优质客服中心，高效招聘与培训
上海微创软件有限公司 培训与发展部 2005/09/05
上海微创软件有限公司是上海市政府和微软公司共同投资创立的以IT服务为核心的新型综合型软件企业。作为公司最主要的业务部门之一，专业与技术服务事业部就是一个致力于为客户提供高质量的服务，对企业的核心业务提供强有力的支撑，进而加强其整体的运作效率的部门。
作为公司最主要的业务部门之一，专业与技术服务事业部致力于为客户提供高质量的服务，对企业的核心业务提供强有力的支撑，进而加强其整体的运作效率。仅在过去的半年中，部门就获得过“2004微软全球外包质量精英奖”、“2004中国最佳外包呼叫中心呼入服务奖”和“2004中国优秀IT服务商”等多项奖项。
虽然基于COPC-2000认证的国际化管理模式使其在人力资源管理上极具独特性，但是典型呼叫中心人员招聘与筛选的共性仍然得到很好的体现。因此我们仅以微创专业技术支持和客户服务外包中心的实例来谈谈呼叫中心的人员招聘与培训。
职位的界定
对于一个成熟的呼叫中心，其组织架构必须符合客户的需求，因此往往包括以下职位：客户服务代表、技术支持工程师、技术提升工程师、技术主管、部门主管、呼叫中心经理、培训经理、质量控制经理等。在我们讨论人员招聘前，必须首先明确各个职位的职能和所需负担的责任，使得各个职位之间能紧密协作，高效管理和运作。
其次，对于每个与客户相关的关键职位（如上所述），必须确保所需的最低技能和知识完全符合这个职位，并且包含所有从事这个职位所需具备的技能和知识。与此同时，所有这些最低技能和知识必须是可以通过确定的方式加以验证，以避免由于人为主观因素导致判断失误。
招聘和雇佣
为了提高招聘效率，在开始招聘之前呼叫中心还必须为所有与客户相关的关键职位人员作出招聘所使用的“属性档案”。这些“属性档案”可以来自经验的积累或是行业成功案例，使其能确保呼叫中心可以有效地发现、筛选和雇佣能很好符合职位要求的人员。
需要指出的是，这些“属性档案”需要进行不断地改进和更新。随着其有效性和使用性的不断提高，可以更进一步地提高招聘效率。
招聘流程
高效的招聘流程包括：收集简历并有效筛选以去除不符合职位要求的应征者，安排笔试对所有或部分最低技能和知识进行考核，通过面试考核人员的非技能和知识方面的特征（如性格、人品等）。所有的招聘流程必须有详细的文档进行说明，使得其不会由于人员主管因素造成标准不同。比如，所有笔试考卷的批改者必须经过培训使其评分标准一致。同样，每一轮面试官也须经过培训，以明确他／她所负责考核的技能、知识或非技能和知识方面的特征。
培训体系
根据呼叫中心运营的国际标准及长期经验,微创设立了完整地培训体系。对客户服务代表的培训通常可以分为新员工培训 (New Hire
Training) 和在职员工培训（On-Going Training）两大体系, 并对这两个不同的受训群体采取不同的培训流程.
新员工培训
我们首先谈谈对新员工的培训. 在招聘和培训新员工之前, 必须首先制定出客户服务代表所需具备的”基本技能 (Minimum
Skill)”. 有些技能可能在招聘过程中已经进行了考核 (比如招聘过程中已有打字考试), 或者应聘者有很强的证据证明已拥有这些技能
(比如普通话等级证书), 那么作为应聘时已有技能(Hire with skill), 不需在新员工培训中再次培训. 除此以外的所有”基本技能”都必须在新员工培训中有相应的课程并且进行考核.
课程的形式可以是课堂培训 (In-Class Training), 自学材料和模拟试验相结合; 考核形式可以是书面, 也可以由新员工通过演示给两个以上的考核官来进行核查.
每个新员工会拥有一张成绩单, 只有当所有的”基本机能”考核通过以后, 才能够正式上线进行客户体验服务.
这里我们要指出的是, 我们不建议把＂在职培训 (OJT- On Job Training)”作为新员工培训的一项课程. 因为新员工在结束所有培训之前,
表明他并不具备客户体验服务的所有基本技能. 如果在这个时候让新员工直接进行客户体验服务, 势必会影响服务质量, 对客户来说也不公平.
然而, 作为真实案例学习（Real Case Study）, OJT 可以作为对在职员工进一步提高业务水平的很好培训手段.
同时我们强烈推荐将”现场学习 (On-site Learning)”作为新员工培训的一项重要内容. 尽管新员工还不具备直接与客户交流的能力,
但是现场学习老员工是怎样完成对每个客户体验的过程, 会让新员工对将来工作有非常直接和深刻的认知.
一般来说, 新员工的培训会直接影响到新员工在上线后至三个月内对客户的服务质量. 高绩效的客户体验中心培训部门会追踪新员工在这段时间内的服务绩效考核,
并以此作为反馈, 改进新员工培训流程的基础。
在职员工培训
在新员工培训以后要注重的就是在职员工培训. 客户服务中心作为一个业务知识更新非常频繁的行业，对员工的培训不能在新员工上线以后就结束；服务中心必须定时的对所有员工进行针对产品升级，服务质量提高，员工个人发展等方面的培训。这部分培训流程可以分以下几步走:
- 首先培训部门每年向所有在职员工进行一次培训需求调查 (Training Needs Survey)
- 基于调查结果, 并结合新产品发布/服务升级，员工职业发展等信息制定出年度培训计划
- 将培训计划落实到每月, 每周. 在不同时间段, 可能会有培训计划外的课程添加 (比如发现一处客户服务代表经常容易混淆的知识点,
需要进行培训)
- 定义哪些培训是员工必须参加 (比如新产品培训), 哪些培训是员工可以有选择性参加的.
- 定义每个培训的受训范围, (比如上线六个月以下在职员工)
- 对员工必须参见的培训, 我们通过考核来检验员工是否已掌握了该项技能;
- 为了保证培训质量并获得及时的培训反馈信息, 对每个培训进行满意度调查是一个非常好的方法. 培训部门通过调查来不断提高培训质量,
以制定出更符合客户体验要求和客户服务代表需求的培训计划.
招聘与培训的成功是实现优质客户体验管理的一个重要环节. 一套完善的招聘与培训体系需要人事部，培训部门, 运营部和员工等多方面的合作.
毫无疑问, 高效的招聘与有效的培训可以保证高质量的客户体验, 并提高客户服务代表的员工满意度.
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