电话销售代表的培训过程和方法
深圳市翔龙通讯有限公司 呼叫中心运营部 陈洁谊 2005/09/12
电话销售因其独具的相对高效率、低成本等特点，已成为越来越多的公司所采用的营销策略，而且也已逐渐为大众所认识或接受。电话销售过程是电话销售代表通过电话沟通增进客户对产品的认识并达成交易的过程。作为在电话销售过程中与客户唯一的接触点，电话销售代表的素质对于电话营销的成效起着至关重要的作用。如何通过培训有效提高电话销售代表的素质和销售业绩，成为每一个采用电话销售的机构所关注的问题。
作为一个专业外包的电话销售服务提供商，我们在规划电话销售代表培训的过程和方法时，主要从以下三个方面着手：
一、 过程分析与培训
所谓过程分析，就是分析完成某一具体项目的电话销售过程要了解的知识和完成的操作步骤，而后，针对这些知识点和操作步骤逐一进行培训。过程分析相当于工作分析，是确定培训内容和制定培训过程的基础。我们承接过各种不同的电话销售项目，充分感受到，不同的项目需求和项目所要求达到的培训标准都会有所差异。因此，我们会针对每个项目的特点，结合项目的实际需求情况开展销售人员的培训工作。
作为一名电话销售人员，首先要求具备的是基本的职业道德，而道德意识是通过制度约束形成的。为此，在项目启动前，我们首先会讲解公司的基本政策与制度，尤其是客户资料的保密制度和服务标准。同时，为了规范管理，建立一支有凝聚力的销售团队，我们会根据项目的要求，制定出工作时间，明确人员的排班及工号的分配及使用，并在劳动协议中规范各种请假、奖惩制度等。例如：销售业绩最高同时差错率最低的前几名销售人员，除了获得规定的报酬，还可另外获得一个特别奖项或提成。这些制度的建立，从根本上规范了电话销售人员的销售行为和销售态度，对保质保量完成销售任务奠定了良好的基础。因此，无论任何销售项目，我们在这一方面的培训都是基本相同的。
对项目内容和背景的了解是电话销售培训的第二个环节。这一环节的具体内容随着具体项目的变化而变化。该环节的关键是解决“销售什么”的问题，首先会对项目的内容作一个全面的介绍，让销售人员了解此项目的背景，涉及业务的内容，问卷指引、讲解FAQ，脚本。例如，我们在实施“预存话费送手机”销售项目的培训时，就必须让销售代表十分全面、准确地了解各种手机的型号、功能和价格等信息，甚至连各种型号的手机具有哪些不同的颜色选择都要十分清楚。只有这样，才能确保向客户传递准确的信息并正确回答客户提出问题，我们相信，对产品知识的充分了解，是有效的销售的基础，也是销售代表应对客户不同问题时能够“胸有成竹”的前提条件。
由于目前大多数的电话销售都采用了CTI（Computer-Telephone Integration）技术，计算机与电话操作得到了有机的整合。因此，电话操作的使用介绍和软件操作的作用介绍就成了电话销售代表培训过程中不可或缺的第三个环节。在电话操作方面，电话销售代表必须熟悉使用话机上每个按键的功能，比如：电话静音键的操作及作用、电话工号LOG
IN 和 LOG OUT的操作、电话如何与电脑连接自动外拔、人手外拔的操作与区别等；而在电脑软件操作界面方面，则必须熟悉各个不同操作界面、功能键及操作流程。比如：销售人员外呼后的最终结果是如何分类填写、选择了哪种产品、客户的意见或建议或投诉；是否需要继续跟进售后服务、几个工作日会跟进或回复、需要跟进的内容是否已转交给相关的部门等。
二、 产品分析与培训
产品分析是针对具体销售项目涉及的内容的分析，包括销售产品、销售区域、销售对象等。电话销售与其他渠道销售的一个共同点在于，销售的成效都受到销售人员对产品的认识的影响，这除了销售过程分析第二个环节所涉及到的产品本身之外，还包括产品销售的目标区域和客户群体。
不同的销售产品以及不同的销售对象，对销售代表的要求也有所差异。这些差异体现在词语的选择、语调、语气的使用上。例如，按销售区域划分，我们承接的电话销售项目类型一般会分为国内项目和香港项目两大类。不同类型的销售项目，对于电话销售代表而言，需要侧重把握的内容有所不同，这也决定了培训过程的重点和难点的确定。例如，对于国内项目，培训的重点是根据客户提供的资料，让同事了解和非常熟悉产品的功能，作用，该产品最特别的地方或在同行业中所不具备的是哪方面，接着将产品中同时具有的优势方面一一罗列，并与市场上的同类产品进行相比较，加深对产品的了解；而对于香港项目，重点则在于克服地域环境的局限，如地名、大厦名、公交线路等，可从香港黄页地图网站上获取；克服语言的障碍，包括地方方言、口音的不同；克服表达的方式或记录资料的方式：香港使用的是繁体字，姓氏或名字通常的串法为港式拼音、或带有英文名、同一种姓氏不同的串法，读音相同的英文名不一样的写法。