我们一定可以
深圳电信增值业务分公司 YZ 2005/09/06
无论是清晨，白天，还是黑夜，作为24小时免费服务的10000号卡类咨询热线的客服代表，我们总会无一幸免地经受骚扰电话的困扰。就象一阵阵的狂风暴雨，洗礼和考验着一我们年轻的心，多少人走了，又有多少人来了，……但有更多的人在经受住了这样的风吹雨打后勇敢地留在了这个岗位上。
心灵曾无数次被这样的牢骚震动：
“我不干了，难道我们的工作真的就这么贱吗？”
“我没有权利去选择客户，但是我却可以选择另外的工作。”
“我们为什么要对用户低三下四委曲求全，这里又不是什么精神按摩热线？”
“用户怎么可以那样对我们讲话，他怎么可以那样无理，我为什么还要跟他赔礼道歉。”
………
是的，我们年轻，热情，胸怀垣荡，诚实无欺，我们更自尊，自强，但是我们的眼里却容进了太多的沙子；我们有强烈的责任感，知道将心比心，如何设身处地为用户着想，但是我们却要承受数不清的莫名的谩骂和无端的指责；我们当然更懂得“客户至上，用心服务”的宗旨，但是我们的真诚却成了部分心怀不轨的人肆意骚扰和践踏的把柄。
客服，原来并非我们想象中那样美好，我们曾感到很无耐，很茫然，就象一群盲人在大雾中行走，我们无法预知什么样的危险将要来临。我们很怕，怕那种死缠烂打的用户，同一个问题竟然可以上百遍的来电咨询；怕那种投诉专业户，可以全力以赴就为寻找一个业务上的漏洞，然后没日没夜地来电投诉；还怕那种用户，一接通电话就说“小姐，我爱你”，甚至是更为低级的言语；我们更怕那种心态异常的用户，他不找别人，可以专门把你捉弄上几十天甚至几个月，借着咨询业务之机，为了表达一个无聊或是龌龊的愿望，然后可以不厌其烦地重复向你说“小姐我喜欢你，我想请你吃饭，想和你交朋友，你的电话号码是多少……”。
可是，我们不甘心，在多少次的泪水和抱怨之后，我们抬起了头，我们彼此搀扶，互相帮助， 我们要冲破浓雾，要看到阳光，要成为这个如雨后春笋般在中国神州大地上迅猛发展起来的客服行业中的佼佼者。我们相信，我们——一定可以。
于是，我们的微笑变得更加迷人，声音更加动听，而我们的心态也更加阳光起来。我们擦干了眼泪，开始了不同形式的更为深入地探讨，及多方的经验分享和交流。通过网络，我们对自己所从事的行业有了更新的认识，我们了解到，我们目前所遭遇到的骚扰电话原来就象小偷、扒手等作为社会治安的公害一样而成为客服行业的公害，这让我们感到安慰，我们并非孤立无援，因为许多的人正同我们一样有着同样的遭遇；通过与其他客服的交流，我们获取到的不仅是经验，更多感受到是团结就是力量；而通过公司组织的各种各样的培训，我们不再无助，并且在学到的各种各样的应变技巧中深受启发……，渐渐地，我们羽翼丰满，变得坚强，声音中体现出的除了热情活力之外更有自信和力量，我们不仅要为有需要的用户提供优质的服务，我们更要成为骚扰电话的克星。我们欣慰，因为在这条路上，我们已经学会了——处骚扰不惊，临纠缠不惧。
“他山之石，可以攻玉”。记得《孙子兵法》之谋攻篇中说到：“用兵之法，十则围之，五则攻之，倍则战之，敌则能分之，少则能逃之，不若则能避之”。如果说处理骚扰电话的过程是一场没有硝烟的战争，敌在暗，我在明，我们知已但却不知彼，而敌对我可谓知已知彼，故我永处弱势，所以对于临时骚扰和来电泄愤的用户，
“不若则能避之” 成了我们的最佳选择。自从有了它，我们心中蓄满了能量，就象一个无畏的战士，来者何惧！
