由客户角色谈服务
中国人寿山东省分公司95519 王婵婵 2005/09/02
客户是服务机构或个人的主要工作对象。他不仅仅是购买或消费企业的产品和服务，而是具有多种功能的活生生的人。人的功能的多样性决定了客户角色的多样性。对服务机构和个人而言，其客户也不是纯粹意义上的“消费者”，而是集多种角色于一身。
信息传播就是客户的一种角色。不论你承认与否，每一个客户都在时时刻刻地传播企业提供的产品或服务信息，包括产品或服务的质量、价格、功能、特点等。假如客户在对企业提供的产品或服务做正面宣传，他们的角色可以称之为“推销员”。推销员要做的工作比他们多不了多少。甚至客户有时比推销员还有本事。当然，如果客户做起反面宣传，他就成了企业的“对手”有时，他们反面宣传的杀伤力很大，足以把企业推向万劫不复的深渊。
客户还可能担当“龙头”或“领头羊”角色。最初购买企业产品或服务的客户就是“龙头”或“领头羊”。他们带头购买，能够促使别人购买。有时，不需要他们在购买企业的产品或服务时说话，因为有很多人看到后就会模仿。但是，企业在把产品或服务推销给客户的时候，很少会想到自己是在和一个“龙头”或“领头羊”打交道。如果想到了这层意思，推销的过程当中能作很多文章。
客户也能担当“号召者”角色。假如一个“大人物”或一个高层机构作为客户，购买了企业的产品或服务，那么这个客户就有可能成为一个“号召者”，替企业向其他潜在客户发出购买某种产品或服务的号召。一般客户常有这样的想法：连某某某都购买谁谁谁的产品或服务了，难道我们还用犹豫吗？
客户的角色还很多。大家都有体会，客户有的能够给企业出产品改进建议，有的可以给企业提供新的市场商机，有的能够为企业举荐人才……客户的角色简直太多了。我们再不能只把客户当作理论抽象意义上的“客户”，毕竟他在现实生活中都是有血有肉、有情有意、有信息有知识的大活人。
面对集多种角色于一身的客户，提供什么样的服务才能更匹配，才能更有效用呢？我们知道，服务的本源，即为什么要提供服务，是为了帮助顾客达到某一目的，并且尽量使顾客实现目的的过程愉快一些。就中国人寿保险公司而言，其客户购买保险目的就是为了得到保险服务。由于保险商品的特殊性，因此在后续服务上就显得特别重要。一个保单从签约到履约完毕不是朝夕之间的事情，短则三五年，长则数十年。在这段时间里，保单的缴费，保险人的姓名、地址变更和其他相关情况的变动，都会影响到保险合同的有效性。特别是在销售人员离职后滞留的“孤儿保单”，更为公司的后续服务带来严峻的挑战。如何解决这些问题，客户服务部门及其工作人员首当其冲。客户之所以提出服务需求，有其本身对保险业务不甚了解的因素，也有保险代理人业务开展过程中的疏漏，还有其他诸种问题。为客户提供后续服务，帮助他们解决实际需求，要求客户服务人员具备良好的服务态度、专业的保险知识和高超的服务技能，而不能只会道歉，只会推委。
好的服务应该按照客户的想法和意愿来设计，从客户的角度来考虑，应是一种“想客户所想，备客户所欲”的精心安排。说到底，就是服务要体现客户对轻松、自然、方便、简单的要求，体现以人为本。毕竟，客户对服务的认知凭借的是个人经验。对不同保险产品的认识，与不同保险机构打交道的经验，以及接受不同行业服务的经历，共同作用，就形成了客户对某一保险服务的内在期待。如果客户得到的保险服务符合或超出他们的期望，他们就感到满意。否则，就感到不满。只要提供人性化服务，就能让顾客觉得满心欢喜。也只有提供人性化服务，才有可能达到服务的最高境界。过去，我们常常强调全心全意为客户服务。实际上，我们一厢情愿的全心全意，未必最终让客户满意。诸如服务流程比电脑程序还复杂，保险合同没有半天时间琢磨不懂等问题，很难说尊重了客户的个性化需求。这些需要我们引以为戒。
对客户作角色分析不是我们的最终目的。我们的最终目的是坚持以人为本，提高服务水平，改善服务效果，通过贴心服务使客户满意，激发起客户潜在的正面宣传、行为引导等功能，使他们自觉地成为我们企业产品和服务的“推销员”、消费这些产品或服务的“领头羊”和“号召者”。
中国人寿保险山东分公司供稿 服务与营销论坛编辑
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