我是一个微笑天使
张煜 2005/08/25
进1860前，我是一个多愁善感、多思多虑的人，那时候我常常在秋天来临时叹息“秋来矣”，然后在凉凉的秋意中落寞地倚在枯树下，看残阳如血，遗憾夕阳虽好却近黄昏；而春暖大地时，我的内心没有欢呼雀跃，却在绵绵细雨中紧锁眉头，感叹时光飞逝，生命短暂……后来，记得曾有人拿着一张白纸问我：“你看到了什么？”我定睛一看，哦，原来那张白纸上有一个黑点，于是我傻傻地说：“一个黑点啊。”那人笑了，说：“你真是个悲观主义者，这么一大张白纸你没看见，怎么就只看见那小小的黑点了呢？！”就这样很轻易地就被人定义为“悲观主义者”，虽然仅凭这件事就下定义我内心里未免不服——谁知道你要我看的是白纸呢？可黑点不也明明摆在那嘛！为什么非要说白纸才是乐观主义而黑点就不行呢？想归想，也没去与人争议，细细观察日后自己的情形，很悲哀地默认了那个人的判断。比如，当面对男生时，我不敢正视对方，假如对方跟我说话，我不敢抬起眼睛看他，我心里会想，是不是我长得比较难看，所以他才看我？！又比如，当初刚进1860时，我看到1860那如山高的业务，如海深的流程，那令人眼花缭乱的各种规定，那日日更新的市场推广业务……哦，我的天，怎么那么可怕？！我怎么可能学得好？当每个月业务考试成绩下来，是我的灵魂最受煎熬的时候，我痛苦地看着试卷上那数值小得可怜的分数，内心不停地拷问自己：“你就那么笨吗？为什么考试前不好好学习，非要忍不住去看小说呢？现在知道难过又有什么用？！”我不敢抬头，我害怕别人看我的目光，那会不会是鄙视呢？会不会是嘲笑呢？唉！这种感觉真让人生不如死啊！
一个人最大的财富可能就是自尊吧，当自尊不死，就有希望。每一次的心灵拷问带来的结果是：我的自尊心受不了啦，我对自己发誓，哪怕笨鸟先飞，我也要做出自己能做出的最好成绩！小时候曾学过一篇文章，印象非常深刻，那篇课文讲的是达·芬奇小时候在手工课上捏泥凳的故事，他捏的泥凳东倒西歪，当全班同学轰堂大笑时，达·芬奇红着脸拿出十几个更糟糕的泥凳说：“那是我做得最好的泥凳！”是的，我也可以像达·芬奇一样，尽自己的努力去把一件事情做到最好，也许还一样比别人笨，比别人差，可是，我毕竟已经努力过！我是全力以赴的！从那以后，我开始变得乐观，开始学会用乐观的态度去看待事物，而这个过程是漫长并且痛苦的。我经常需要跟自己内心的悲观而战，我是矛盾的，我心灵的一半说：你很差！我心灵的另一半马上反驳：不！我已经在努力，我会做得更好！
当工作久了，会失去最初的激情和兴趣，于是我利用适当的幻想来丰富枯燥的生活。我幻想自己是一个优秀的主持人，正在话筒前，用甜美的声音和纯熟的沟通技巧对整个世界的听众表达我的热情和友爱。我在幻想中找到了乐趣，所以，长长的几年下来，我最大的优点就是始终能用微笑的声音来对待每一个接进来的电话。除了这份可爱的幻想，支撑我的信念的是我的爱心。我常常想，一个人对这个世界表达爱的方式有很多种，有的人选择当英雄，在危难时刻挺身而出，用生命书写一个大写的人字；有的人在成功后，将自己的钱慷慨捐献给需要帮助的人，用人格和行动表达大爱；而我，一个平凡得像一棵小草一样的人，可以选择在平凡的日子中，尽力用自己的柔情去帮助他人，从每一个电话，每一个语音语调，每一句关心的话语中，去表达我对这个世界的深情厚爱。
