供水企业的“特殊性”、“公益性”和客户服务
桂林市自来水公司客户服务中心主任 邹建国 2005/09/05
自来水企业是城市重要的基本设施，是城市经济发展、市民生活及社会稳定的重要保证。这一“特殊性”决定了自来水企业对供水设施的建设和发展必须服从城市总体规划目标的要求，符合城市的总体规划战略和阶段性发展目标。同时，自来水是人民生活的必需条件这一“公益性”决定了自来水企业利润不能超过8%。由于供水企业的“特殊性”和“公益性”决定了供水企业必须承担社会的责任和义务，供水企业在考虑投入产出时，必须顾全大局，舍小家顾大家，不能以企业的利益放在第一位，必须要在考虑企业利益的同时，兼顾社会利益，两者缺一不可。在市场经济高速发展的今天，由于一部分人受计划经济体制影响较深，只注重自来水的“公益性”，误认为自来水是一种福利待遇，没有把水这个“特殊商品”当成商品对待；还有些人由于城市供水管网形成的区域性，就简单把供水企业当成“垄断”企业，不了解，便产生了对供水企业的偏见。长期拖欠拒交水费、偷用自来水、恶意辱骂甚至人身攻击供水服务热线客户代表，对自来水企业的社会义务维修服务指责刁难等等现象的时有发生。
在国家市场经济快速发展和经济体制进一步改革的推动下，供水企业发生着深刻的变化。为了确保供水企业的服务质量，政府通过行业纠风、水价调价听证会、媒体监督和经理任期责任考核等措施来加强供水企业的监管。近年来，国家又对供水企业推行多元化投资体制的开放政策，在吸收外资和民营资本的同时，必将引进先进的服务营销、经营管理和客户服务理念。这就促使供水企业考虑如何为用水客户提供满意的服务和企业自身以及包括社会增加利润的能力。
自来水企业作为一个特殊的行业，在市场竞争中处于垄断地位。自来水企业作为一个公用事业行业，所具的“特殊性”“公益性”，面对服务对象是全体市民，服务质量的好坏关系到政府为民服务的形象。如何在这特殊背景下，进一步提高客户对自来水企业服务的品牌认知度，如何让客户感受到供水企业对他们的关心和重视，从而增进彼此的信任和感情。我们进行了探索和实践，桂林自来水公司于2004年2月16日，开通96332清流热线，在区内供水行业是第一家，建立起供水企业与全市广大用水客户沟通、查询、咨询、求助、投拆的信息平台。清流热线开通至今已是500多个日夜，为全市客户服务电话111873个，抢修管道漏水6806个，小雷义务维修服务队维修客户内部供水管道
1174 处，协调处理客户反映的水质、水压、服务、安装等用水问题489个，回访客户9099户。我们用真诚的服务，人性化的沟通消除客户的烦恼，解决了用水困难问题，架起了市民与政府的连心线，市民与供水企业的民心线、向心线。
桂林市自来水公司在2003年以来导入了客户关系管理理念，在企业运营管理理念上从“以生产经营为中心”转移到以“客户为中心”，在组织结构上由“产品中心制”向“客户中心制”转变，在企业内部树立“后台”为“前台”服务的意识。初步建立起的企业内部“互为客户”的“服务链”体系，确保客户服务工作界面的一致性，在观念创新的基础上，客户服务工作不断创新，并推出客户服务精品品牌：①重点客户服务；②完善社区供水服务联系点；③小雷义务维修服务队；④清流热线96332；⑤在市区主要街道、居民区和公交车打出公益性广告；⑥开展客户满意度的调查测评等。以上服务举措受到社会各阶层的高度赞扬。
这几年的客户服务工作实践使我们感到，客户满意是客户忠诚的基础，由于供水企业的“特殊性”“公益性”所限，我们不能盲目地去追求所有客户的满意，因为客户对企业和社会的盈利贡献实在是不同。我们必须对客户进行多种细分，挖掘客户的价值，然后为他们提供不同的服务，只有这样，我们的客户服务才会事半功倍产生更大的价值。在这方面供水企业与其它行业企业一样，在市场经济中是唯一的经营准则。
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