有用户打着咨询业务的幌子，变着花样想知道咨询员的个人信息，我们会气定神闲地说，“你的问题不再我们的业务范围之内，请你配合我们的工作，否则我们将结束你的该次通话。”
有一类用户是群起而攻，一人来电，旁边多人起哄，吱唔半天后说，“小姐，你吃饭了吗”、“小姐几点钟了”、“今天气温多少度啊”、“你长得漂亮吗？”。面对这样的一些用户，我们依然会有礼有节地说，“对不起，你的问题不在我们的业务范围之内，如果你没有业务要咨询的话，请把线路让给其中有需要的用户。”
还有用户根本无意咨询业务，厚颜无耻，道德沦丧，来电便出言下流，我们当然会充耳不闻，并且毫不客气地说，“对不起，你的电话无声，请你换一部电话再拨。”
更有一类公话及卡类业务“最忠实”的公话用户，所有对他们营利造成的阻碍他们都不能容忍，在业务系统繁忙或是进行升级调整致他们无法对外经营时，他们便会气势汹汹来电，不分青红皂白对话务员一顿痛骂，我们当然觉得委曲，可是我们不能愤怒，也不会抱怨，因为我们已经学会了耐心倾听，适时理解，诚恳致歉，我们相信，不管在电话中还是挂了电话后，我们在电话中所表现出的宽容和大度最终会赢得用户的自责和尊重。
不过，我们印象中最深刻的还属那一类“最可爱”的用户。有一位马先生，他简直可以说是公话及卡类的业务尖子和技术创意能手，在不遗余力地查找到业务和技术中的疑点和漏洞后，会在第一时间来电，以专家和智者的严厉口吻要求我们反馈处理，然后会以非常“敬业”的精神不停来电查询处理结果，同时会把一大堆的批评意见、建议及投诉留给我们处理，并且在我们的赞誉中会再次获得新的灵感和鼓励。与其频繁接触有半年之久，从当初的苦不堪言到后来的五体投地，在我们对其坦荡的沉默、理解和认同中真是酸甜苦辣五味俱全，客服百味，尽在其中。
……
当然，对我们最具挑战性当属那些长期骚扰的用户，在无法通过技术手段抵制的情况下，我们打的是“持久战”，以柔克刚，靠韧性和耐性而坚持到最后。
在今年三月份，有一张姓用户，男性，自称是浙江人，并来深出差。其间不分白天黑夜通过IC卡话机拨打我台电话，对我台进行恶意搔扰，其每次来电通话时间有时长达一小时，对我台工作秩序造成严重干扰，在其骚扰期间整个话务间笼罩着一种谈虎色变的不安气氛。其开始来电时言语较“斯文”，在咨询中找了一个投诉我们其中一个话务员的理由后便以此为要挟，提出只要话务员和他“私了”他便不再投诉。在我们以礼相待时其步步紧逼，得寸进尺，而在我们的义正辞严中其反倒变得“斯文”，可是在我们多次的拒绝后他撕下了伪装的面具，每日数次来电对话务员进行人身攻击、辱骂甚至是阻咒。
象这样长期恶意骚扰的用户远不至一个，就象夏日的一场风暴，总会不期而至。
“生命，不能承受之重”，何况我们都还这么年轻，怎堪其辱，而正在兴起的客服行业，正如火如荼，又怎堪其扰？我们最终想到了寻求法律的帮助。在向深圳广和律师事务所的一位律师朋友的咨询中得知，张姓用户的所作所为已违法，只要我们有录音作为证据，在必要时可以报警，交由公安机关处理。好在张姓用户在我们耐心的极限处消声慝迹，否则其敢再来恶意骚扰，我们将定“斩”不饶。我们相信，我们一定可以做到。
不管是崎岖还是平垣，只要在这条路上，我们便会恪尽职守，为你效忠，时刻为你保驾护航，成为你忠诚的勇士，并且会努力把我们的角色演绎得更加成功，我们相信，我们——一定可以。
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