扩大服务的定义
神州数码呼叫中心 林丽坤 2005/09/07
服务经济时代的到来，预示着“服务”在品牌效应中的地位将提高到前所未有的高度。并提醒着我们，对于“服务”的理解并不仅仅局限于我们以前理解的售后服务的保障，在这里，我们应该扩大服务的定义：
医院里的病人需要的不仅仅是治疗；宾馆里的客人需要的不仅仅是一间客房，商场里的客户需要的不仅仅是商品；手机用户需要的不仅仅是接打电话，他们还需要被人善待、被人尊敬、被人理解等等。
张大爷是一位老北京，丧偶多年，和女儿、女婿住在一起，因为女儿女婿上班比较早，而且年轻人喜欢西式早餐，喝点牛奶、吃点巧克力面包，张大爷不喜欢这些，他喜欢中式早餐，混沌、面条、豆腐脑等，他们家前面有一条街，有四、五家早点铺，而张大爷最喜欢离家最远的那一家，为什么？每一次快走到门口，店小二就叫到：张大爷吃早点来，你这边坐，还是一碗，混沌，3两包子。
扩大服务的定义也许说起来有限空泛，但是从以下几个常见的案例我们即可一见端倪。
“谁是你真正的客户？”
如果你是一名普通员工，如果你是一名领导，你的客户到底是谁？，内部客户的关系好坏，通常回反映到对外部客户的态度上，试想一下，一个内部客户关系紧张的人怎会轻松友好对待外部客户，很多人都会把在内部客户受到的不满怨气反映到外部客户的身上，外部客户成了他们的出气筒。“受不公正待遇的雇员以同样的态度对待客户”。提倡对客户提供优质服务的公司，必然有良好的文化氛围，提倡提供优质服务的领导，必然要缓解下属的压力。
态度决定一切
一位朋友乘飞机从旧金山飞到纽约，正当几百名疲惫的乘客在等着取行李时，机场上空传来了播音员的声音，在旧金山机场出现了行李装错机的问题，旅客的行李将于次日乘首次航班到达。在一片低声哀叹和大声吵骂声中，旅客被安排站成两排。不久就发现有一排向前移动的较快，有一排移动的很慢。原来两排的组织工作人员态度不同，一名工作人员态度特别友好，她微笑着，不停地略低着头向用户道歉，“对不起，由于我们工作的失误，给你们带来不便，现在请大家到休息厅休息，那有水果和点心。”另一名工作人开始面无表情，机械地带着大家朝前走，“大家跟我走前面是休息厅”，对待旅客的抱怨不理不睬。这一排的旅客甚至提出要投宿航空公司。
这里有一个小小的测试：
一句话可以把人说跳，一句话也可以把人说笑，下面我们来看，这些易让用户恼怒的一句话怎样说，才能平息用户的不满。如果你是客户，你会愿意选择a公司的业务还是b公司？
a. 你拿起电话拨通一家公司，要求服务，铃声响了十次才有人说话：“喂，干什么的”，那家公司的服务已经给你留下非常糟糕的印象。
b. 你拿起电话拨通一家公司，要求服务，铃声响了一、两声便听到一位小姐亲切的声音：“你好这里是XXXX公司，请问你有什么事需要帮助。”可想而知这样的公司的服务给你留下非常好的印象。
真理瞬间：有的译成“真实时刻”，这是指能给客户带来愉悦心情、积极心态并留下深刻、持久印象的细小的动作或语言。
公平
要求公平的待遇，在客户的需求单上名列前茅，我们经常可以看到，你正在排队结帐，这时来了一个收纳员熟悉的人走到你的前面，希望收纳员先给他结算，此时的你肯定希望得到公平的待遇。
支配需求是客户对事情的结果有所控制。
例如：一名用户打算请半天假去维修部修笔记本，他打电话给维修部，询问去维修站的路怎么走。维修工程师顺便询问他机器的情况，告诉他根据他描述的现象很可能是屏的故障，维修站目前正好缺屏的备件，等维修站备件一到，他们将第一时间通知他。这样用户就不需要白跑一趟维修站了。
选择和替换
客户需要通过渠道获得他们所要的其他东西，或通过其他渠道获得他们想要的东西。例如用户送修笔记本，维修站检测发现硬盘故障，用户的硬盘是10G的，维修站没有10G的硬盘，但有15G、8G硬盘，用户急用，可以让用户选择15G、8G硬盘，价格可以多退少补；也可以让用户先选择15G、8G硬盘用，等10G硬盘到后，再通知用户更换10G硬盘。凡是要懂得变通，给用户多样的选择。
信息
用户送修机器，你如果告诉他们故障产生的原因、日常的保养办法，常见故障的排除方法，他们会非常高兴的。
含糊与否
有些工作人员不想诚实地面对某种不利的情况，试图扭曲事实，让客户高兴，这样做使客户有种不切实际的期望，他们将得到他们所要的。迟早客户会发现他们被误导了，他们会更加气愤。
服务的“不”的三明治
一名用户打电话投诉，他钱已经汇出1个月了，为什么机器还没有修复。但是维修部的帐号上并没有收到用户的汇款。
这时，需要你使用服务“不”三明治技巧：我能做的是我立即看看我们是否受到你的汇款，如果我们收到了，我们立即就将备件发出；如果我们没有收到，我今天还不能发出备件。但你做的是把你的汇款的复印件传真给我们。我一收到它，立即就发备件。
一位客户给你工作的商店打电话，订购你公司的产品，你暂时无货，因此不得不说不。在给客户该来的不便表示道歉并对客户的失望表示同情后，你说：我能做的是把你要的东西写在定单后面，货一到，我就以两天到达的邮件送给你。你能做的是在电话里告诉我你的信用卡号，我现在就填写单子，货一到就给你发出去。
补救的三项措施
今天是星期一，客户在电话里对你大喊大叫，因为他本该星期五收到的定货今天还未收到。要想赢得回头客，你需要做三件事：说声对不起，解决问题、给客户一些纪念品，以示爱心。
对待客户要友好，什么是友好？
当客户走过来时，对他们微笑；在向客户解释情况时，目光注视客户；问候客户早上好或下午好；在交谈中至少叫两次客户的名字。
如何争取挑剔的客户
让客户发泄不满：当客户烦恼时，他们想要做两件事：他们想要表达自己的感情；然后他们想要他们的问题得到解决。在用户发泄时，你应该做三件事：不断点点头；不时地说嗯、哦、是的；目光注视客户。不要把它看作是针对自己的，记住你仅仅是他们要发泄的对象，不要把他们的愤怒看作是针对自己而来的。
避免陷入负面过滤之中：即带有色眼镜看人。值夜班的护士在日志上记下：张先生今晚表现情绪非常坏。当值百班的护士上岗后，看到记录后，就对张先生产生负面的看法，接下来又记下对张先生的负面评语。
表达对客户的理解：我能明白你为什么会有那种感觉；我理解你的意思；那一定很令人厌烦，我理解这有多糟糕，对此我表示道歉。对客户说声对不起，并不意味着你或你的公司做错了什么，他只是传达了你对客户不愉快经历并真正地表示歉意。
积极解决问题：找到双方一直同意的解决方法；
最后，跟踪服务。
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