我们不害怕投诉
桂林市自来水公司96332清流热线 罗文娟 2005/08/22
作为一名客户代表，我们每天都要面对客户的投诉。老实说，我并不乐意接到投诉电话，因为一部分投诉的客户在电话一接通后马上会怒气冲冲地大说一通甚至破口大骂。而且投诉电话的处理也较繁琐，我们常常会为了一个投诉电话打出好几个电话。可以说，这是一个劳心又劳力的活儿。但是，身为供水服务前沿阵地的清流热线，我们并不畏惧投诉。
曾经有一位客户，新装的水管漏水，电话打到我们这里后情绪一直很激动，因为家里都是新装修好的。客户代表请用户先平静心情再关水闸，然后立即联系到安装人员。第二天回访时，该客户很满意，因为他昨天来电的时候是晚上8：30，而我们的工作人员9点就到了现场并进行了妥善处理，他自己都没想到我们的行动会这么快。
这位客户若再有来电，我想，不管他遇上什么问题，都会平和地说出自己的问题和要求，因为，他们知道，我们不会回避自身的责任。就投诉的本质而言，是我们的工作没有做到位，客户的来电很直接地指出了我们工作上的不足和错误，同时也促进了我们工作的向前发展。这就像做人一样，我们很难看到自身的缺点，但身边的人能。若身边的人能当面直言我们的短处，我们不妨把这个人当作益友。而就客户而言，他们是信任我们公司的，否则他们根本就不会来电，直接到政府部门、新闻媒体投诉或者对其他客户抱怨。因为，他们已经完全失望。这种情况，我们称之为客户流失。
所以，请客户有什么意见都可以直接给我们来电，我们不能断言自己能做到零投诉，但我们能抱持着有则改之，无则加勉的工作态度，对每一个电话都妥善处理。
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