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“发芽”与“滑牙”
桂林市自来水公司96332清流热线 卢超艺 2005/08/01
。。“发芽”这个词我想大家一定不陌生吧。种子从泥土里钻了出来，树枝上长出了嫩叶，象征着新生命的诞生。但是闸阀“发芽”，你能想象那是怎样的情形吗？我刚刚来到自来水公司清流热线时，由于业务不熟练，语言有差异，就曾闹出闸阀“发芽”的笑话。
。。清流热线的主要职责之一就是派发管道维修接报单。一天，我拿着维修人员返回给热线的接报单，发现在“处理内容”一栏就记录着：“闸阀发芽，已拧紧螺丝修复”。当时我就纳闷，闸阀也会“发芽”？是不是闸阀漏水，潮湿，在闸阀上长出青苔了。我是客服战线一名“新兵”，完全摸不着头脑。查阅了“老兵”的电脑记录，看见不少“闸阀发芽”的记录，才放心地输入电脑。后来想想，维修师傅可都是管道维修的“老江湖”了，他们总不会出错吧，也许这是专业术语呢。我还琢磨着改天问问维修师傅。
。。可是，我还没来得及问。第二天刚上班，热线管理员就告诉我昨天有张单子录入出错了。我心里一惊，怎么出错了呢，是时间，还是地址录入不正确呢？原来错就是错在这“发芽”上。准确的说法应该是“滑牙”。也就是指闸阀闸杆螺纹损坏或者闸体内方形螺母的螺纹损坏，造成闸杆和螺母之间丝扣脱节，闸杆空转，无法带动闸板升降的现象。听了管理员的解释后我才恍然大悟，我怎么忘了“老江湖”可也是地道的“老桂林”啊！普通话的“滑牙”用桂林话来说，就是“发芽”这个音。哎，没想到，我这个土生土长的桂林人这次竟然会栽在家乡话上。
。。正所谓：吃一堑，长一智。有了这次的“前车之鉴”，使我不得不重新认识桂林话与普通话的差异，提高对其差异性的认知。我们的客户有相当一部分也是“老桂林”，特别是年长的老人，他们不会说普通话。来电时，他们通常都是用桂林话或是夹杂着地方音的桂林方言与我们交流。而作为客户代表，我们只能用唯一的语言——普通话。这样，对于客户的每一句话，通过耳朵进入大脑后，在大脑中势必进行语言转换。接到这些客户的来电时，我就会在心里敲响警钟，让自己不能出现厌烦情绪，以真诚的态度耐心地倾听，就是怕误解了客户的意思。尤其是客户的姓名，为报漏或查询信息提供的地址这些一个字都不容出错的信息更是加倍小心。
。。其实“发芽”与“滑牙”，一个代表的是方言，一个代表的是普通话。方言与普通话的碰撞，我想是每个客户代表都会遇见且不可忽视的问题。但是有些客户代表就会因客户的口齿不清或浓浓的口音而产生消极情绪，觉得无法与客户沟通。其实，这只是你的情绪影响了你的倾听能力。你可以试着用“换位思维法”消除你的厌烦情绪。对于，习惯了用普通话交谈的我们，有些方言难以弄清它的意思，不知道客户究竟想表达什么。对于日常生活中使用方言的客户，普通话又何尝不是一种“方言”。他们在与我们进行交流时，同样需要在大脑中进行语言转换。将心比心，凡事都换个角度去思考，你会发现人与人的沟通就是那么简单。
桂林市自来水公司供稿 服务与营销论坛编辑
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