平凡客服挑战人生
重庆长城宽带呼叫中心 陈曦 2005/08/18
水滴汇成大海的道理每个人都明白，可在人短暂的一生中，又有多少人心甘情愿地愿意成为大海中的一滴水滴。关于这个问题，作为电信行业客服呼叫中心的每一个客服代表的工作经历也许会给你最好的注释。
从事呼叫中心客服代表这个职业的人，年纪通常在二十至二十五岁之间，一个轻春的黄金年龄，热情、奔放、开朗、活泼充满活力和想象。同时，这个年纪也正是他们初入职场，对事业充满了憧憬，想有一番作为的年纪。而客服呼叫中心的工作状况需要他们面对着电脑，每天重复地说：“您好！”“请问？”“感谢您的来电！”在电话中面对不同的用户，处理着类似问题。不间断的进行着倒班，打乱了正常的生理生活规律，80%的客服代表脸上都长着由于内分泌失调后引起的“小痘痘”……..虽然工作的性质压抑了他们本该有的活力、轻春及美丽，可对他们从事的职业他们无怨无悔。
2001年初，我从一个国有大型电信运营商的呼叫中心辞职并离开了了我工作了两年多的工作岗，离开前我充满了对公司和用户的怨气，并发誓再也不做呼叫中心这一行。然而天意弄人，偏偏随后的几年直到到如今，我一直从事着这一行。所不同的是当初怨天尤人的我，现在早已心平气和，随着工作时间和经验的积累，我已深刻地融入了这个行业，并喜欢上了这份工作。
想想刚进入呼叫中心这个行业时初期，我所在的公司，还没有上CTI系统，电话没有来电显示，业务资料是全纸制的，需要查询有些问题时，电话那头的用户就会听到“呼、呼、呼、”的翻阅资料的声音。更不要说什么派工系统，电子单之类的东西了。而现在，哪家运营商没有超强的客户服务系统，甚至呼叫中心广泛运用于社会的各行各业。回过头来我才发现当初自己的思想是多么的狭隘。而在这几年的呼叫中心工作中，我不仅仅是深深地喜欢上了这个工作，同时也不断地为从事这个行业的工作人员感动着：
娜娜是我原来所在公司的同事，做了近三年的座席，大大的眼睛充满了灵性，由于表现优秀，工作不到半年后被提为值班长。2003年一次公司例行的体检，查出她有乙肝，在得到体检结果后她立刻主动写了辞职报告，因为即便不主动辞职，也会被公司劝退。临走前她无奈而忧伤地对我说：“我真的很喜欢做呼叫中心座席代表这份工作。”而从她的眼神中我看出，她并不是因为失去了这份工作为少了一份收入而失落，而是为不能再从事心爱工作的难过。由于身体的原因，可能任何一家电信客服中心都会将她拒之门外，但是她的这句话却常让我在工作中常想起她。她对客服工作的热爱，是很多同龄人都无法比的，而在此之前，我一直以为：不会有人真正地喜欢上这种单调而枯燥的工作。
缨子是个直率的姑娘，她给人的第一感觉就是那种家庭条件很好，不那么安份守纪的人。然而面对客服工作，她的责任心让我感动。由于长期过度用嗓，导致她慢性咽炎，03年后她一直都在进行中医针炙治疗。04年时慢性咽炎严重，并导致化脓时，她也没有请过一天假，而那时也正是公司的话务高峰期。事后了解情况后询问她为何不请假休息，她简单的一句话让我感动异常：都是上倒班的，我一个人请假，会影响一个小组的班务。原来缨子考虑的是，如果她一旦请假，她所在小组班务必定会进行调整，而在话务高峰阶段，作为整体考虑，班长在排班时也必然会加重其他组员的上班时间。为不加重所在组其他工作人员的工作压力，她选择了坚持。而在这个岗位上，有咽炎这个几乎成为话务员职业病的疾病的工作人员不在少数，而他们中为不影响他人工作，选择坚持的人也同样不在少数。
在所有的电信运营商中，也许如今我现在所在的重庆长城宽带的客服呼叫中心是规模最小的之一。小到只有不到二十平米的空间，四个座席，不到十个客服代表。你很难把电信、移动、联通等大型运营商中callcenter那种劳动密集、铃声不断、鸦声一片的场面和我所在的呼叫中心结合在一起。但是不管这个客服中心有多小，都会同样发挥着她应有的功效，确保着信息的传递和畅通。那是因为这个客服中心有一群热情、执着的年轻人。
小骆是这个客服中心的一员，不同的是：他是客服代表中为数不多的男孩子。在他的身上你可以看到比同龄人更多的冷静处事的沉稳。在招他进入客服中心的时候，我不会想到这个大学本科毕业的优秀学生，会不急不燥的在客服代表的岗位上工作一年以上。而对于客服工作他说了这句话：“其实客服工作并没有表面上看起来那么简单，从中我学到了很多，也发现了自己的很多不足。”一句简单的话，足已体现他对客服工作的执着和态度。
不管是娜娜、小骆、缨子，还是其他从事客服工作的座席代表，其实他们每个人都已不记得自己对电话中的客户说过多少次“您好！”，接听了多少个电话。而这每一个“您好！”、每一个电话都象水滴汇成大海的过程，不再仅仅是一句规范后的礼貌用语，也不再仅仅是接听起了一个简单的电话，这一切都充分地体现了他们对客户服务的理念理解，体现了他们对工作的执着、热情、及团队的配合，同时也体现一份平凡工作的不易。在这份平凡的工作岗位上，你能真正看到：一个个平凡的工作人员用他们那平凡的声音，支撑起的一个庞大的客服体系。更能真正让您深切地体会到：水滴汇聚成大海的过程
。
当“您好！”说出时不再变得简单，当电话接起时不再觉得枯燥，我们能不为这样一群在平凡岗位上工作的客服代表而感动吗？当轻春在客服工作中变得无怨无悔，我们能不为这样一群在客服岗位上兢兢业业工作的客服代表而骄傲吗？而作为客服工作的一员，我们又何偿不会感叹，这份工作就是对自己人生的一种挑战呢？
重庆长城宽带呼叫中心供稿 服务与营销论坛编辑
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