人性化管理在保险行业客户服务中的必要性
中国人寿保险股份有限公司四川省分公司 张颖 2005/09/02
企业管理的发展阶段可以主要分为三大阶段：经验管理阶段、科学管理阶段和文化管理阶段。企业管理开始的经验管理阶段是以泰罗等人为代表，倡导以提高劳动生产率为目标的科学管理；发展到科学管理阶段则是行为科学侧重研究人的需求、行为的动机、人际关系、激励理论等，主张通过多种方式激励人的积极性，但当时只是仍把对人的激励看成是管理手段，而不是目的；随着高科技的发展和社会的进步，随着知识经济的极大发展，随着现代管理方法的应用，人们对管理的认识有了升华，知识已是最重要的资源，而能灵活运用知识的是人才，人才高于一切。人类对于管理认识的侧重点及深化过程转移到了对人性的认识及提升，在这样的环境趋势下，西方现代管理出现了向传统管理挑战的倾向，逐渐强调管理的软性化，重视管理的艺术，由此企业管理进入了文化管理阶段，出现了许多新的管理技术，推进了管理手段现代化与管理方法现代化，提高了管理工作精确化、科学化的水平，并在实践中逐步推行以人为中心的管理，形成了管理发展的新阶段——以人为中心的阶段，这是管理发展的必然要求。
马斯洛的需要层次论认为：“需要包括基本需要（生理需要、安全需要、归属与爱的需要、尊重需要）和心理需要（认知需要、美的欣赏需要、自我实现的需要），是人类内在的、天生的、下意识存在的。人会不停地追求各种需要，只有在某种需要获得满足之后，动机才会自动消失，然后人再去寻求另一种动机的满足，而且是按先后顺序发展”。从马斯洛的需要层次论我们也可以看出人是社会经济活动的主体，是一切资源中最重要的资源。归根到底，一切经济行为，都是由人来进行的；人没有活力，企业就没有活力和竞争力。现代社会的人们更注重社交需要、尊重需要和自我实现需要，而人性化管理正能充分满足这些需要，故人性化管理顺应社会的发展，逐步形成，并显露出越来越重要的地位。
那么什么是人性化管理？
从字面意义上来说，人性化管理首先是一种管理模式，这种管理模式是以“人”为根本，以“人的本性”作为基础来进行的。人性化管理就是在管理工作中充分发挥出人的主观性、创造性、能动性、积极性，充分调动起每个人的工作欲望和工作热情，摆脱传统管理理念中的利用强制性的指令、制度来完成指定性的工作，是让人自主地完成并自愿地尽自己最大的努力来做好工作，体现人的自身价值，重视人格尊严，以寻找施展自己才华的环境。
从深层意义来说，人性化管理当中涵盖了企业文化人文基础、性格-作业平衡分析、满意度调研、满意度提升、流程人性化设计、工作环境质量提升、制度人性化等方面的内容，它的宗旨是通过人性化系统管理来提高员工对企业的忠诚度为前提唤醒人本的感恩心而达到自主工作的目的。即人性化管理的真谛是管理者和被管理者双方的相互尊重，人性化管理不是让员工在一个执行机械化命令的管理空间内，被动地进行工作并在规定的范围内单纯地完成指定的工作。作为一名管理者在进行自己的管理工作时，不只是告诉下属员工应该做什么，该怎样去做，而且还要明确员工想要去做什么，能够做什么，并使员工清楚自己该做什么工作，如何去做并怎样做到最好。因为任何的杰出工作成绩和高效工作效率都不是在强制命令下才会完成的，那种被动地完成工作指令的管理方式已经成为一种过时的管理方法。
但是人性化的关键是在设立阶段充分考虑人性而在执行阶段严格按标准执行，它坚决不是“人情化管理”或者“仁慈化管理”，不是一方对另一方的放纵或施舍。人性化管理应是严格管理前提下的人性化，是制度约束下的人性化，是以严格的公司制度作为管理依据，是科学而具有原则性的，而不是“人情化管理”的无原则的“好人”，也不是“仁慈化管理”的根本丢弃的管理原则。如果一味地去追求人性化，最终就会变成人情化、仁慈化，忽略了制度的严肃性甚至置企业管理制度于不顾，那企业的管理就如同一盘散沙，也就不可能有什么效益可言了。
由此可见，人性化管理是一项多目标、多因素、多功能的复杂的系统工程，分为以下八大分系统：
