我看“以客户为中心”
桂林市自来水公司客户服务中心 黄涛 2005/08/17
CRM，三个多么简单的英文字母，但通过公司组织的几次培训，原来它还有这样一层意思－客户关系管理系统，它需从三个层面理解：理念、技术、实施。其中，理念是CRM成功的关键，它是CRM实施应用的基础和土壤；信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法；实施是决定成功与否、效果如何的直接因素。
CRM理念的核心思想概括为：为提升产品或服务的组织找到、留住并提升价值客户，从而提高组织的盈利能力并加强竞争优势。结合到我的工作，就是要建立“以客户为中心”的服务理念。什么是“以客户为中心”，怎样才能做到“以客户为中心”呢？
我是一名负责水表新装业务的勘察设计人员，刚开始做勘察设计工作，由于对业务还不太精通和跟客户接触较少，做起事来总觉得放不开，很拘谨，对客户提出的林林总总的要求（包括合理和不合理的）手足无绰，感觉用户要求的都是合理的。用户提出申请安装，就应该满足用户的要求，以为这样就是“以客户为中心”，所以事事都得向领导和业务主管请示，根本体现不出自己独立工作的能力。但是，我们的勘察设计工作对客户是有服务承诺的。随着业务量的增多，勘察设计的任务也越来越重，工作压力是越来越大。但这并不是我们做不好服务工作的借口。工作时间做不完的工作，就利用晚上休息时间做，还做不完，再把周末时间投入进去，总之，不能让我们对客户的承诺成为空话。“以客户为中心”并不是对客户的所有要求都要予以满足。经过一段时间的摸索和熟悉，接触的客户多了以后，知道对客户提出的一些申请要懂得说“不”。一次，朝阳路的几位客户在距离大马路3、4百米的地方新建了几栋私人楼房，申请用水。我到现场勘察后发现，新建楼房都在五层楼以上，每栋楼都有好几十间配套单间，该处又距离大学校园较近，建房人的目的就是想将新建的楼房出租给学生做宿舍。学生宿舍的用水有一个很大的特点，就是用水集中，到了用水高峰期，特别是晚自习下课后，几乎每个卫生间的水龙头都会开着，对水量的要求很高。该处离供水主管道又有几百米的距离，并且由于地势较高，这条管道本身的供水能力就不足，“清流热线96332”经常接到附近客户投诉水压不足的电话。试想一下，如果批准了这几位客户的申请，同意在这条主管道上开口安装水表，只能将客户水表安装在路边，客户还得安装好几百米的表后管到新建的楼房，安装费用高且不说，最主要的是达不到楼房作为学生宿舍的用水要求，还对周围已经使用自来水的客户用水会产生影响，到时投诉电话就会增多。所以，这几位客户的用水申请就没有通过。我将这些情况都告知客户，让他们等到更大的供水主干管敷设后再申请安装。但这几位客户仍不死心，想通过其它途径，找到认识公司的熟人，使他们的申请得到批准，在我将勘察后的这些客观情况再一次的向这些客户和“熟人”陈述了之后，又在“熟人”的帮助劝说下，最终这几位客户暂缓申请安装自来水，避免了他们花费不必要的钱。
“以客户为中心”对我们勘察设计人员而言其实很简单，就是要为客户着想，及时为客户设计出最合理、最美观、最省钱的安装方案。
桂林市自来水公司供稿 服务与营销论坛编辑
|
