三心，二意
赛科斯信息技术上海有限公司 张晋筠 2005/09/08
曾经一位客服这样说过：客服，就是要做到三心二意。大家听到一定会误会，其实我第一次听到也和大家一样的想法啦。
但是它真正的含义需要你从事客服这个职业后才能真正的体会到。所谓的三心就是：信心，耐心，责任心，而二意是：不随意，不在意。这个解释多么精辟啊！
信心，当你进入座席开始接听客户来电时，面对客户提出的不同问题时，你必须要充满自信，相信自己可以为客户解决问题，而且要把自己表现出的信心能够及时传达给客户,让客户随之也产生信心,即“我的问题,一定可以解决!”这个就是心理暗示，这是每个客服人员在处理问题前首先要做到的。
耐心，每个人都能做到,但是要做好却很难，尤其在处理投诉电话的时候,从投诉者的心理角度来说，投诉者现在的心理属于需要被安慰被理解的状态,所以此时的我们要耐心的听取他们的意见，并且适时的给予安慰。
如果说信心是你做好客服的前提，耐心是你理解客户的表现，那么责任心就是你对待客服工作的态度。我的一位领导说过:不管从事任何工作都要有责任心,这其实也看出了你是否敬业!所以我们项目组一直有一条宗旨:自己的case自己close。
下面来谈一下两个二意。对于第一次从事客服工作的新人来讲,最忌讳的就是在电话中频繁的使用随意的生活用语,这样很容易造成客户对该公司的形象产生负面影像，甚至会失去对使用公司产品的信心。所以在通过电话与客户交流的过程中,语言表达方式要慎之又慎应该从“生活随意型”转到“职业专业型”。
最后每个客服在处理问题时,难免会遇到不开心的事,有时会是无法忍受的事,可是为了不影响后面的工作,我们必须学会如何适当的调节自己的情绪。方法有很多,我就不累述了。
最近有一个在网络上广为流传的客服录音,就是著名的“猫吞卡事件”。很有意思，很搞笑，也很头痛。但是如果我碰到,我想自己绝对不会和客户一直纠缠在到底是“谁”吞卡这个细节上,其实仔细想想猫能够吞掉那么大的卡，还是有一定难度的,而且吞卡后猫居然还没有任何事情,也算是奇事了。还有毕竟像这样无理取闹的客户还是比较少的。
虽然从事客服工作已有半年时间，但是我深刻体会到，客服并不是一些人所想的只是简单凭借微笑的服务，热情的态度，就可以解决问题,它真正涉及的学问还很多。其中包括熟练的专业技能,强有力的表达技巧,还有就是能够承受足够大压力的良好心理素质。
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