拉近焦距 着眼手下
――论客户服务中心如何充分利用现有人力资源
中国光大银行95595客服中心 范伟 2005/09/02
随着企业客户服务中心的不断发展，高层管理者应该逐渐意识到，一个企业的客户服务中心发挥的效用不再仅仅是力求于被动的为客户处理与产品相关的异常问题，而更应该使客户经历一种优质的服务体验。从客户角度看，客户服务中心代表着整个企业，客户代表在服务过程中与客户互动，将企业的价值观、处事原则等信息传达给客户，好比企业的形象代言人，因此，对于企业来说，非常需要大力培养、而不仅仅只是挑选具有较高职业素质、较强服务意识的客户代表来担任此项工作，对此，应将以下三方面结合运用：
第一， 在多形式的活动中发掘员工自身特点，向员工提供发挥所长的机会
便捷多样的服务渠道、实现服务代表与客户间良好的沟通、圆满的为客户解决难题，此三方面构成优质服务的基本条件，也是各个客户服务中心建设的最终目标，这就要求客户服务中心内部必须能够保证每个处理环节紧密衔接，保证串联通畅，对此，“团队协作精神”在客户服务中心的体现尤为重要，企业可以通过多种活动形式来加强员工工作中的合作、协作意识，使每位员工具有对公司的归属感和使命感，认同自身处于该工作岗位上必须承担的责任。对于企业领导者来说，要善于在每次活动中发现员工所具备的特长，及时调整工作岗位，或在原工作基础上适当增加工作难度，一方面，借此发掘员工潜力；另一方面，减消员工长期在一个工作岗位上固化的机械思维和厌烦情绪。
第二， 公开讨论与民意调查相结合，捕获真实的运营信息
企业领导者应定期组织讨论会，给员工发表工作意见的机会，特别是新制度实行前后，更有必要关注一下员工的看法。制度本来是用于约束工作的，但员工是工作的操作者，因此员工成为制度的间接被约束者，企业采取民意调查方式了解员工的工作现状，可以帮助企业找出那些需要特别关注的人群，减小那些具有不良情绪的员工可能产生的对整个集体的负面影响，从而有利于形成一种积极向上的工作氛围。
第三， 让职业培训成为企业员工的无形福利
虽然企业领导者能够在众多应聘者中挑选出可入职的员工，但并不代表这些人一定全都会很出色，一定能够完成令领导者满意的工作，这只能说明被录取的求职者刚刚符合某一工作岗位所要求的基本条件，比如企业对求职者学历和专业的要求、对年龄的要求、对工作经验等方面的要求，这些招聘条件也仅仅为的是减少对员工初期培训所需的费用及精力的投入，任何一个企业都希望新入职的员工能够在最短时间内顺利上岗，进入工作状态，发挥正面效用。
现代社会，激烈的竞争迫使企业在各方面的更新速度加快，尤其需要具有创新能力的高技术人才，同时也需要普通员工能够跟上不断创新的步伐，对此，企业可采用内部非专业式的培训来实现，也有必要寻找一些专业的培训公司，配合企业业务特点编排授课内容，使员工能够在专业讲师的引导下全方面、多角度分析问题，培养主动思考意识，为企业发展找到出口。可见，企业对在职员工的后期培训要适时、适度跟进，不可忽视。
总之，企业向客户提供的服务是无限量的，一方面，客户对商家的服务要求不断增加，另一方面，企业服务精力有限，要调解双方这种必然对立又相互依靠的关系，企业必须找好服务的平衡点，使客户服务中心发挥为企业赢得良好声誉，为企业产品打开销路的重要效用。
中国光大银行95595客服中心供稿 服务与营销论坛编辑
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