心灵与心灵的沟通
上海微创软件有限公司 客户服务代表 Lora Song 2005/09/05
心脏位于何处？也许无法说出正确的解剖位置，但是当我们受到惊吓时，当我们伤心难过时，当我们感动时，经常会将自己的手掌贴着左胸口上，那就是心脏的所在之处。心灵又位于何处呢？也许专业的心内科医生也未必说得清楚，我的理解是心与灵魂的结合。常常会有人将一个人的善恶与心灵联系在一起，事实上心灵的美丑正是一个人品格及人格魅力的表现。
我的工作是客户服务，我承认很多时候客服工作存在很多机械性的操作，例如统一的开头语和结束语、统一回复问题的方式、统一的礼貌用语等等。可是我们的工作所要求的并非仅此而已，很多时候我们需要与客户之间进行心灵与心灵的沟通，沟通的过程中我们也要更多地站在客户的立场上考虑问题解决问题。
进入微创公司时间并不长，微创总是在不经意间带给我震撼和感动。在这里有很迅捷的工作方式，早晨九点来到办公桌前第一件事打开电脑收公司内部邮件。微创会通过e-mail发送最新的公告、培训安排等等信息。这种方式大大提高了工作效率，提高了任务完成的时效性。在这里有很优秀的工作伙伴，我们的工作伙伴都非常积极地去完成公司安排的工作，遇见困难时合力解决问题。我们之间始终保持一定份量的“良性竞争”，我认为这并非是搞“勾心斗角”，正相反我觉得它是我们前进的动力，我们会通过这种方式不断提高。其实私底下我们都是相处融洽的好朋友。在这里有很人性化的福利制度，公司每天会提供牛奶，微创重视员工的身体健康，让我们在工作中始终保持充沛的体力迎接挑战。在这里还有最谦逊的领导，入职后的新员工培训，从部门负责人到总裁一一的真切的表达了自己对我们的肯定及对微创美好未来的憧憬。从他们的眼神中我看到了他们对微创最真挚的感情。日常工作中他们从没有在我们面前高高举起经理人的名牌，而是反复地叮咛着“拜托了，微创拜托各位了”…听得出那是最真实最诚恳的呼唤。在微创有人走了有人留下，路过也好，停留也罢，我相信每一个人都曾深深被微创的精神和文化感动着。
这段时间里虽然从事着相同的工作却经历着不同的人生。我主要的工作内容是拨打outbound电话和接听inbound电话。我们的服务对象是糖尿病患者，往往都是体弱多病的老年人。正因为这个原因更需要我们真心去换取患者的信任，送去我们最真挚的关怀。我们经常会碰到老年患者由于身体原因听不清你所表达的意思，给我们的工作增加了很多困难。但我们从不放弃帮助患者的机会，每一次我们都很耐心地将同一句话重复好几遍。还有几次碰到广东的患者，因为听不懂普通话而造成沟通上的困难。我还有我的伙伴们事后都会致电给广东的分公司请求支援，直到顺利完成任务。在我的心里一直有一个意念支撑着我，“尽自己最大的努力帮助患者增加战胜病魔的信心，帮助由于经济原因无法购买药物的患者减轻经济负担及为公司争取每一位可能加入的客户”。
我时常都会在交流的过程中把患者当成是自己的父母和朋友，理解病魔带给他们的痛苦，尽可能的在允许咨询范围内解答问题，希望通过自己那一点点微薄的力量帮助他们增加克服病痛的信心。每当通话结束前听到客户说“谢谢你，是你给我们带来了希望，带来了征服疾病的信心…”我的心都会为之一震，我想说：“不用谢，我所做得是微创员工应该做的，那一点微不足道的帮助不用言谢，将来的日子我将为你们做更多,真心祝愿你们早日康复”。
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