专家曾这样总结，一个参加工作的人经历了这样的时期：兴奋期、拓展期、抱怨期、阵亡期。刚进公司，新的环境新的工作新的期许，会令一个人充满希望、热情，对工作报以十二万分的热情；过了一段时间，热情有一点点减少，但仍然保持着一份挑战的热情，努力学习，工作。大约一年多后，当工作没什么变化，心情开始会低落，开始会怀疑自己的能力：为什么别人能升官，为什么别人那么优秀，为什么别人拿的钱比我多，而我……？！我也曾有过这样的迷惘，在那段时期里，我的内心充满了抱怨，我感觉命运太不公平。我甚至渴望奇迹出现，但事与愿违，奇迹迟迟没有出现，生活还是那样，我还是草，既没有变成花，更没有长成参天大树。
于是每天强打起精神来上班，在电话里用甜甜的声音充满感情地跟用户说业务；可每当下班后，我就会耷拉着脑袋，沉着脸，一句话也不想多说。整个人像精神分裂，上班时一个样，下班后一个样。
然而内心有个声音不停地不停地敲打着我，就像夜晚的狂风敲打着紧闭的玻璃窗：你愿意像一些人一样“阵亡”吗？从人生的战场上灰溜溜败下阵来？！你愿意放弃你的热情，成为一个冷漠的人？！你愿意把你的爱和微笑埋葬起来，报以世界灰暗的颓废？！一个声音强大起来：不！我不愿意！！如果上天给我的是一个平凡的人生，我也要努力用不平凡的方式去对待；如果人生是一个没有硝烟的战场，我要激励自己成为一个不轻言放弃的战士；如果上天令我的道路布满荆棘，我也要面带微笑勇往前行！！！
我不敢张狂，因为我从小被教诲内敛；我不敢狂妄，因为我从小被教诲谦虚；我不敢放肆，因为我从小被教诲做女子应该注意形象。但，人生需要豪情壮志，当生命被质疑，更需要勇气大声喊出来，更需要一份坚持，一份激情，一份豪迈，来坚持生命的最本质——永远充满热情地生活，永远不要放弃内心那一份热爱！
所以当生活出现了困难，我微笑地面对；当我的身体出现了重病，我微笑着感恩：感谢上天让我得的不是绝症，感谢上天让我在生病后更懂得生命的可贵，更懂得健康的重要，以致于我更加细心呵护自己、照顾自己。感谢上天让我因为珍惜生命而珍惜身边的每一个人，善待每一件事物。是的，拥有一颗感恩的心，每一天就会过得富足起来——因为感恩，当我的爱人出差回来，我会感谢上天让他平安归来，更加珍惜与他的相处；因为感恩，当我的宝宝不断地在我身边捣蛋，让我不能安心写东西，我却能百般慈爱万般欣喜地拥他入怀，亲亲他娇嫩的脸蛋，对他说：宝贝，妈妈爱你！因为上天给了我如此健康的宝宝，因为上天给了我与他朝夕相处并见证他长大的机会；因为感恩，我会报以人们灿烂的笑容，感谢上天让我拥有这么多好同事好朋友，他们在业务上无私地帮助我，在精神上给我鼓励和安慰；因为感恩，我充满热情地对待每一份工作，感谢命运！没有让我失业，没有让我成为一个没有用的人！因为感恩，我鼓起勇气对不常沟通的父母说：“我爱你，妈妈！我爱你，爸爸！”虽然他们表现出有点手足无措，但我能感受到他们内心的欣慰和高兴，从那以后，我与父母的关系就形同挚友。
