向前再走一步
桂林市自来水公司客户服务中心 柏文芳 2005/08/17
你知道吗，我们与最优质的服务常常失之交臂甚至距离往往只有一小步。
比如，对待客户投诉我们习惯回答：“尊敬的××先生/女士：对给你造成的不便，我们深感抱歉，你的建议我们已经交给有关责任部门研究改善。”
或者在进行客户的例行服务回访：“我们是自来水公司客户服务中心，请问您对我们的……服务觉得满意吗”。
我常常在想，这样就是最好的服务吗？ 应该是不够的。因为客户从我们的回馈里没有得到有效的针对性回答，而且客户并不能感觉到他的期望受到重视和关注，认为这只是一个例行公事的套话。
其实，真正的呼叫中心不能只是一个单向的传输带，也不仅仅是一个机械回馈的录音电话。它应该是一个主动的、生动的，感性化的企业与客户衔接的感情纽带。
一位朋友曾抱怨过，因为工作的原因，总是睡得很晚，一般中午之前还在休息。有一次他报修供水故障，在接听电话和维修过程都很满意。第二天早上9点左右我们对他进行回访，他还没睡醒，也没听清电话里说了什么，只听到最后一句：“您满意吗？”我的朋友想都没想，就忙说：“满意满意，非常满意。”他后来跟我说，他当时就只想迅速结束对话，好去休息。
照他的话说，整个过程都很满意，但就是因为最后的回访没考虑周全而使满意度打了折扣。
在客户基本满意的前提下，满足或超出客户潜在的期望值。这就是我想说的在客户服务上多走一步。他一定会感觉到非常满意——这家企业真不错啊！
而且他一定会在心里想——今后我一定会支持他们的工作。 既使以后我们工作中出现一些失误，客户也会想“错的原因不在他们”。想过吗？
当我们的客户在适宜的时间里突然接到我们充满热情的回访电话时是一种什么样的感受？我们想过根据客户的不同习惯，为客户提供几种不同方式的回访吗？想过站在客户的立场上去体会客户的需求吗？这是非常值得我们气定神凝去思考的问题。
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