站在服务最前沿的工作感悟
桂林市自来水公司客户服务中心 徐远忠 2005/09/02
不知不觉，我在客户用水报装业务的岗位上工作已有两年多了。这是一个平凡的工作岗位，平凡到几乎让人想不起它的重要性。但它却是公司最为引人注目的服务窗口，最能集中体现公司服务水准的岗位。处在公司客户服务的前台，日子是十分的忙碌而又平凡。我们每天都始终保持十二分的热情和饱满的精神，去面对来自不同领域不同层次的客户，并为他们提供最优质的服务。这并不是一项简单的服务工作，而是客户服务中心对社会的一种责任，一种承诺，我深刻地体会着，也为之在不懈努力地工作着。
长期以来，供水行业是传统的区域性的自然垄断行业。“水老虎”、“水霸”……的称呼一直不绝于耳，有时甚至成为公司和所有员工的代名词。这一点我在平常的工作和生活当中都深有体会。我们每天都面对许多的客户，他们对服务的要求和期望达到的目的是多样化的，他们抱怨也是在所难免的，无理取闹和漫骂更是屡见不鲜。
有一件事至今都让我记忆犹新，那是去年中北花园三栋的客户集体进行一户一表改造时发生的。所有的报装勘察业务都在正常进行着，然而在他们那栋楼房里有一位不太配合工作的客户，自己不但不参与一户一表改造，还刻意为难左邻右舍，并且故意三番五次地打电话到客户服务中心公开辱骂，甚至到客户服务中心的大厅里大吵大闹，当时是我接待他的。不管我如何耐心地向他做出解释，他充耳不闻，破口大骂，更为过分的是他要动手打人。如果不是有客户及时提醒我，并出声制止他的过激行为，我恐怕被他当众殴打了。我的脸都快要被气白了，真想一走了之……我很努力地克制自己的情绪，使自己的心情尽快地平静下来。因为我知道作为一名营销员必须要保持始终如一的个人工作态度，不要冲动，要有稳重、诚信服务的样子。所以尽管我觉得很委屈、很难过，但我仍然坚持用具有说服力的观点去说服客户。最令我感动的是中北花园三栋的客户在得知此事之后，集体来到客户服务大厅向我表示歉意。我诚恳的服务态度，终于得到客户的认可，还有什么比这种认可更加重要的呢？
在实际工作中，我们的工作格言是：“客户的需要是我们工作的方向；客户的监督是我们进步的动力；客户的满意是我们努力的目标。”然而，要真正做到这些却并不容易。因为做一件好事很容易，而要做好一件事却十分不容易。在社会高速发展的今天，客户的法律观念和消费意识越来越强烈，对服务的要求更是日新月异。这就要求我们每一个从事客户服务的工作人员，不仅要熟悉各项业务，更要有应对和解决实际问题的工作能力。要成为一名称职的营销员，不但要非常了解我们的企业，了解我们的工作，更要了解我们的客户。这是因为营销服务不是一次性的，而是重复和持续性的。沟通在服务工作中必不可少，我们应当在与客户的沟通过程中，明确客户所要达到的服务要求，用换位思考的方式去理解客户，尽量消除客户的疑虑，化解客户的矛盾，给客户一个抱怨的空间。我们应该树立起“以客户满意为中心”的服务理念，并将这种服务理念落到实处，于细微之处随时可见，让客户对我们的服务工作由满意向感动飞跃。
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