懂得感恩使我用心去对待每一位用户，对待我所接触的每一个人，然而有时候性格与内心的愿望仍有冲突。虽然内心里有这份坚持和爱心，但争强好胜的性格也使我重视成绩和优秀的表现。一个人做事情结果如何，要看他的焦点放在哪里。如果焦点在帮助别人，那么他在生活当中就会表现出大爱；如果焦点在钱，那他在生活当中就会充满铜臭味；如果焦点在战胜，那么他的生活就会变得失衡。我就是这样一个人，有一段时间我忘记了我内心的爱，我只想让人关注我，只希望能得到肯定和重视，我想成为胜者。而实现这一愿望的只有在工作业绩上表现出来。在工作中，接电话平均时长要求在80秒，而当遇到用户喋喋不休，纠缠不放，简单的问题一遍又一遍地询问时，我就会有一点点焦燥不安，虽然我竭力在声音里表现出我的耐心，但是大多数客户是能感受到我所掩饰的内心的。声音是一个人内心的真实形象，当一个人的内心冷漠时，她的声音的质感一定也是冰冷的，无论她用多少语音技巧的修饰，就好比一个人的内心如果伪善，那么无论她的笑容有多灿烂，都能让人看出是装出来的，不是发自内心的。很多时候，我强忍着不耐和不满，用冷冰冰的声音来向用户问好，用淡漠的语音语调来表示“关心”和“理解”，我以为我彬彬有礼就足够了。我想：我对用户很负责啊，我耐着性子给他提供最好的服务，我把他当上帝一般，忍气吞声，竭尽全力，为什么他不满意呢？！我忘了换位思考：用户是不需要忍耐的！用户需要把他们当人看待，而不是上帝！当我们把他们当上帝时，他们其实与我们相隔就太远了，我们不仅感受不到神的威力，而且更感受不到神的情感。只有把用户当作人的时候，我们才能意识到他也是一个活生生的人，他需要被关爱，需要你具有同理心，需要你对待他就像对待朋友一样亲切而温柔，从心里眼里嘴里声音里透出真正的关心。
佛说：第五百次看到那朵花要像你第一次看到的一样，能令你欣喜若狂。但这种境界不是一般人所能领会得到的，当我接到第NN个电话时，我的内心开始麻木，声音也开始麻木，我意识不到电话的那端是一个和我一样有血肉的人，我感觉他们其实就只是一串串数字，让我在电脑中翻腾，然后再变成一些冰冷无趣的数据和术语还回去给用户。
同样的，是我内心的那个声音又苏醒过来，又开始呐喊并鞭挞我。那个声音不断地喊：张煜！你到底要什么？！这一生如此短暂，你最想做什么？！我说：我想要被重视，被尊重，被关注。那个声音说：当你失去责任感和爱，你还能得到这些吗？！我说：我想要钱。我要很多很多的钱，是因为我想用钱来给亲人们带来快乐；我想用钱来帮助更多的人……那个声音说：你现在没钱的时候都不能用爱心来对待你的用户，怎么能奢望你变成有钱人后能无私地帮助别人呢？！我哑口无言，终于透过质问发现了自己内心的伪善，原来人是会骗自己的，当社会需要什么，人就会给自己戴上相应的面具，掩蔽起内心的真实想法。反省能使我清醒并撕开这层假面具，回到真实的自我。
在很多个夜晚，我平静下来，与我的内心轻轻交流。是的，这一生好短暂，每个十年都像一阵风儿似的，轻轻地就溜走了。我常常被光怪陆离的世界所迷惑，忘记了自己追求的理想。我的内心充满了仁爱，我常常被生活所感动。有时候早晨壮丽的阳光能使我感动；有时候孩子们稚嫩的笑声也会使我的眼睛湿润；有时候天空中滑翔的鸟儿能令我心旷神怡，心也跟着飞翔起来……因为心中有爱所以能去领会生命中每一个细节的奇美。我的内心呼唤着让我回到爱，回到生命的本质，学会尊重和爱别人，那样才能真正帮助到别人。
