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平凡岗位见真情
桂林市自来水公司客户服务中心 龚娜娜 2005/08/18
作为服务大厅的一名营销员，我们站在自来水公司对外服务的最前沿，每天都要面对各种不同文化层次、不同需求的客户。如何能够做到让这些不同文化层次、不同需求的客户都满意而归，是一个历久弥新的“课题”。随着时代的进步与发展，我们与客户之间的关系已不再是充当一个简单的“行”与“不行”的办事员的关系。对于客户的要求，我们首先要做到“稳、准、狠”。“稳”即指面对客户时，心态一定要沉稳、镇定，也就是说要具备熟练的业务技能与较高的心理素质才能遇事不慌乱。“准”是指能够准确、快速地判断出客户的要求是否符合我们的规范、程序或工作原则。“狠”则是指对于客户提出的违反我们工作原则、规范、程序的要求，要坚决地予以拒绝。当然,我们拒绝客户的时候，也要掌握一定的技巧，不能简单地说句“不行”就置之不理。当客户提出不合理的要求时，我们不要顺着客户的思路走，这样只会走进“死胡同”，最后只得出一个“这样行不通”的结论。而是要从其它的方法着手，看是否还有另一种既不违反原则又较接近客户要求的方法。如果客户仍坚持要按原方案，就要从客户的角度给他分析，这样做对他有什么不良后果。这样，虽然没有达到客户的要求，但却让客户感觉到我们这样做是在为他着想，从而达到提高我们服务的满意度的效果。
在这平凡的工作中，我和众人一样，也曾有过困惑，有过尴尬，也曾因遭遇困难、委屈而彷徨。然而，当我想到我们供水工作者肩负的责任与重担，还有什么苦不能吃？什么委屈不能忍受呢？一次，一位客户打电话来，说他已办理了银行代扣业务，为何我们还打电话催他交费？于是我查找了该客户的原始资料与电脑核对，并未出现差错。我马上判断出，一定是客户的代扣存折余额不足造成的，但客户已经很久未去银行补登存折，所以造成存折帐面上有钱，而实际余额已不够扣水费了。查清后，我立即打电话向客户说明情况。当时，客户情绪很激动，坚决不相信自己的存折余额不足，认定一定是我们的工作出了差错。我一遍遍的向他解释，也无济于事，最后客户示威似地摞下一句话“你这么能干，我讨你做老婆算了!”随即挂断了电话，只剩我愣在原地，泪盈于睫。“难道做服务工作，就该受如此刁难吗?”我委屈地想。但当我冷静下来，我感到，我不能就这样置之不理。这样，会让客户觉得我们是在推卸责任，从而对我们自来水公司的诚信产生质疑，而诚信对一个企业来说是至关重要的。我不能因为自己受了一点委屈就让公司的诚信度受到影响。然后，我调整了情绪，重新打电话给客户，向客户了解存折帐面余额后，把每个月的水费报给客户，并把每个月扣除水费所剩余额报给客户，当扣到最后一个月的水费后余额果然不够了。电话里，客户沉默了一会儿，小声地说了声:“对不起，谢谢了!”我带着笑意说:“不用谢！这是我们应该做的。”因为我知道，我用我的行动赢得了客户的尊重，赢得了客户对公司的信任。
供水事业是伟大、奉献的事业，是光荣而高尚的事业。从供水这个温暖的大家庭中，从我短短的供水事业生涯中，我深深地体会到:每一次为客户提供优质的服务，就是一个跳动的音符，就是一段美丽的旋律，而我的工作职责就是立足平凡岗位，在平凡之中见伟大，在细微之处见真情!
桂林市自来水公司供稿 服务与营销论坛编辑
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