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好的策略，是服务成功的一半
2005/08/01
。。为了在客户价值实现方面能够针对不同的客户群体进行客户细分，并根据客户类别的不同需求制定相应的服务策略，遵循差异化服务的原则，桂林市自来水公司客户服务中心对自来水客户群体分为重点客户和一般客户。对重点客户实行个性化、特殊化、差异化的服务和管理。对一般客户实行规范化、程序化、标准化的服务。其中重点客户细分为大客户、特殊客户及弱势群体。弱势群体指破产或濒临破产企业和职工、老弱病残、孤寡老人和儿童等因经济或其他原因导致用水困难或难以正常用水的客户。对于此类客户，我们应采取人性化的服务，既坚持原则又热情服务，让弱势群体享受到社会的重视与关爱。
。。有一次，我在值班时接到一位客户打来的电话。她反映自已家中连接热水器的闸阀坏了，希望自来水公司派人去维修。因维修人员都有维修任务已全部外出，我建议客户自己用扳手将闸阀更换掉，或者她的子女也可帮她更换一下。但客户说家中只有她们两位将近80岁的老人且子女都不在身边，她愿意出钱请我们去维修。于是我告诉老人：虽然她家的闸阀是属于客户自已负责维修的范围，但是维修人员完成他们手头的工作任务后也会上门去给她检修，而且是义务维修不需要维修费用的。放下电话后，我立即通知了在另一抢修现场的维修队长去给老人检修闸阀。事后，维修人员回来告诉我说，“两位老人一个劲的夸奖我们服务及时、服务态度好”。没过多久，那位打电话报修的老人亲自打来电话感谢我，也一个劲的表扬我们的维修人员不仅维修及时、服务态度好，而且还主动帮她买来新闸阀更换上，她真的特别感谢我们。我当时听了这番话心里特别高兴，因为我们又做了一件好事，又当了一次“雷锋”，也为公司再次赢得一面群众信任、支持的旗帜，也是我们的服务从让客户满意到感动跨跃的又一见证！
。。事后我想，如果当时我只是将客户定位为一般的求助客户，以《城市供水条例》中规定的内部管道不属于自来水公司维修范围的理由拒绝了客户的求助，而忽略了我们对孤寡老人、低保户等弱势群体求助的应有的人性化服务，我还会得到老人发自内心的感谢吗？答案自然是不言而喻的，老人不但会对“清流热线”的服务感到失望，也会对公司失去信任。如果当时我先将《城市供水条例》中有关内部管维修的规定生硬的告知客户再派人去维修，客户也许仍然会感谢我们，但是她会被感动吗？答案也是显而易见的。因此我认为，好的服务策略，是成功的服务的一半。有成功的服务策略，才会有出彩的服务。
桂林市自来水公司供稿 服务与营销论坛编辑
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