我所关注的焦点开始回到爱。我尝试着去关注用户的感受，尝试着用关心而温暖的声音对用户说：“我非常理解您的心情，请问有什么我能帮到您的？”我尝试着用关心的语气把服务规范语说得亲切热情；尝试着使用技巧与用户沟通：“我了解您的急迫心情，您一定能够理解我们这样也是为了客户着想，我知道您一定会谅解的，所以，先表示歉意和感谢。……”与此同时，我鼓励自己克服心理的惧怕，努力学习业务。当我的业务能力较强后，配合良好的服务技巧，以及关心和爱心，我的感觉非常美妙！我把这种感觉称为“中式美味”——中国的菜是非常有营养并且非常美味的，它往往搭配丰富多样的菜，使颜色鲜艳美丽，味道丰富之极。而我的追求没有顶峰，我总是对自己说：做得不错！我还可以做得更好！
挑战变成对自己的挑战，我关注自己内心的成长。心理素质往往决定了一个人是否能优秀。用户有时候会把无名的怒火撒向无辜者，话务代表经常受到用户披头盖脸的责骂。我曾经在用户破口大骂后趴在电脑前默默流泪，也曾经目睹同事们哭得惨不忍睹。我的内心曾被撕得支离破碎，有时候一听用户声音大一点我都会发抖，说话都结结巴巴。无庸置疑，我的心理素质恐怕要比许多人差多了。我往往会花更多精力来关注我的心理健康，而不是周围的事物。我的精力因此被四分五裂，工作和业务能力的提升受到很大影响。我往往需要花精力去安抚自己受伤的心，当别人把目标定在如何更优秀，我却把目标定在如何才不紧张、不害怕。那时的我总会说：“我不能成功，因为我没有能力，因为我不够坚强……”感谢我的一位老师，他尤如领航灯一样，将我从茫茫迷雾中指引出来。我的老师对我说：“张煜，记住，你要多问自己为什么？我该怎么做？而不要给自己找太多理由为自己的错误开脱。”我恍然大悟！从那时起，当我遇到困难，我会说：“为什么会有这样的困难发生？我该怎么做才能把这个困难解决了？”心态转变后，事情竟然变得顺利得出奇！有时候也会遇到重重挫折，可是，最后总能解决！
有人说：在爱别人之前先要学会爱自己。我开始学习接受自我的艺术。在镜子中，我不再挑剔自己眼睛太小，鼻子太塌，脸庞太大，皮肤不好……我对自己说：萝卜青菜各有所爱。在上帝的眼里，我的长相或许是美丽的呢！我寻找自己的美丽，我发现我的眼睛是那样的亮，当我笑起来的时候，我的脸是那样的生动！当我自信、坚强、坚持真理；当我真诚、仁爱、宽容；当我反省、成长、思考……当我用心活着，当我用爱活着，当我不断上进，我是美丽的！
在加尔各答儿童之家希舒·巴满墙上录着这样一首诗：
人们不讲道理、思想谬误、自我中心，
不管怎样，总是爱他们；
如果你做善事，人们说你自私自利、别有用心 ，
不管怎样，总是要成功；
你做的善事明天就被遗忘，
不管怎样，总是要做善事；
诚实与坦率使你易受攻击，
不管怎样，总是要诚实与坦率；
你耗费数年所建设的可能毁于一旦，
不管怎样，总是要建设；
人们确实需要帮助，然而如果你帮助了他们，却可能受到攻击，
不管怎样，总是要帮助；
将你所拥有的最好的东西献给世界，你可能被踢掉牙齿，
不管怎样，总是要将你最好的东西献给世界。
从看到这首诗的那一刻起，我就对自己说，这正是我想要的精神。所以我会以此为目标，鼓励自己去这么做。在接电话时我也曾无数次遭受过误解，我好心为用户处理问题，而用户却认为我和公司在欺骗他。然而这有什么关系，我仍然该将我的爱和微笑给予他们，因为这是我要坚持的；当我遭受人们的误解，“不管怎样，总是要将你最好的东西献给世界……”无论世界变成什么样，我仍然会是一个微笑天使，爱着自己，爱着人们，爱着世界。
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