做好服务工作的几点体会
桂林市自来水公司客户服务中心 谢久如 2005/08/31
在自来水行业，我们一直称客户为“用户”。在我公司尊称为“客户”是从前年才开始的。原来的营业处也更名为客户服务中心。殊不知这一字之差，却需要我们转换观念，付出辛勤的劳动汗水才无愧这一称呼的。
我在客户服务中心做的是客户报装的勘察设计工作，处于服务工作的第一线。从“用户”到“客户”的转变，我也因此而付出了辛勤的劳动，同时对如何做好服务工作，也有了一些自己的体会。
一、 诚信守诺
随着社会的发展，客户对企业提出了更高的要求，而诚信经营，信誉守诺是企业实现良性经营与长久发展的第一原则。在勘察设计工作中，我能做到坚守这一原则，总能在承诺的时间内完成勘察设计工作，如因客观原因（比如下雨天气）不能按时勘察的，则一定要向客户打电话作出解释，取得客户的谅解。
二、 满足客户的合理要求
在勘察工作中，常常会遇到客户提出这样或那样的要求，从而增加勘察的难度及增加工作量，然而只要客户提的要求合理，又不违反相关的规定规范，就要尽量地满足客户的要求，这样客户就会感觉到你确实是为他着想，从而提高对企业的满意度。
三、 细微体贴，用心周到
在勘察设计工作中，要以满足客户的需求为中心，做到细微体贴，用心周到。记得今年六月我到崇信路三巷一客户处勘察，客户原有DN15水表，因为水小而要求安装一组DN20水表。他把我带到原来水表的地方，说：“你在原地帮我新装一块大一点的水表就行了”。而我则发现由于历史的原因，客户原有水表距离其住所足有100多米，经分析我认为其水小的原因是客户的表后管堵了，在原地装再大的表也解决不了问题。于是我便耐心地向客户分析其中原因。再经过仔细的勘察，我发现我们公司的管道其实已安装到客户家门口了，于是我便设计在客户的住所附近为其安装水表，既解决了水小的问题，也省去了客户表后管过长日后维修困难的烦恼，我记得当时客户感激之情，真是溢于言表，我知道我的细心周到，是赢得了客户的满意的。
四、 以客户为中心，急客户所急
在日常工作中常会碰到这样的客户，刚来申请报装就希望你能马上去帮他勘察。当然，由于勘察的任务重，我不可能每个都满足，但客户由于一些比较重要的原因，比如说，管道漏水，无水用等，我则尽量地满足客户的要求。你这样做好了，客户还会对你不满意吗？我记得去年就有这样一个例子，一居民楼共两个单元24户人，共用两个单元总表，其中1单元12户人在装完一户一表后申请拆除了1组单元总表，而拆表后才发现，由于开发商的不负责任，2单元竟然有6户人也是用1单元的总表的水。于是6户人就来到我们服务中心讨说法，我们耐心地跟他解释责任在开发商而不在我们，并承诺，他们若申请安装一户一表，我们将以最快的速度帮他们解决用水问题。在他们办理了申请手续后，我当天下午就去了现场勘察，晚上加班做好了预算。在他们交完钱后联系施工队，以最快的速度完成了安装工作，那6户人家本来对我们还是有一些怨言的，后来见我们如此，也转怒为喜。
五、 掌握良好的专业技能，这是做好服务的基础
目前我们的勘察设计工作，大部分都是改造一户一表的，由于房屋形状及周围地形的制约，给勘察设计工作带来了很大的难度，设计不合理，就会满足不了客户的用水需求。这就要求我们勘察设计人员要掌握良好的专业技能，平时要注重学习，注意总结，善于创新，对勘察设计方案做到因地制宜。比如说，上墙管的安装要尽量少用弯头以减少水压损失，特别不要在短距离的管道上安装多个弯头，因为这样对水压损失更大。在供水压力小的地方，供水主管与水表组之间只用一个直接连接比用弯头+直接连接减少水压损失，水表组用两组分配器分两组安装比只用一个分配器一组安装更能满足高层客户的用水需求。对于楼层较高而且有平台的楼房，如果当地的水压偏低，把水表组安装在平台上比安装在地面上更能满足客户的用水需求等等。
以上是我对做好供水服务工作的几点体会，也许还远远不够，因为服务是无止境的。随着社会的发展，服务观念和服务水平要不断提高，与时俱进，才能适应社会的发展。
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