一步一个脚印的成长
桂林市自来水公司96332清流热线 卢超艺 2005/09/02
随着清流热线管理员的脚步，我踏入清流热线的工作间。这是我与清流热线的第一次亲密接触。开门的刹那，映入眼帘的是明亮而简洁的工作环境，看着与我一般大的女孩用清脆而温柔的声音与客户交流，他们嘴角总挂着丝丝真诚的微笑,眼里流露出自信的目光，竟让我产生了些许期待与幻想。这对我来说是个全新的领域，就像中国当初加入ＷＴＯ一样，既是机遇，也是挑战。新的环境、新的团队、新的理念，都需要我慢慢接受与融洽。
可是，由于之前对清流热线工作的不了解，对这个岗位的错误定位，对专业知识的不熟悉，都使我一时难以适应这份来之不易的工作。顿时，我感觉犹如沙尘暴袭击了般，看不见任何人影，也看不见前方的道路，很迷惘、很恐慌，惧怕向前迈出脚步。当我第一次坐在电脑前，戴上耳机的时候，才发觉这新鲜的服务行业有太多太多的领域等待我去学习、去了解、去探索。当时的我如同刚出生的婴儿般，急切的需要汲取营养，帮助成长。但是意想不到的是，每当客户提供地址让我帮助查询资料或报修时，我就会特别紧张，头脑一片空白。这才意识到我对这个养育了我二十多年的城市却如此陌生。年迈的父亲在得知这一状况后，为了让我尽快的熟悉地理位置，载着我穿越了桂林的每一条大街小巷，让我深切地感受到了父爱的伟大。望着父亲厚实的背影，我感受到的不仅仅是感动，更多的是长辈的期望所赋予我的沉重的压力。
“没有压力就没有动力”。这是许多老师和家长的心声，那一刻也成为了我的座右铭。亲友的鼓励鞭策，同事的热情帮助，使我很顺利地适应了“客户代表”这个角色，在清流热线工作也得心应手了。不断地培训，不断地学习，团队共同努力过程中我也逐渐提高了专业素质、掌握了回答客户问题的技巧，能为客户提供更优质的服务，也使我对客户代表这个职业有了新的认识，对
“以声传情、以诚感人” 服务理念也有了新的感悟。客户代表不仅仅是表面的完成咨询、接报、投诉等日常工作，更需要能安抚客户急躁的心情；能言之有理，使客户信服；要以诚待人，兑现每一个对客户的承诺。它是服务工作的调度指挥的核心，是企业向社会展示形象的窗口，是企业与客户之间沟通的桥梁。
有比较才有竞争，有对手才会进步。今年三月，客户服务中心的领导对客服中心实行新的绩效考核制度。每个工作人员都将思想观念的转变化作实际行动，形成了浓厚的积极的工作氛围。但我并未被紧张的氛围所感染，以为三个月试用期未到，绩效考核与我至少还有一个月的距离，即使自己再努力，也不会被注意。这种消极的想法使我有段时间松懈下来。由于思想放松，卸除了沉重的压力，而竞争的意识也逐渐淡化。每天为了工作而工作，模糊了奋斗的目标，像只蜗牛躲在自己的小房间里。我总以为自己在适应期，是领导太严格，而有些是自身的条件受到限制，无法改变。但是，当绩效考核沟通会上，领导将每个人的优缺点搬上了台面，让每个人勇敢的面对自己的缺点，我顿时强烈的感觉到裹足不前就是退步。
现在我不再觉得在热线是单一、枯燥的工作了，反而是种期待，期待着通过我真诚的声音与客户交流，将我的热情传达给他们。现在清流热线已经度过了一周岁的生日，它的成长有目共睹。虽然很遗憾未能参与清流热线的诞生和萌芽，但我更感幸运，能乘上了客户服务中心申请ＣＣＣＳ－OP认证的顺风车，让我也能贡献一份薄力。希望在今后的日子里我能一直陪伴清流热线一起成长，让我的声音与真诚像９６３３２一样深入人心，也能传入千家万户，留下客户对清流热线的美好记忆。
桂林市自来水公司供稿 服务与营销论坛编辑
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