认同的力量
广东移动通信有限责任公司 陈杨林 2005/09/05
在我孩提的时候，父母仅仅凭一个鼓励的眼神、一个赞许的微笑、一个高兴的拥抱、一个帅气的大拇指，就足以让我欢欣雀跃好几天，兴奋不已，曾几何时的我无论如何都参透不了这个玄机：到底是什么东西让孩童的我如此快乐？直至我走上了客服人员这个岗位以后，一切才豁然开朗起来。
深圳市交通警察局是我负责维护的集团客户，该局有一位民警高先生，之前由于无故被开通梦网业务而致电1860投诉，尽管我公司已对其进行了退费处理，但他对我公司一直怀有不满，而且不愿意接受我上门服务。今年6月份，我通过网站看到他被公安部评选为“年度工作先进个人”，于是马上打电话祝贺他，他接到我的电话后非常高兴，还喜不自禁地告诉我全省只有3个警察获得这个荣誉。现在，高先生早已冰释前嫌，不仅成为我公司忠诚的客户，而且和我成为了很要好的朋友。
随着市场竞争的白热化，与集团关键人的关系处理显得越来越重要。深圳市公安局龙岗分局是使用我公司数据业务的大户，但我用尽各种方法仍无法和该局主管通信业务的林副局长进一步搞好关系，这让我非常着急。那天翻阅了林局的客户资料后，突然发现原来三天后就是林局的生日，我觉得这是个契机。有同事说不如那天寄张卡片祝他生日快乐，我觉得这个建议不错，但是卡片的内容不能只写“生日快乐”那么简单，经过反复地考虑，我在卡片上写了如下的内容：“三十年前感谢您选择了人民警察这个职业，十年前感谢您选择了全球通，今天祝您生日快乐！”林局生日当天，他收到卡片后打电话对我说：“首先要谢谢你提醒了我原来今天是我的生日，再谢谢你告诉了我原来我已经做了三十年的警察，最后还要谢谢你们深圳移动十年来对我的服务，我很满意。”
就是这样，我所在的团队在与客户接触的过程中，总有一种奇妙的东西贯穿始终。对于年纪轻轻就走上领导岗位的客户，我们从来不吝惜“您真是年轻有为！”这种赞美之辞；在听客户诉说他是如何经历过种种艰难险阻后才登上珠峰峰顶时，我们艳羡的目光、佩服的表情无法抑止地洋溢在脸上；当一段上山下乡的知青故事落幕时，陪着客户的我们唏嘘不已，感叹时世。这种奇妙的东西，就是认同。
认同是由心而发的。认同不是阿谀奉承，认同不是随声附和，认同是一种共鸣，而共鸣是由衷的、真心的、诚恳的。
认同要注意度的原则。匮乏的认同使客户无所适从，过分的认同又使客户坐立不安，只有适度的认同方可引起共鸣。
认同有不同的类别。表扬、赞许、鼓励、肯定、羡慕、感激……在合适的时间和场合选择合适的的认同方式会有意想不到的效果。
认同有不同的内涵。三十出头的高先生，正在努力拼搏，仕途无量，他所需要的认同就是别人对他的赞许和鼓励，推动他继续向前发展；而年逾五十的林局，如日方中，处于事业的颠峰期，他所需要的认同是别人对他半生所付出的辛劳工作的肯定和认可。
认同是不花钱的激励。对别人表示“认同”并不会花费公司或者自己一分钱，但是却让我们得到了许多意想不到的收获。
很多的时候，我在想：客户其实就像孩子，有时孩子哭了，并不是因为你没有给他昂贵的玩具，也不是因为你没有带他到儿童乐园玩云霄飞车，而是因为你没有给他一颗糖，这颗糖的名字叫做“认同”。
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