例如：我们说的“出差”，香港用“出去公干”表示；我们说名字的“拼法”，香港用“串法”来表示。如果销售代表的选词用句不能体现这种“区域文化”的差异，那么，对产品的推介就不容易被目标客户群体所接受。例如，某香港项目销售后需要记录客户的一些个人资料（姓名或英文名）。模拟对话中有时遇到客户会告知销售人员“叫我亚诚就得了”时，使销售人员正确认识到已经通话过或正在通话时的称呼和刚开始通话时使用的称呼是不一样的，就如同我们和一个熟悉的人的称呼不同于和一个不同的人的称呼有差别一样，如果我们认识一个人，我们可以称其为“阿诚”，但如果不认识，一开始就称其为“阿诚”是很唐突的，不利于日后跟进的同事联系时称呼客户，由起初被动的接受从理解改变观念去认真地换位思考，从而调动销售人员的积极性。
三、 技能分析与培训
不同销售代表对于同一产品和同一客户群的销售业绩会有很大差异，这些差异，在很大程度上是由于销售技巧有关。技巧是指熟练的技能，因此，技能分析本质上就是指电话销售技巧的分析。电话销售技巧的培训有很多方法，在培训过程中，我们认为以下两种方法对于销售代表领会和掌握销售技巧是比较有效的：
1、录音分析与讨论：通过录音结合销售技巧讲解电话礼仪，聆听、沟通的技巧与策略，怎样对待谢绝、发脾气的客户，如何处理电话骚扰，提供解决问题的方案，结束电话时需注意的问题。如：聆听是代表着与客户沟通的开始，是最基本的职业道德和对客户最起码的尊重，销售人员并有可能从中获取客户的某一意向或需求，为成功销售创造机会。
2、角色扮演：根据脚本将每两人分成一组，分别轮流饰演销售人员和客户，每人都运用同理心，感同身受地站在客户的角度去考虑会出现的问题或情况，不同性格的客户对同一种产品会有什么样的想法，通过运用理论和实践相结合的方式，将产品的知识、FAQ运用在角色扮演中，尽量做到能活学活用。根据种种存在的问题，大家一起来分析每组人员案例中销售成功与否的原因，用户拒绝服务的原因，不断地加强销售代表的销售技巧和不断地分析他们存在的问题，给出正确的指引，增强大家的参与感。
虽然销售技巧很重要，但我们始终认为，技巧是建立在对项目内容的充分理解和认识的基础上的，也即只有“熟”才能生“巧”。因此，我们十分注重将技巧培训与产品培训密切结合起来。例如，某项目推介销售的是固定电话话费套餐，在该项目销售过程中，我们建议电话销售代表侧重从三个方面着手进行销售，第一，产品特色：销售人员简洁清晰地告知客户，根据客户最近三个月中话费量的平均值，我们推出的话费套餐的优惠是：在客户在选择了适合的套餐后首月即可获得大额的话费优惠，此后每月支出的套餐话费与平时实际支付的几乎没有差别，但却可享受到许多优惠；第二、客户信任：从数据库中，我们告知客户最近三个月的话费，由于时间较近，一般客户都能想起，可赢得客户信任，同时会也对我们的身份给予认同；第三、客户利益：即该产品能给客户带来什么好处。我们通过计算客户实际交费与享受到优惠后的差额，可以算出为客户节省的话费额，让客户感觉，我们提供的优惠是真正地为他们设身处地着想，之后再将同时所享有的其它优惠逐一地详细介绍，让客户选择。在这个过程中，不宜全部一下说出来，因为客户需要逐渐地了解、比较而后做出决定。一次性提供太多的信息反而会造成客户犹豫不决甚至因为信息混杂而放弃选择。
电话销售代表的培训过程，除了职前培训之外，在职培训也是一个必不可少的环节。与职前培训不同的是，在职培训主要针对项目运作过程中存在的问题，不断提高销售代表的业务能力。对个别业绩较弱的销售人员，我们提供他们自己的销售录音去清楚地了解销售中的优势与劣势，进行单独讲解和录音分析比较，同时再用优秀销售人员的“以一带一，传帮带”方式给予辅导。每天的分享会是大家能互相交流经验、分享成功的平台，是工作总结的一种方式，体现出团队的合作精神。
作为一个互动的平台，不管是培训哪一个环节，培训者灿烂的笑容会使被培训者感到轻松和温暖、不断的激励可使她们感觉充满动力。正是电话销售人员通过有效的培训所获得的自信心、正确的销售观念以及积极进取的态度，构成了成功的电话销售的基础。
深圳市翔龙通讯有限公司供稿 服务与营销论坛编辑
■相关链接：
|