１．行为规范工程：没有人喜欢生活在吵吵闹闹之中，也没有人愿意生活在一片混乱之中，比如出入戏院、影院等公共场所，如果依次鱼贯而入、鱼贯而出，速度是很快的；如果一拥而上，则谁也进不去、谁也出不来。可见，制度、秩序是一种文明，也会产生效率，是人们行为合理化的保证。企业如重视管理，有严格的纪律制度、严谨的秩序，将会大大提高企业效率。
２．领导者自律工程：企业领导人的德才学识，关系到企业的成败。那些全身心投入事业的企业领导人，其无私奉献精神和对公司的狂热，会使员工受到强烈感染，使整个企业充满朝气。即使是亏损企业，如果领导能与员工同甘共苦，也会激起员工的热情。
３．利益驱动工程：人们对物质生活的需求，是基本需求，因而对一般员工来说，利益驱动仍是最重要的努力因素。如在企业内部存在的平均主义倾向，在企业外部存在的社会上的分配不公和畸形现象，必然会影响到企业员工的积极性。
４．精神风貌工程：这不仅是指通过各种精神激励手段，如给予表扬、荣誉称号或肯定、尊重、信任、赏识等等，还包括更为广泛、丰富的内涵，如振奋人的精神，树立正确的价值观，增强事业心、责任感、职业道德以及树立良好的厂风和社会风尚等。
５．员工培育工程：全面提高员工素质，不断培育员工成长和进步，这是企业发展的长远大计，必须予以足够重视，员工的成长和进步，是适应现代化、知识化、智能化社会的要求，应引起每一企业的高度重视。
６．企业形象工程：企业形象是社会对企业的整体评价，可以从不同角度进行分析，比如说产品形象、人员（包括领导者与员工）形象、服务和信誉等，这些因素都关系着企业的整体形象。
７．凝聚力工程：凡是成功的企业，都是凝聚力很强的企业。影响企业凝聚力的主要因素有：
- 目标的共识；
- 明确的责任；
- 领导者的影响力和威望；
- 严明的纪律；
- 员工的参与度；
- 对人的责任与尊重；
- 利益共同体的形成状况；
- 企业绩效的增长；
- 员工的理想、追求与思想境界；
- 和谐的人际关系；
- 工作本身的吸引力；
- 员工实现自身价值的环境。
８．企业创造力工程：创新是企业家的基本特征。西方著名经济学家熊彼特认为：“一般的厂长、经理，不能称之为企业家，只有能持续创新的经营者，才能称之为企业家”。只有持续创新的经营者，这样的企业家，才能推动企业不断向前迈进。
此八大分系统在有效运行的基础上，如能使之互相协调、互相配合，则可形成人性化管理总系统的更大的整体功能，以达到人性化管理的预期目标，在依靠人的经营理念的树立下，最大限度地调动人们的积极性，释放其潜藏的能量，让人们以极大的热情和创造力投身于事业之中，通过全体成员的共同努力，去创造组织的辉煌业绩。
随着人性化管理发展的必然趋势，许多国际化公司已将此管理方式带入企业管理中，使之发挥了强大的作用。如全球三大旅游公司之一的罗深帕斯公司，在其出版的《顾客第二》一书中响亮的提出了"员工第一，顾客第二"的新原则。它认为，员工的态度和情绪直接影响着公司的效益，只有把员工当上帝，员工才能把顾客当上帝，它的这种人性化的管理概念和重视管理中非理性因素的做法，正体现了了企业管理的人性化的价值取向。
而随着中国加入世界贸易组织和全球经济一体化进程的加快，中国企业的经营管理也在发生着深刻的变化，企业中“人”的地位不断提高，企业开始要求员工更广泛、更积极地投入企业运作，并通过员工不断的学习和自身能力素质的提高，来达到企业繁荣和发展的目标。如海尔公司，它根据市场个性化需求，提出企业“流程再造”，从市场、生产、技术到营销、物流等进行全面创新，以人性化经营管理调动员工的积极性，通过领导、员工的共同努力在消费者心目中树立了良好的企业形象和信誉，在为企业赢得利润的同时，全方位提高了自身的国际化市场竞争力。
