伟大的成功源于细节的积累
赛科斯信息技术上海有限公司 洪希 2005/09/08
伟大的成功源于细节的积累。正如海尔总裁张瑞敏所说：什么是不简单，把每一件简单的小事做好就不简单；什么是不平凡，把每一件平凡的小事做好就不平凡。连小事都做不好的人，大事也一定做不好。就一个企业而言，战略目标、工作思路可谓其大，日常琐碎的操作执行可谓其小.
就我从事的客服工作来说，公司针对用户的投诉已经有其一套比较完善的管理规定和处理流程。如果简单地按照规定和流程处理用户投诉，往往不能使用户投诉得到圆满解决，甚至会导致用户投诉升级。我的体会是：解决用户投诉要在符合公司规定和流程的情况下，注重细节，把解决过程人性化。对于客户的合理投诉尽快解决并进行总结，尽量避免类似投诉重复发生；对于客户的不合理投诉，一方面耐心介绍相关政策、法规，另一方面时时关注每一细节变化，利用各种优势全面维护公司利益。
我记得有一次公司指派我去处理一个升级上来的客户投诉，客户当时情绪十分激动，不容我解释，并扬言不达目的决不罢休。遇上这种情况的投诉，解决起来一般都会比较棘手。因此，我首先耐心地听完客户投诉产生来龙去脉，然后告诉客户需要时间进行协商，但最迟不会超过第二天就能给她答复。在接听她的电话时，我注意到她家的小孩在哭。我就问到：“对不起X女士，您的孩子好像哭得很厉害，您是不是需要过去看一下，我可以等您的？”X女士答到：“是啊，孩子放假在家说想看《蜡笔小新》，我要打理家务实在没有时间又碰上你们的产品出问题，你说说看我现在该怎么办！”刚好我家就有《蜡笔小新》的VCD，是上次弟弟来玩时我给他买的。我说到：“X女士，我在系统中看到您家离我的住处很近，这样吧如果您方便的话我想今晚吃完饭后到您家来登门拜访并了解一下您这边具体的情况，您看好吗？”“我就希望你们来人看一下，至少表示一下你们的态度！”
X女士立即发话。
晚上我去了她家带上了《蜡笔小新》的VCD说是借给她家孩子看的。这时，客户既感到非常惊讶，也为早上的激烈言行感到不好意思。我趁机将我们处理投诉的流程和依据婉转并间接地告诉了她，让她对可能的处理结果有个事先的了解和心理准备。过后当我把公司的处理意见正式通知给她时，虽然和她的要求有一定的差距但该客户还是接受了我们的解决方案。在处理该投诉时有两个关键，首先，客户在情绪激动时往往不会接受任何其它解决方案，而客户所提出的方案往往会有不合理的部分，此时如果简单（部分）拒绝用户要求，都会使事态进一步恶化，因此需要“拖一拖”，但答复时间一定要短和明确，不然客户会认为我们恶意拖延，失去其信任；第二点是注意到用户的孩子在哭这个细节。做客服工作一定要有和客户交朋友的能力和技巧，这一点对客服工作会非常有帮助；而关注客户关注的东西就能尽快和客户交上朋友。
细节的完善需要不断的努力和总结，需要根据事件发生的现场情况灵活运用，更需要将细节完善作为一种制度不断改进服务流程设计。客户服务工作的目的最简单地说就是解决客户的问题，提升公司的品质。而不论服务多么完善的公司，面对千变万化的客户都会产生一些投诉。在投诉产生后，优秀的公司能通过对投诉或危机的处理反尔提升客户的满意度，进而形成口碑效应，导致客户的继续消费和传播效应。例如强生公司在此方面就有过成功的经验。1982年一位患者服用了强生公司生产的止痛药而死亡。一时间成为人们关注的焦点，强生公司通过一系列周密的计划和行动使公司重新赢得了近35％的市场份额，并一直维持到1986年，为强生公司赢得巨额利润。但大部分公司由于对投诉或危机的处理不恰当，导致用户满意度下降甚至离开，同时将这些不好的感受进行传递影响其它消费者，最终导致公司失去市场。爱立信这个拥有百年历史的品牌，终因T28一款手机的质量问题未能得到妥善的解决，最终导致爱立信在中国市场的销售份额由1/3滑落到2％，痛失了往日的辉煌。这就是忽视细节所付出的代价。因此，在处理客户投诉的过程中我始终认为1％的错误会导致100％的失败。
在处理客户投诉的过程中，我还有一点比较深刻的体会：依靠某个人的即兴发挥来完善服务细节也是不可取得，因为大部分服务流程的优化需要其他部门的支持，因此，细节完善需要成为一种制度，在公司的各个部门之间应形成一种氛围，共同做好各自职责内的细节完善工作，从而达到提高公司整体竞争力的目的。
关注细节确实使我受益匪浅，但最为关键的是如何才能做到长期坚持，始终如一。因此我时时用中国的那句古话“不以善小而不为，不以恶小而为之”来要求自己，努力把“求真务实关注细节”培养成一种习惯、一种素养，力求将工作中的每一件小事做好、做细，精益求精地完成本职工作。我想如果我们每一个人都能做到这一点，那么公司的战略目标和工作思想都将得到有效的落实和实施。
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