将客户满意度调查进行到底
神州数码客服中心CALL CENTER
陈璎 2005/09/07
2005年3月在集体智慧和大家共同努力下，我们电话中心顺利地通过了全国呼叫中心标准体系（简称CCCS）认证。在经历了一系列专业化认证的过程中，我们也发现了在管理中还有需要不断完善的方面，其中客户对800座席满意度的调查工作在今年全面推行并应用起来。
客户满意度，从应用上简单讲就是让客户在话后对座席的服务质量作出评判。它直接反映了客户在打通800后与服务人员电话沟通的体验情况。在话后加入客户满意度调查，不但可以规范座席的服务，加深与客户的交流，同时可以辅助主管监测到各个座席代表的服务质量，在日常督促和培训工作中做到有的放矢。而对外也能够体现出整个呼叫中心的整体服务水平，所以这是一项非常有意义的工作。于是从4月份开始，我们把客户满意调查搜集工作逐渐开展起来，经过大家多次探讨和改进调查方法，不断升级系统，我们现在取得了良好的效果。
回想刚刚实行的阶段，调查的结果其实并不理想。首先，因为没有一个量化的考核值，大家搜集的不很积极。因为电话多的原因，大家更注重的是接通率，一个电话服务完了赶紧接通下一个，想起来做调查就做，想不起来就不做。针对这个问题，我们也参考了业内相关的满意度调查率的考核值，并结合自身定出了70%满意度调查率，95%满意度的考核标准，要求座席达标。
然而，70%座席满意度调查率对大家来讲是一个瓶颈，难以达标。仔细分析，原因有二。一是，因为以前我们800话后没有客户满意度调查，老客户和新客户在不知道的情况下，肯定是电话沟通完了就挂，没等我们开口，电话那端已是“滴滴滴…”的响声了；二是，座席员反映：做的满意度调查还比较多，但看到的数却少，实际记了一下还真有差额，不知道是什么问题。于是，大家赶紧查找原因，给出解决办法。对于第一个问题，我们在800电话开始接通后增加了语音提示——“话后有针对此次座席为您提供服务的满意情况调查，请您注意收听，谢谢您的参与”，以提醒客户做满意度调查。对于第二个问题，我们协同技术部查看系统。原来，有的数据在调查后并没有真正记录下来，而失败记录也并不体现；有的记录是客户选择满意（符号）后又能选择不满意（符号）或随便的一个（乱码符号），那么这个记录也体现不出来；还有的客户选择完不满意，不满意的具体选项又非“政策”、“技术”、“态度”或“其它”不满，也是随便一个乱码符号。那么，对于失败记录，一是改进数据写入口对接问题，使得数据不会再有调查失败的情况。而对于客户选错键的现象，我们也做了改进，只取客户首次选择的结果。如果不满意的具体选项按错，非“政策”、“技术”、“态度”或“其它”不满，客户会听到语音提示“您输入有误，请重新选择”。如果客户不选，就归总到其它不满里。经过修正，在几周后大家终于看到有的座席能够达到60%的客户满意度调查率了。
接着，在周例会上，我们又开展了提高座席满意调查率的经验共享和讨论，大家纷纷发言。有的说，话后如果跟客户说“请参与调查”，客户一般不太愿意，认为调查耽误了他的时间。如果加上一句“耽误您两秒钟的时间，请您做一下对我服务满意情况的调查，好吗？”这时客户会非常愿意参与。有的说，自己对客户服务的态度很好，但不知道为什么看到的结果竟然是“态度不满意”，感觉很冤枉等等。针对后一问题，在后来我们又加入了一项复查核实的工作。如果有客户选择“态度不满”，座席如果认为服务没有问题，可以申请进行核实。结果真是另人意想不到呀！经过核实，确实存在有客户选错的情况，比如有的客户对经销商的不满选择态度不满，有的客户对政策不满或其它不满意，但也错选在态度不满上，那么我们都会一一修正过来，让座席代表感到客户满意度调查的公正和严谨，提高调查的积级性。另外，我们把系统也尽量做得尽善尽美。在每个处理页面上都能够有客户满意度调查的按钮，方便座席的调查数据采集。，并且系统里还设有排行榜显示，大家可以一目了然地看到自己和他人的调查情况，使得整个电话中心充满了一股浓浓的“比、学、赶、帮、超”的工作气氛，大家都持有不甘于落后的工作作风。5月份，部门加入了三位新员工，他们的到来无疑为我们call
center部门带来新的活力。其中，吴刚在客户满意度调查率上一直名列首席，在此项考核中给大家树立了一个方向标。前些天，他的手受了伤，大家想这下满意度调查率应该能够超过他了，都铆足了劲儿做调查。用海军的话说：我就不信一个正常人还干不过一个“残废”，哈哈！虽是一句玩笑，可见我们整个团队一心向上的蓬勃朝气。相信在我们这样一个“团结、紧张、严肃、活泼”的集体中，不管执行什么样的任务，我们都能够齐集一心攻克难题。
今天，再看我们部门的客户满意度调查结果——7月，部门整体客户满意度是99.4%，座席最高的客户满意度是99.7%，完全达到了业界95%的标准。并且，部门整体客户满意度调查率是68%，座席最高的客户满意度调查率可以达到80%左右，也基本达到了最初制定的目标。今后，我们将继续把客户满意度调查进行下去，把CCCS认证成果向更高的标准推进！
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