质量就是生命
上海微创软件有限公司 部门经理 Steven Song 2005/09/05
在微创成立三年以来，我们的发展日新月异，在各个方面取得了显著进步。但曾经一度我们在质量―――客户满意度上面，一直裹足不前。如何在这上面取得更大的进展成了我们工作的重点，也是唯一的重点。我今天非常高兴地和大家分享我们的成功案例。
在我们的部门中，不乏使用IBM的笔记本，索爱、Nokia的手机，苹果的ipod的同事。而且在日常的谈论中，还有很多同事非常向往能够拥有这些产品。为什么呢？究其原因，不光是因为这些产品迷人的外表，更重要的是产品的品质。顾客的需求是多变的，但是顾客对于高品质的追求是不变。品质的好坏是决定一个产品受欢迎程度的根本要素。很难想象，我们会喜欢上使用一个性能不稳定的产品。而这样的高品质的产品也成就了他们所属的公司。令他们的公司可以从消费者手中赚取比一般产品更多的利润。而品质差的企业，要么在这样的竞争中倒闭，要么在挣扎着挣取低廉的劳务费。
今天，我们的公司，我们的部门所生产的产品也许没有像上面所提到的产品一样有迷人的外表，有着丰富的功能，但是，我们产品也有着一样的高品质。在服务行业中，产品的品质就是由客户满意度来区分的。顾客的满意度会化成他们的购买行为，而他们的购买行为会给我们带来更多的生意和机会。当然，顾客的不满意，他们也许不会直接告诉你，但是他们会用脚来投票，就像目前我们的股市一样。没有了顾客，当然，也就没有了我们的业务，我们的部门以及你和我。
在IT服务业的竞争虽然还没有达到象制造业那样的激烈程度。但是，作为客户，他们会变得越来越挑剔，他们对于高品质服务的要求会变得越来越高。我们自己也是消费者，所以能够很清楚地感受这一点。一旦有公司能够提供更好的服务，客户会毫不犹豫的选择更好的服务，而抛弃差的公司。一旦这样的公司出现，新的一轮的行业的洗牌就会出现。
微创希望成为基业常青的公司，我们就不能在目前的水平上停留，我们要不断的提高。在现阶段看来，我们已经有了提供高质量服务的实力。我们有一批人，他们的客户满意度连续超越了目标；有一部分人，他们的客户满意度水平离目标也非常的接近；还有非常少的人，他们会有比较大的差距。对于前面的两种人，我们通过常规的培训，小组讨论和一对一的辅导来帮助他们连续地达到和超越客户满意度的目标。对于最后的一种人，他们能力还暂时不能胜任现有的岗位，我们对他们的岗位作出了合理的调整。通过上述方法，我们最大限度的发挥每个人的能力；每个人在现有的业务模式中得到更多的发展机会。下面我具体描述一下实施细则：
每个月初，我们会根据客户满意度成绩来决定调整的方案。
技术提升工程师团队是我们的精英团队。能够进这个团队来处理升级支持的工程师，他们是我们团队中的精英。并且，这个团队是部门的储备人才库。我们会秉承传统，不断的从这个团队中选拔优秀的人才来充实管理团队。正因为这样的需求，我们用精英的管理模式来管理这样的一支团队。我们对这个团队采取末尾淘汰制。
我们对一线工程师也做了相应的调整。每天，技术主管会对所有的业务做一遍扫描。将其中的比较简单的技术问题放到相应的小组，难度大的问题直接放到技术提升工程师团队。另一小组负责做剩下的部分业务。这样提高了我们工作的一致性和效率，让所有客户得到了一样高效和满意服务。
除了客户满意度方面的衡量，在质量监控成绩上，我们也和质量部门一起出台了一些措施来帮助大家提高。
质量管理我们抓两件事。第一件事就是流程。曾几何时，日本的某些企业敢于打着“一流产品卖欧美，二流产品卖日本，三流产品卖中国”的口号把中国作为他们过期商品的倾销市场，是因为我们自己没有过得硬的产品。而经过我们国内企业的多年的奋斗，经过象海尔那样把不合格产品砸掉的事件，我们看到了一批中国知名品牌的崛起。品质的口碑不是一夜间形成的，是你的产品在经过消费者成千上万次检验后才认可的。人要做好一件事情，一件产品不难，难得是成千上百次的作对一件事情。要达到这一点，我们需要流程。在大规模工业化生产的今天，以前靠能工巧匠工作的小作坊模式已经不复存在。而保证产品高品质的方式也从对从业者能力的要求变成了对于流程的要求。经过了三年的高速发展，微创开始褪去青涩，进入成熟期。在这个时期，我们不仅仅需要一支敢打敢拼的队伍，我们更需要一支团结整齐的队伍，而不是水泊梁山一百零八条好汉。所以，我们要用流程来规划和统一我们每个人的行为。对于流程，我们非常的重视。我们花了很多的时间去研究客户的需要，并且根据他们的需要来制定流程。为了保证我们的流程是有效的，我们的流程是一致的，对于流程的执行，我们做了以下的改进：
1． 所有在标准作业流程 (Standard Operating Procedure)上所列出的步骤要不折不扣地执行。
2． 对于任何违反标准作业流程的事件，所有的主管会执行以下的措施：
- 第一次：用ｅ－ｍａｉｌ提醒
- 第二次：用ｅ－ｍａｉｌ和口头警告
- 第三次：下线并参加培训
有些人可能觉得以上的措施过于严格。但是从质量管理的观点来看，一次错误的后果已经非常的严重，更不要说两次，三次的犯同样的错误。这样的重复错误对我们的质量，我们的客户都是致命的。
质量管理的第二件事是效率。企业之间的竞争不再允许我们“慢功出细活”。我们需要考虑如何能够在相同成本的前提下为我们的客户提供更高质量的服务。这就要求我们一次就作对(First
Time Resolution)。如果我们可以在第一时间为我们的客户提供准确的解决方案，这会节约许多我们和客户之间为了同一个问题的重复跟进，同时也大大提高了客户的整体满意度。我们通过流程的创新，逐步提升FTR到更高的水平。在这里，我们突破自我，突破思维定势来创新。所有被采纳并且被证实有效的创新，我们都给予相应的奖励。
这里我们讨论的重点是质量。当然，这并不是说我们不需要关注其他的业务指标。质量应该是我们任何时候的首要任务，不变的关注。而其他的业务指标应当象产品的外表和功能一样，在保证质量的前提下需要不断的提高和改善。总而言之，质量是我们的立足之本。我们将不断努力用自己的行动来建设微创的基业常青。
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