成长的故事
辽宁移动通信客服中心 明郡 2005/09/01
光阴似箭、时光荏苒，转眼间来客服中心工作已有二年多的时间了。在这期间，有过欢笑、有过眼泪、有过喜悦也有过悲伤，总有太多太多的回忆在心头萦绕。我年少的时候，曾有过各种各样梦幻般的憧憬，想过投身军旅一展飒爽英姿，也想过踏上三尺讲台放飞希望，更杨过穿上警服保卫一方平安。走过岁月，种种梦想在现实经历中慢慢沉淀。没有想到的是我如今会成为一名移动公司的客服代表，从起初的概念模糊到今天用日常的工作完整地诠释这个角色的全部含义，每一天都在与客服中心一起接受成长的洗礼，我感到喜悦与充实。
翻看初来公司参加培训时的照片，看着那张稚嫩的脸，觉得现在的我增添了一分稳重，一分自信。但是这些却是来之不易的，这里面包含了太多太多的故事。正是这些故事才构成了我们成长的每一天。这些故事中有苦有甜，想知道我们的故事有多么精彩吗？让我来讲给你听。
随着毕业日期的临近，找工作成为了我们那时生活的重点。也不知怎的，第一次的尝试便跌跌撞撞的进了移动公司，大概就叫做缘分吧。也许是学生的习惯还没有退掉，业务学起来还比较有条理。一个月的学习生活下来，不光移动通信的业务了解了，见识长了，朋友也多了。大家在一起就像同学一样，亲密的不得了。我们这个班的结业成绩就在这种扭转中成为了中心有史以来最好的一个班，可是在分组的时候，我们禁不信流下了走进移动公司后的第一次眼泪。
“你们的加入对于客服代表的队伍来说是一支生力军”这是进组后班长对我们说的第一句话。我们听到后非常激动，也深知这句话的分量。但要想从生力军变为主力军不是说说就可以的，那需要努力，加倍的努力！我们进组的时候，正是客服中心合区的时候。所谓合区，就是将原来沈阳区和大连区所对应的城市正式合并，整体负责全省十四个城市的客户咨询。十四个城市，每一个都是独立的个体。每个城市的业务都有特点，这下可把我们难住了，怎么记呀？不是鞍山的安到辽阳上，就是朝阳阜新分不清。好记性不如烂笔头，每一次记错了就把它写下来，一次、两次、三次……通过一段时间的努力，业务是不愁了，如果你以为这就万事OK那就大错特错了。接起电话可不是学业务那么单纯，客户说什么我不懂，我说什么客户也听不明白。正当我一头雾水的时候，师傅点醒了我。“我们的工作不单单是解释业务，把业务像拨水一样的倒给客户，而是要与他建立良好的沟通，充分的了解客户的需要，这样才能提供完美的服务。”我在摸索中前进又在前进中继续摸索，寻找着师傅说的“沟通”！“沟通”是什么？“沟通”就是面对客户的抱怨要心平气和的倾听，就是在客户听不懂英语http的时候要用汉语拼音说出h（呵）t（特）t（特）p（泼）。
我还在继续摸索的时候，客服中心的发展已经是突飞猛进了。成立客服中心第二呼叫中心！这一点充分证实了客服中心的壮大以及移动公司的发展，这种发展是日新月异的。我们中间许多优秀的同事开始在二呼建立我们又一坚实的阵地。成熟的技术，优秀的员工，成为了一个高效精干的团队。
日子一天一天过去，我的实习期结束了。伴随着师傅一点一滴的倾心指导，在中心领导的悉心关怀下，我已经不再是那个一接电话就满头冒汗的小丫头了，我第一次拿到了双优。看到了自己的成绩，看到了师傅那种说不出的高兴，我开心的要命。第一闪挑战以我的胜利利告终。但第二次挑战又接踵而来。我带上了自己生平的第一个徒弟，一个比我大一岁的徒弟。这真是一件有趣的事，从说话的口气到解释业务的方法，她都是那么的像我。我的每一个小动作都在她的眼里，我更加的谨慎，生怕自己哪方面做得不好影响到她。这个时候我终于感受到做师傅的心情，那是一份绝对无私的给予,她的一丝进步我都特别高兴。真的是比我自己得到认可还要美得多！
说到故事最精彩的段落，莫过于年三十的晚上。那是我生平过的第一个不在家的除夕，各种滋味至今依然萦绕心间。那一天，中心领导来现场给了我们真心的祝福，主任亲手为我们盛饺子。还有那些电话，那些令人难忘的电话……那一晚，电话异常忙，因为是新春佳节，人们纷纷发短信祝福亲朋好友，造成信道拥塞，短信发送不成功。话量一起码居高不下，正当我机械的解释着“希望您能理解，现在短信业务比较繁忙，请您稍候再试一下。”这时有一个电话上来了，一个与移动业务并无关系的电话接了进来
，但是这绝对不是骚扰电话。我正常的报着节日的服务用语“春节好！356号，请问有什么问题需要咨询？”“我没什么事，就是想说一下，你们辛苦工作一年了。过年还在这里值班，想给你们拜个年。你们辛苦了，小姑娘好好干吧！我就通过电话向你们说声过年好，祝你们万事如意、工作顺利！”听到这里，我的眼睛不知不觉湿润了。在23岁这一年大年三十的晚上，我收到了一份最特别的祝福。一份既“陌生”又无比亲切的祝福！我与他素不相识，但这短短的对话中我体会到了最真切的情感。试问，有谁能不被这种发自内心的祝福而深深感动呢？这正是我们工作的特点，也是我们工作的魅力！
在2005年，我们的客服中心又有了跨越式的发展。话量接入分层处理，在每一层集中业务骨干，争取在每一层都追求客户满意服务。在每一层强化该层的主要业务，实现以每小部分的优质服务组成最终提升全面的客户满意度。
在客服，我享受着它带来的成长的喜悦与心酸，这种成长让我慢慢的感受到了生命的完整，也正是在这走向完整的过程中我在慢慢的成长。
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