CRM为客户服务工作带来的变革
桂林市自来水公司客户服务中心 李仍进 2005/09/09
随着社会的不断发展和人民生活水平的提高，在当今社会，消费者对各行各业的要求越来越高，自来水这个特殊的公用事业行业，同样需要市场化运作管理。为此，桂林市自来水公司导入客户关系管理（CRM）理念。
CRM导入后，客户服务中心员工的工作主动性发生了质的变化，工作流程更加规范化、人性化，一切以客户为中心。两年以前，各单位、居民到公司报装部门申请安装水表时，只是在记录本和申请报告上简单地编个序号，登记下联系人、联系电话号码，客户（原来统称叫用户）手上没有回执单，没有具体的预约时间。只好根据勘察人员的自由安排上门勘察，或者是客户主动打电话到报装部门联系勘察人员约定具体时间、具体地点等待，有的急办客户亲自到报装部门接送勘察人员到现场进行勘察。施工勘察设计图完成后，客户又须到材料部门购买水表领料单，连同报装审批表交回报装部门。等待报装部门派工程任务单到各施工单位后，个别客户又须打电话到报装部门联系打听由哪个施工队负责安装，再联系等待施工队现场施工、预算，同时客户又要到施工队交付工程款。有时出现个别客户对施工单位的工程预算不满意，又把工程预算书推到报装部门裁定，就这样，客户反复来回跑好几趟，费时二三个月以上才能把水表安装上。从报装到施工之间的各个环节上，有时客户须要查询相关问题时，接待人员要从浩瀚的原始记录材料翻阅后，才能答复上客户的需求。遇到投诉问题，有关部门调查、处理也相当费时。
为了适应新的形势，2003年桂林市自来水公司建立了客户服务大厅，实现了“一站式”服务。客户的新装、改装申请交到客户服务大厅的报装柜台后，报装人员当即受理，并返还受理回执，回执单上写明勘察人员预约上门勘察的具体时间。勘察人员收到受理任务单后，主动提前或按预约时间同客户联系，上门勘察设计、预算。如因特殊原因不能按预约的时间上门勘察，勘察人员提前同客户取得联系，解释清楚原因，再共同另约时间。勘察设计时，要遵循行业的规定和施工规范的要求，同时也要倾听客户的需求，达成共识，如有抵触，要面对面做好解释。因各种特殊原因不能安装、发展的客户，除了同客户做好解释外，同时要求在勘察结果上注明原因，以备查阅。按照诚信服务的原则，勘察设计人员根据各自的工作任务量，主动加班加点去完成施工图的设计、设计预算、施工合同的签订和工程的验收工作。现在可以这么说，从报装受理、勘察设计、工程预算、施工安装、抄表、收费、管道维护等各个环节流程全部纳入CRM管理系统，客户可以上门也可以通过呼叫中心可以了解自己的服务情况。
按照CRM管理“以客户为中心”的原则，我们作好客户价值的细分与挖掘。在安装的过程中，根据客户的需求，做到特殊化服务、个性化处理，满足客户的需求。如有个别房产开发商，其营销策划打破常规，先修路和小区景观，后砌住房。这就需要施工单位，随时根据其修路进度按设计先预埋管道，同时该开发商为了营造更优雅、温馨的居住环境，向自来水公司提出要求把小区的水表安装在地下水表井内，以往水表通常是安装在地面上，经现场勘察论证后，在便于正常抄换水表和维修的前提下，在该小区内试行把水表安装在地下水表井内。有的房产开发商在客户服务大厅报装手续已全部办完，但因为小区室外的原因，没有“三通一平”。施工队伍无法进场施工小区的室外管道。而该开发商根据购房合同的要求，要急须按时交房，为满足该客户的需求，组织施工队伍先安装住户水表，临时利用施工用水来供水。
CRM给我们供水企业的服务工作带来深刻的变革，它的影响是深远和广泛的。以上只是我作为一个普通的勘察设计员对导入CRM以后最直接的感受。
桂林市自来水公司供稿 服务与营销论坛编辑
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