效性，更符合客户服务的规律。

五、做好宣传工作，让客户服务工作深入人心

。。一年多来，桂林市自来水公司在供水服务管理工作中以客户满意为中心，以客户关系管理的理念为指导，采取了一系列重大创新举措，客户服务工作日新月异。这种变化对于公司内部的员工来说了解的并不透彻，了解不透彻就很容易产生不理解或是一些偏见。目前，还有少数内部员工对客户服务中心或者说是以客户为中心的认识或多或少的存在一些偏差，认为客户服务中心（呼叫中心）可有可无。许多员工对呼叫中心的客户代表未闻其声未见其人。为此应大力利用企业内部的宣传阵地如《桂林供水》报作为宣传的窗口，在《桂林供水》长期设立专栏，依靠全体员工和宣传部门的共同努力，从公司以客户为中心的理念采取的一系列举措到客户服务中心的价值、CRM平台的组成、业务重组设计、工作流程、员工的精神风貌以及客户服务中心建立起的轻松活泼、积极向上的团队文化，还有客户价值的挖掘细分，客户的类型，规范标准、服务技巧等等方面，对客户服务工作进行详尽的全面介绍。这也是实践“三个代表”重要思想、保持共产党员先进性教育的具体体现。

六、绩效管理和团队文化为客户服务工作提供制度和文化保障

。。当前，公司的客户服务链的体系已经初步建立，为了保证该体系的正常有效运作，必须建立起“客户服务链”部门责任人的绩效考核工作，并将此项工作列入绩效管理工作的重要位置。

。。为此，客户服务中心需要绩效管理来支撑客户服务工作，需要建立体现“业绩=收入”的原则的绩效考核制度，适度拉开差距，易岗易薪，在实践中做到绩效考核全过程公开，面对面的沟通，特别要做好岗位的测评工作。

。。客户服务工作在管理理念创新的前提下，已经建立起全方位的管理制度，要更有效地发挥制度的作用，需要客户服务中心内部的企业文化作为员工的心理契约。我们建立了完善的客户服务中心的团队精神——创新、诚信、和谐、敬业。同时还形成了客户服务中心的营销理念、服务理念、用人理念、生存理念、市场理念、质量理念、管理理念、品牌理念、竞争理念，通过理念导入和潜移默化，在客户服务中心全体员工心中，形成了确保客户服务工作的心理的契约，也形成了积极向上的精神风貌和以客户为中心的文化氛围。

。。综上所述，客户服务中心的价值，不是客户服务中心一个部门的价值。它体现的是客户的价值，是服务的价值，是企业的价值。只有公司全员发动，一切运营和管理都以这个价值为核心，才能使我们供水企业在客户心中在社会中的价值永远升值。

桂林市自来水公司供稿 服务与营销论坛编辑

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