客户服务是一种无形的产品，而不是普通意义上的产品，这种服务产品是无形的，这种服务是虚的，看不见摸不着。在销售服务产品的时候，只能通过语言进行描绘：告诉客户购买这个服务产品以后，能得到什么样的服务，但是没有办法让客户看得见摸得着。而是把一种无形的东西通过客户服务人员，通过服务的环境，通过各种方便服务的方式，来把它变成有形的产品。所谓真正的客户服务即是根据客户本人的喜好使他获得满足，而最终使客户感觉到他受到重视，把这种好感铭刻在他的心里，成为企业的忠实的客户。
保险也和客户服务一样具有无形的特殊性，它是为客户提供一种风险保障，客户花钱购买的就是一张纸式合同和服务。因此消费者购买保险目的就是为了得到保险公司的服务，保险公司在其后续服务上也就显得特别重要。而这因为保险是一种特殊商品，在客户办理后续服务的事情，可能由于客户本身对保险的不了解，或者保险代理人在开展业务中的疏漏，很可能给客户的保单带来失效或者其他问题。故它的维护不仅仅需要良好的服务态度，更重要的是要具备专业的保险知识。保险公司的客服中心即是保险公司面向客户的统一窗口，是保险公司形象的代言人，提供全面、便捷、亲切的服务，同时也是客户的交易及接触等相关资料搜集的中心，客户关系管理中心，B
To C的销售中心，公司的形象及旗舰服务中心，公司的利润产生单位。因此，保险公司客户服务人员需具备专业的保险知识，富有足够的耐心，能够很好的和客户进行沟通，为客户解决关于保险方面的专业问题。
在进入WTO后，保险行业逐步开放，保监会政策放宽，同时国外保险公司利用资金、服务质量、管理、品牌等方面优势开始扩充地盘，导致中国保险业竞争逐渐激烈，面对如此的形势，保险行业均在以客户为中心的原则下提高竞争力，争取在激烈的竞争中立于不败之地，这也就对公司的客服服务提出了更高的要求。
作为保险行业客户服务这一特殊行业的员工，为客户和业务员提供智能化、标准化、个性化的咨询及业务受理服务，满足不同客户的不同需要，接受客户的咨询查询、保全变更、理赔报案、投保咨询、预约服务、投诉处理，业务员品质调查、保单跟踪回访、客户生日回访、保单周年回访及客户留言回复等。每天面对无数客户不同的需求，工作环境是比较枯燥的：如客户对购买的险种不理解，如有购买保险的意向，如联系地址电话有所变化需要及时变更，如不幸出险需要得到援助，如出行不便需要预约服务，如对公司和业务员的服务不满意。。。。。。同时承受的压力也是巨大的：客户或业务员对于保险和公司服务的不理解，将怒气发泄到服务人员身上，甚至对服务人员进行辱骂，这些都会为客服人员带来情绪的不稳定和无形的压力。如何有效的舒解压力，保持平和的心态，与企业的管理有着不可小视的影响。
在保险行业客服服务中使用人性化管理，可以严谨的制度和秩序使员工自我管理，使工作有序，环境秩序井然。领导给予员工充分的尊重、肯定和信任，使员工拥有的良好的心态，以迎接不同客户，并得到自我价值的体现，建立轻松和谐的工作氛围。同时，领导的以身作则，勤奋、正直、真诚待人，本身就是一种动力，受员工尊敬的领导者能使员工心甘情愿地努力工作，并可通过各种方式，让员工了解公司的目标和发生的种种问题，使每一员工思考并寻求解决问题的途径，通过确定合理的工资差别，力求使每个人的收入与他们的实际贡献相称；实行弹性工资制，使员工收入与企业实际效益紧密相连；在利益分配上引入竞争机制，通过竞争使收入分配趋于合理化；以工资为杠杆，引导人们积极解决公司所面临的难题和关键问题，对解决这些问题作出显著贡献的人，加大奖励力度等方式建立起有效的利益分配机制，以激发员工对工作的激情和积极性，全面提高了员工的综合素质，让所有员工在欢畅、快乐的心境中工作和生活，这不仅为企业贡献了劳动，促进工作效率的提高，而且贡献了智慧，为企业带来了无形的经济价值，形成了良好的管理格局。
由此可见，人性化管理具有公平化、公正化的特点，并能最大限度使员工充分发挥其自身优点，有效解决目前在保险行业客户服务中诸如员工懒惰、人源流失等问题，并顺应时代发展的管理趋势，符合国际和国内特色，应该得到大力发扬和推广。
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