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最难忘的一次接听

中国人寿保险山西省分公司95519电话中心 2005/07/29

。。六月二日——儿童节的第二天，阳光明媚，在上班路上看到一些小学生脸上洋溢着幸福的微笑，仿佛是在对昨天节日的回味，那纯洁无瑕的表情，让我不禁也陷入了对自己快乐童年的回忆……但这快乐的回忆却被当天我所接听的第一通电话唤醒了。

。。通常早晨八点是电话低峰期，刚刚坐在座席上的我，正精神抖擞地等着我的第一通电话。这时，电话铃急促地响了，我像往常一样，两声后接起电话：“您好，中国人寿客户服务中心06号为您服务！请问您需要什么帮助？”许久，电话的另一头才传来一个微弱的女声：“请问，给孩子在幼儿园买的学生险，小孩到医院看病的费用你们管么？”从这简短的话语中，我感到这是位母亲，也许是位为医疗费用而四处筹借的母亲，于是我用尽可能简单明了的话语为她做着解释：“您如果是在幼儿园给孩子买的保险，一般是学生平安综合保险，这个保险中含事故、高残、意外伤害医疗和住院医疗的保障责任……”电话那头在静静地听着，刚才的呼吸声似乎也刻意降低了分贝，仿佛生怕落下我所说的任何一个字眼。

。。来电的是一位翟女士，在后来的通话中，我了解到，她的孩子四岁了，前一段时间由于用药不当，导致药物过敏，现在双耳失聪，需要购买助听器来辅助治疗。但这小小的助听器对翟女士一家来说却是泰山压顶般地沉重，她和爱人双双下岗，自己年过七十的老父亲由于没有养老金，需要他们来赡养，孩子的病对他们来说就是雪上加霜。现在他们连基本的生活费也拿不出了，何况是那价格昂贵的助听器。在这种情况下，翟女士想到了保险公司，想起了95519热线，把95519热线当成了最后一根救命的稻草。

。。此时我的心里很不是滋味，因为条款中明确规定，被保险人因配带假肢或助听器等发生的医疗费用是属于责任免除的，但我又不忍心将这残酷的现实告诉她。如果翟女士在经济条件较好或家庭负担较轻时就购买了多重保险，那么此时年迈的父亲就不会因没有养老金而增加儿女的负担，可爱的女儿就不会因缺少资金而得不到及时的辅助治疗，自己就不会因女儿生病而既急切又无助，整个家庭也就不会陷入今天这样一种局面……但这一切对他们来说太晚了，单靠这微薄的学平险并不能支撑起一个家的希望。

。。不得已，我只能如实告知翟女士条款上的规定，我想这对她来说又是一次希望的破灭。我一直在安慰客户，她表示理解，但声音却变得更加哽咽了，也许在这巨大的生活压力下，她只有默默地承担，无法对他人倾诉自己的痛苦，而面对陌生的我，她才可以毫无顾忌地将她的苦水全部倒出，此刻她哭了，哭得那么无奈，那么叫人心碎。她哽咽地问道：“那我该怎么办？”这句话深深刺痛了我的心，此刻，我想到了她那可爱的女儿，不知她昨天的儿童节是怎么过的，她是不是和其他孩子一样充满欢笑……我很想帮她们，我不想让翟女士绝望、悲伤地挂掉我的电话，对如此信赖国寿的客户我不想让她的希望破灭，我想让她对生活继续充满希望……

。。我的思绪在飞快地运转着……

。。忽然，我想起在几天前，电视中有一个和翟女士相似的例子，一个家庭不幸，身患残疾的妇女，在社会各界，特别是在居委会和省妇联的帮助下，渡过了难关。于是我马上把这个情况告诉了翟女士，翟女士也许是因为近日来的悲伤没有想到这个途径，因此在听到我的建议后豁然开朗，又重新燃起了对生命的希望，她对我一再表示感谢。

。。这通电话结束了，但我的心久久不能平静。这通电话叫我难忘，更值得我深思……

。。人的一生或顺境或逆境，风险都是无法避免的，而我们所从事的保险事业就是一种防范风险的方法。我为能从事为人类造福的事业而骄傲，更为成为帮助客户、为客户排忧解难的95519中的一员而自豪！

。。我将不断充实自己，拓宽自己的知识面，在面对任何问题时都能妥善处理，给客户提供合理建议，让客户感到中国人寿人性化的服务、为客户着想的服务，令客户重新燃起希望！

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