关于客户满意度调查的几点认识
中国人寿山东省分公司95519 房苗 2005/09/07
客户满意度是衡量呼叫中心的最重要和最基本的指标。客户满意是衡量客户的感受，客户满意度就是客户的期望与实际感受之间的差距。如果客户的期望低于实际感受，客户就满意；如果客户的期望高于实际感受，客户就不满意。因此对于我们来说，要获得高的客户满意度，就需要深入了解客户的期望，并采取有效的措施切实超越客户的期望。
客户对于呼叫中心的期望按照马洛斯理论可以分为三种，即最基本的期望，选择性的期望、超越客户期望的期望。其中最基本的期望被客户认为是理所当然的服务质量，如果呼叫中心满足了客户的基本需求，客户不会很满意，但是，如果没有满足这些基本的期望，客户就会很不满意。如果客户很不满意，呼叫中心就存在客户取消合同的潜在危险。选择性期望在呼叫中心提供的服务中实现的越多，客户就会越满意，如果实现的越少，客户就会越不满意。超越客户期望的期望是客户所想不到的。如果呼叫中心不提供这些服务，客户不会不满意，如果提供了，客户就会非常满意。这些期望的满足可以使客户满意度明显提升。
一、客户满意度调查的方法
根据Prosci最近所做的呼叫中心最佳实践调查显示，独立的第三方调查仍是很多呼叫中心首选的客户满意度调查方式，有将近35％的调查参与者选择了这种方式。但同时，也要很多呼叫中心在自主进行客户满意度的调查，或者两者并存。
第三方独立的客户满意度调查可以得到客户的直接反馈，从而避免了通过内部估算或者对其它数据的分析测算出的客户满意程度的偏差。很多客户并不直接向我们的客户服务调查人员抱怨，而是转而告诉同事、朋友或家人，甚至利用互联网进行更大范围的抱怨传播。通过给客户提供一个独立的调查渠道，让他们真实地评价他们得到的服务经历，并对客户所提出的问题进行承诺和及时改进，可以有效地保持和提升客户满意度，避免客户的流失情况等。
二、如何测量客户满意度
以下是进行客户满意度调查应该遵循的一些基本原则：
1、 选取有效的调查样本：调查的样本数量首先要满足统计学上的有效样本要求，同时还要有效代表不同类型的客户群体（产品或服务种类、地域、贡献价值、新老客户等等）。
2、 仔细设计每一个问题，避免出现以下类似问题：
- 一个问题问两件或多件事情，如：您的投诉是否得到了及时、有效的解决？
- 使用专业术语，如：您知道利差吗？
- 问题量过大，占用客户太多时间
- 问题跟本次调查的目的相关性不大
- 问题存在歧义，不同的人会有不同的解释
3、 在让客户对问题所涉及到的方面进行满意度评价时，还应该让客户评价每个问题对他们来讲的重要程度。这样可以帮助呼叫中心明确界定那些重要并紧急的问题，从而立刻采取改进行动。
4、 在进行大规模调查前，先进行小范围测试，根据测试效果对问卷及调查方式进行微调。
5、 调查尽量简短、明确，并给客户留出建议的机会和时间。
三、呼叫中心客户满意度调查应包含哪些方面的问题？
呼叫中心应该根据调查的目的以及针对人群来决定调查问卷所包含的主要内容。一般来讲，既要包含一些对服务整体评价的一般性问题，也要含有针对所服务的企业产品或服务特点的具体性问题。对于一般性的呼叫中心服务满意度调查来说，应该包含以下这些问题：
- 对服务的整体质量满意程度？
- 对等待时长的满意程度？
- 对客户服务代表专业知识与技能水平的满意程度？
- 对解决问题的效率或时效性的满意程度？
- 对所建议的解决方案的针对性及有效性的满意程度？
- 对客户服务代表整体的语音、语调、礼貌及态度的满意程度？
- 对呼叫中心整体服务的评价或建议。
四、客户满意度调查报告的撰写
客户满意度调查报告可以为呼叫中心提供绩效改进的关键依据，是一个客户满意度调查项目的关键组成部分，也是评价调查是否取得了应有的效果，达成了调查目的的关键手段。当呼叫中心总结、分析、撰写客户满意度调查报告时，所有的数据信息应该被归为三个主要方面给予呈现：
- 通过调查所显示的当前的绩效水平
- 绩效发展趋势（跟上一年、上一季度、上一月相比情况如何）
- 当前绩效与所设定的基准或绩效目标想比较的情况
客户满意度调查的数据及分析结果应该以一种易读易解的方式呈现。图表的形式总是比单纯、枯燥的EXCEL表格和长篇大论更容易被人理解并留下深刻印象，在实际的操作过程中，呼叫中心还可以应用具体的数学分析手段，如因果分析、散点分析、控制分析、离散分析、方差分析以及其它各种适用的分析手段，更快、更准确地找到问题的根源，便于及时采取改进行动。另外，在数据分析的过程中，如果有必要，还应改根据客户类型、地域、价值、产品或服务类别、年龄、致电原因、致电频率等进行分别的专项分析及关联分析，以使服务的改进做到精细化、个性化。
五、客户满意度调查结果的沟通
客户满意度调查的结果应该与全体员工分享，包括呼叫中心管理层、班组长、一线员工甚至其它的相关部门。另外，要把调查结果与相关的主管领导进行充分沟通，以争取到采取改进措施所必须的资源。在进行满意度调查结果的沟通时，应注意以下几点：
1． 分清沟通对象。与市场、运营等部门沟通时的重点应该与跟主管领导沟通侧重不同；跟呼叫中心管理层沟通与一线员工侧重不同。在呼叫中心内部进行沟通时，要注重更多的细节上的数据或信息，以帮助大家了解根源，提高改进行动的针对性。
2． 把调查结果的总结或相关图表通过报告、墙报、网站等方式进行公布，并在相关的会议上进行讨论，让每一位员工都了解客户的评价。
3． 要确保呼叫中心的领导团队以及每一位一线员工理解他们的日常工作是如何影响呼叫中心以及整个企业的客户满意度的。
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