当前位置：首页>>“‘平凡’客服，挑战人生”大型有奖征文>>精彩人生

走进客服行列

上海微创软件有限公司 Shadow Chen 2005/07/29

。。终于毕业离开了学校，没有想到踏上社会后的第一份工作会是客户服务。而在此之前我对客户服务的了解并不是很多，对客服的理解也仅仅是接接电话而已，偶尔会拨打一些客服热线，听到客服代表流利的应答，总认为自己是个不善言辞的人，不可能和这个行业扯上关系，直到真正接触了这个行业，真正作为一名客服代表的时候，才发现有些事情并非我想象的那么简单。

。。从刚开始激烈而又严格的面试，到进入公司后的一系列的培训，再到现在接听每个来电都能应对自如，这一个个过程都让我感受到了作为一名客服代表的平凡而又不平凡。说他平凡是因为每天在线上默默等待，接听一个个来电，一遍又一遍的重复着相同的内容，说他不平凡是因为在现代化的企业集团中，客户越来越注重的是服务，作为公司面对客户的第一个窗口，又是作为公司和客户的桥梁，客服代表的一言一行都深深关系到公司的形象，以及客户对公司的信任。

。。还记得第一次上线时的紧张，第一次得到客户肯定时的喜悦，第一次客户不理解时的抱怨……太多的第一次，这都是以前没有碰到过的。曾经听人说过，人的嘴巴除了吃饭，大部分的时间都在说话。的确，人与人之间是需要沟通的，客服代表和客户之间的沟通更是重要。在接听客户来电的时候，语言问题是沟通的最大障碍。曾经就遇到过一个四川客户，由于他的乡音特别重，所以就造成沟通上的困难，而他所碰到的问题好像又特别棘手，我只能凭着自己的聆听加想象不断去猜测他的问题，直到确认他所要表达的意思才让我松了口气。同样，掌握一定的业务知识与服务技巧，具备良好的形象和心态，了解客户的问题所在，理解客户的心情，试着换位思考，站在客户的角度着想，安抚客户，帮助客户，这些都是客服代表必须要做到的。渐渐的发现，我学会了耐心，学会了去理解客户，我可以用一种心情去面对每位客户，不管是tough的，还是nice的，因为客服代表的最终目的是帮助客户解决问题，而不是一味的沉浸在个人的心情中，只有保持着一种平静的心情才能去接听下一个来电，所谓微笑服务，应该就是这样的吧。

。。我觉得我是幸运的，因为能走进客服行列，充当的不仅是个倾听者，也是个引导者，每次客户很高的满意度就是对我们工作的肯定，也是我们最欣慰的，更是我们努力的目标。当我用一种兴趣，一种情感，一种责任去工作的时候，发现其实工作中是充满快乐的，真诚的付出总会有回报的。在帮助别人的同时，我也在不断成长，不断进步，不断完善自己，人生本来就是一个不断自我完善的过程。相信这份微笑，这份热情可以带给每一个客户，以及身边所有的人。

上海微创供稿 服务与营销论坛编辑

当前位置：首页>>企业>>商业企业>>上海微创