在服务中体现职业水准
桂林市自来水公司客户服务中心 李颖 2005/08/10
。。某日，在一本书刊上看到一篇报道：台北有一位出租车司机，平均每个月都会比其他出租车司机多赚几万台币。他每天的行车路线都是根据季节、天气、星期详细计划好的。周一至周五，早晨，他会先到一些中上等人家的住宅区，那里搭出租车上班的人相对比较多。9点钟左右，他又会跑各大饭店，这个时间，大约刚吃完早餐，出差的人要出去办事了，游玩的人也要出去玩了，而这些人均来自外地，对环境一片陌生，所以出租车是最好的选择。中午饭前，他跑公司云集的大写字楼，这个时间，会有不少人外出吃饭，又因中午休息时间较短，这些人中大多数又会为快捷方便就餐而选择搭出租车；午饭后，他跑餐厅较集中的街区，因为吃完饭的人又赶着要返回公司上班。到了下午5点钟，市区开始塞车了。他便去机场或火车站或郊区。到了晚饭后，他又会去生意红火的大酒楼，接送那些去休闲娱乐场所的人……
。。“怎么样，我够职业水准吧？”司机讲完自己的做法后说出了“职业水准”这四个字。
。。看完这篇报道，联想到我们的营销工作，每天面对全市六万多用水客户，要把服务工作做到客户满意、直至跃升为感动，要不断改变自己的工作方法，对不同类型不同价值的客户，制订不同的营销服务策略，从原来的被动服务改为主动服务，从主动服务转变为营销服务。不再坐等客户上门交费，而是主动打电话通知，无电话上门通知，并主动留联系电话给客户。像小区客户，户数多，产生欠费的客户一般都是未留电话、上班族没时间交费、未办理银行代扣的客户，对欠费的客户，有电话的一抄完表当天就通知，无电话上门通知，并且尽量利用中午和晚上客户下班时间才有人在家，可以在通知的同时带回客户电话号码和帮代办银行代扣手续，更大的方便了客户，也提高了工作效率；对于开铺面的客户，由于流动性比较大，一般都留房东的电话，而且都尽量把水费通知单送到客户手上，对每月离交费银行和收费地点较远的铺面如东环路、朝阳路一带的铺面，要求代交水费的客户做好记录，在柜台代交水费后，拿水费发票再向客户收取水费，尽最大程度方便客户；单元总表的客户，由于是每家每户轮流收费，所以无固定电话，产生欠费时，先上门问清当月交费的客户住址、楼层，直接送水费清单到客户手上。如联系不上，可通过社区、居委会、小区物业管理来转告；用水量较大的单位客户，由于是银行托收，每月银行通知的只是水费金额，但管理部门也要每月抄表，核实水量和了解生产情况。有的单位是现金转帐的客户，要求一抄完表就电话通知财务水量和金额，便于客户在15天之内开转帐支票到银行付款，避免延迟交费而产生滞纳金。虽然我们增加了些额外的工作，但站在客户立场着想，维护了客户的利益，也充分体现了“以客户为中心”的理念；如某食品厂，为了让他们每月了解生产用水情况，我每月抄表时主动打电话通知主管部门一起看水表行度，写一份水费金额由生产部交给财务部。虽然这么做，会影响我的抄表时间，但是却缩短了对方单位付款的时间，提高了水费回收的效率，也增进了客户对我们服务的信任。
。。职业水准应该是什么？我想，职业水准应该是80%的敬业精神，20％的营销策略，缺一不可。怎么样在具体的营销服务工作中，做到“以客户为中心”，不仅要不断提高自身的岗位技能，制定自己独特的工作方法，还需要在实际工作中不断思考工作方式，这样才能让自己达到营销员的“职业水准”。如果没有对一份工作的尊重与投入，就不可能掌握做好它所需的技能，没有必备的技能就谈不上营销策略。真正的职业水准，不仅要可行，而且要尽力而行，并产生最大的效益与回报。
桂林市自来水公司供稿 服务与营销论坛编辑
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