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飞扬生命激情
柳晴 2005/08/29
托马斯·布朗爵士说：“生命是一束纯净的火焰，我们依靠自己内心看不见的太阳而生存。”
来到客服中心工作，时间匆匆流过，不知不觉已走过一个春秋，这些日子可以说是“剪不断，理还乱，别有一番滋味在心头。”这些日子有欢笑，有泪水，有快乐，有失落，而在一次次得与失，取与舍之间，我都是用我的心去选择。年轻总有那么多的心事，总有那么多的无所谓，总有那么多的那么多……。
走到一个人的路上，当自己不被理解时，总是悄悄的流泪，常常任泪水流满面然后被风吹干，不留一丝的痕迹。总是轻声的鼓励自己，一定要坚强，这个社会不需要眼泪，需要的是能力！要努力去创造，去拼博，赢得自已的一席之地，并得到社会的认同！
我爱菊花的隐逸，也爱牡丹的富贵，但我更爱莲花的大气。它“出淤泥而不染，濯清涟而不妖，香远益清，亭亭静植，可远观而不可亵玩焉。”做像莲一样的人，是我追求的目标。但是在社会的大染缸里，许多人又被功利与金钱而迷失。因为年轻，我们还有大把的时间去完成自己的理想，只要你有决心去做，给自己拟定一个方案，并一直坚持不懈的去做，相信你可以比别人做的更好！在心灵的指引下，相信会找到自己前进的方向！
看到过一个文章，说人有四妻：一是身体，生前你爱护他，当你去世时，他会毅然离开你；二是地位和财富，生前你为了得到他而奋斗，当你去世时，他会成为别人的；三是朋友和家人，生前你珍惜他们，但他们只能陪你走到墓地，为你安葬而已；四是灵魂，生前你最不屑一顾的，但是只有他永远陪伴你。是啊，我们无论做人做事都要先问问自己的灵魂。当我们面对客户时，我们想到的不应该是把客户推出门，而是要尽力为他们解决问题，寻求方案。尽管有些问题我们目前解决不了，但是我们要表现出热忱服务的态度。
随着客服代表工作的深入，我渐渐感到工作的复杂性和多样性，而我们的经验也正是由于这些问题而一点点积累，制度一步步改进。记得最初上线时，一个客户的款取不出来，后经查询是卡密码客户输错三次后，密码锁定了，按规定要解锁，必须是本人持身份证在发卡省份解锁，可是客户持山东的银行卡，现在却在吉林，急着用款，非要我给他解锁，这个要求，做为客服中心，无论从制度上还是程序上都是不支持的，客户当时不满。开始针对我个人破口大骂，并对我有语言方面的威胁，我眼泪在眼中打转，强忍委屈，努力做好解释工作，此时客户变本加厉，骂的更加难听，而我们是不能主动挂客户电话的。最后，只能是先把这件事向上级反映，尽量为客户想办法。但这个客户已经完全失去理智，他对我提供的其它方案都不接受，只是一味的要求我们去做我们做不到的事。这样歇斯底里的客户我还是第一次遇到。于是，当接完电话后，生气、委屈、悲愤种种感情交织在一起，强忍的泪水也夺眶而出。我第一次知道了客服工作的艰难。
客服工作，有苦也有甜。当帮客户解决了问题，并得到客户的赞扬时，心中的愉快自是不言而喻了。有人说，留给别人的第一印象很重要，如果第一印象不好，那么以后的努力就如大海中投石，一沉到底，永远都不可能改变。其实，说的有道理，你努力时别人是不会在意的，别人在意的是你的结果，老子云：“孔德之容，惟道是从。道之为物，惟恍惟恍。”
所以不论是接听客户电话也好，还是为人处世、待人接物也好，一切的变化都应有道。有德有道才是以不变应万变的真理。不要戴着有色眼镜看人，要看别人的优点和长处，要以发展的眼光看人。每个人在现实生活中，都会随着环境的变化而变化，所以不要成为那个刚愎自用、独断专行的人，这样的人没有人会喜欢！“不识庐山真面目，只缘身在此山中。”事情往往是这样，有些问题自己是看不到的，有些东西当你拥有的时候，不去珍惜，失去时，你会觉得弥足珍贵。我们要珍惜自己拥有的智慧、力量和知识，即不要枉自菲薄，也不要骄傲自大，戒矣戒躁，拥有乐观向上和乐于奉献的精神，力求在技术上精益求精，刻苦钻研，不畏艰险，力争再攀业务高峰。
我们要学会用心灵去感受，用现实编织梦，用真诚去创造，用无私的奉献和真诚的爱心去演绎时代。努力为客户答疑解惑、排忧解难；去满足客户需求，释放客户胸怀，达到与客户同步；使农行客服真正成为员工的港湾、服务的前沿、客户的贴心人，让我们一起飞扬生命激情，共谱服务之歌！
作者供稿 服务与营销论坛编辑
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