看看武汉客服的超级女生们
2005/08/18
2005看盛夏，“快乐中国”超级女声的比赛，正如火如荼的进行着，那边歌声飞扬，而在武汉客服中心的“超级女声”这里，电话声此起彼伏。让我们来看看这群为用户服务的超级女生们吧——
进入武汉海尔客服中心，每一位工作人员都在认真严肃的工作，只有电话铃响与客服代表们悦耳的声音。
镜头一：
当得知我们是来采访的，一位活泼的小姑娘连忙跑过来拉着我们，一定要跟我们讲一个关于客服中心的故事。。。。。。
她叫蒋利萍，是刚进入武汉客服中心的一名新人员，工作时间还不到一年，她告诉我们，在武汉客服中心：同事之间是热情的：老员工新员工不分彼此的一起吃饭一起聊天一起分享着彼此的心情跟故事；工作中大家是友好的：当我们这些新员工在不知道不懂的时候他们就像普通朋友一样关心我们。在我们不懂的情况下从不一味的指责我们而是在忙完了自己的工作之余尽心尽责的一点点的指导我们。每个人都有一颗火热的心，它胜过了炎炎的夏日。
那天，天很热，应该有39度了吧，整个公司都停了电，其它部门的人员都相继离开，由于我们客服中心工作特殊，所以所有的人员都在自己的岗位上认真工作。为了让大家无后顾之忧，管理人员开始忙碌——为客服代表准备好记录信息的双层复写纸；为督办准备好与售后部门的信息签收单；为客服代表准备大量的纯净水。大家都忘记了炎热，管理人员看到我们衣服被汗湿了，就拿着报纸，站在我们身边帮助扇风；而她们自己却没来得及给自己擦擦，有的管理人员热得鼻子出血。。。。。。
说到这里，小蒋的眼睛湿了，她说不为别的，就为自己有幸在这个大家庭中，高兴，真的高兴！
镜头二：
周伟华——一个可爱的郑州女孩，已来武汉多年了。一副天生的好嗓音，做客服代表再合适不过了。从学校毕业来到客服中心已经有一年多的时间了。周伟华说，这一年的接话工作中，用户给她的感觉是亲切、可爱！从她告诉我们的两个小故事，让我也身临其境了一翻！
有一次，我接到了一个洗衣机用户。在接话中，用户向我展示了他的幽默天分。在落实型号时，用户说：“型号是X‘皮蛋’B50—20！”，哪有这个型号啊？愣了几秒钟后，我才悟出用户是将型号中的Q看成了“皮蛋”（这是方言中扑克牌的叫法），所以才会念出这个型号，多幽默的用户，恐怕设计此型号的人员也想不到有一天“Q”原来是可以变成“皮蛋”的吧。
一位冰箱用户，当我落实其冰箱是否为海尔冰箱时，用户可爱之处尽显无疑。我问：“请问这位先生您家的冰箱右上角是否有两个海尔娃娃？”用户回答：“小姐，你怎么知道我们家有两个孩子？恩，是一个男孩和一个女孩，特别调皮！唉，小姐，你问这个干嘛？”
“作为每天接触用户最多的我们，应该时刻保持一种热情服务的态度去为每一位用户服务.在这个服务过程中，只要你细心肯定会发现更多可爱的海尔用户哟！”
镜头三：
“我的进步每天都看得到，就像超级女生中的黄雅莉！我不是最优秀的，但是每一天的进步，让我很有激情！”——吴莉芬，一个有着激情的女孩，满脸笑容将青春的美女，演绎得淋沥尽致。“早以前就听到人们说海尔的售后服务在整个家电行业中首屈一指，那时就对海尔无限神往，向往着自己能成为其中一员。我爱做梦也憧憬着美丽的未来。”
2004年12月底，刚刚毕业离开校园的吴莉芬，如愿以偿的来到了武汉海尔客户服务中心，成为自己向往的海尔服务使者中的一员。
半年多的客服实践充实了吴莉芬，某种意义上说也提升了她的人生观、价值观和世界观。在这里，吴莉芬想向大家总结的有效经验就是：“微笑，拉近了我与用户，微笑，是连接我们的桥梁”。
“尤其是作为一名上岗不入的客服人员，我觉得这是我们能够在最短的时间里进入角色取得成功的关键。很真切地记得，在培训的第一天，服务主管谢经理给我们提到的360度微笑服务，我深有感触，也因此将它作为自己做好这份工作的座右铭。”——
记得有一次，在9999热线上我接听了一位八旬老奶奶的电话。老奶奶反映家中热水器需维修，当时维修人员去过，但因老奶奶出门买过菜，中途正好与师傅错过。当致电8489999热线时，老奶奶情绪非常激动，不停的抱怨。作为一名新职员工，我首先很好的调整了自己的心态，在了解用户大致情况的前提下安慰她，并向其解释。老奶奶的怒气短时间一时难以化解，但我相信凭着我的诚意、我的耐心和我的热情，她一定会接受的。果然经过我的细心询问和沟通之后，老奶奶的质问逐渐转化为平缓式的诉说不悦。了解到老奶奶提出的情况的特殊性，我及时地将其传递了出去，不到半小时，用户信息得到了合理解决。当事后谢经理谈到此项监听时，对我的服务态度给予了充分的肯定，对我的咨询技巧提出了一些改进意见和建议
(强调的重点就是不太灵活) 并鼓励我别担心慢慢学习、再接再厉。她没有责怪我，还给了我很大的信心。我很开心,这看似不值得一提的小事儿，却留给我很深刻的印象。
每天，在武汉海尔客服中心里面你会遇到各种各样的用户。有时，你会觉得很委屈，但当你看到墙壁上“用户永远是对的”字样时，当你想到你是海尔的客服的一员时，你就应该抑制自己的情绪，由衷的让自己面带微笑。即使你不能立时帮用户解决问题，但“当你接听电话的那一刻，请保持微笑，因为对方能够感觉到你笑”。“当你接听电话的那一刻，请保持微笑，因为对方能够感觉到你笑”。这句话极其简单，但其中的喻意却值得我们每一位深思。要知道，我们的用户对产品的要求正趋向于精神上而不流于物质层面，人性化的服务是未来国际化企业的需求，同时也是我们的创新源泉。生活如茶也如水，那就看我们如何却品味它了。
我只相信一点：微笑，是连接你我友谊的桥梁。这便是我工作至今的最深感悟。
面对这样一群特殊的超级女生，不得不让我们伸出大拇指，她们用自己的温柔的微笑、甜美的声音默默地为用户服务着。让我们来为客服中心的超级女生们喝采吧！
武汉海尔客服中心供稿 服务与营销论坛编辑
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