浅析进行电话销售的成功要素
深圳市翔龙通讯有限公司 呼叫中心运营部 邹莉 2005/09/12
顺应市场的需求，现阶段外包型呼叫中心的呼出服务中，电话销售越来越受用户的青睐。呼叫中心要以电话销售方式在众多的竞争对手之中立于不败之地，关键在于在电话中帮助客户促成订单，提高客户的经济效益。
那么怎样才能在电话销售取得客户的信任并能成功的促成订单呢？
我任职的呼叫中心是一家专业的外包型呼叫中心，在工作中曾经参与了许多电话销售项目。这些项目经过精心的准备，最后都成功地完成了预定的销售目标。下面我们来分析这些项目中促进成功销售的几个关键要素。
首先，电话销售代表必须有充分的自信并热爱销售行业。
这些销售代表要有销售的热情和自信。他们要学会如何使用声音要素去感染客户，如热情度、语速、音量、发音清晰度等，电话沟通中以肯定、中速、礼貌的语调表达，用带微笑的声音去吸引客户的注意力，以微笑服务赢来客户的好感。同时自信是一个专业销售代表另一个必不可少的要素，信心能帮助销售代表在销售中取得成功。当然自信与熟悉产品是分不开的，只有对公司的产品和相对应的知识库熟悉了，才能在与客户交流中表现自如和专业地对答，否则会被客户问到哑口无言或是结结巴巴，这时候客户还会愿意继续听介绍吗？销售项目开始前进行产品知识的培训有助于提升销售代表的自信。
其次，销售代表对产品要非常的了解，并设想一些客户要提到的问题做好相应的准备。
- 督导需要和销售代表一起，将产品的卖点挖掘整理出来，越细越好，使客户在最短的时间内了解你介绍的产品特性，用产品的最优惠点引起客户的兴趣，尽量在一次电话中促成订单，提高业绩。
- 切忌使客户在电话上等待的时间过长。销售代表对产品或知识库信息要非常熟悉，虽然软件系统提供方便的查询手段，我们还是会鼓励销售代表尽量熟记内容，减少查询，客户问到问题时，不需要客户等待太长的时间就能获得清晰准确的反馈。否则要在一大堆资料找到答案会浪费客户的时间，这种不专业的行为必然会引起客户的不满，降低合作性。
第三，明确打电话给客户的目的。
- 在开场白中要将自己的身份在短时间里清晰地告诉对方，以取得客户的信任。
- 根据前面提到的对卖点的分析，以精简的话语告诉客户打电话的目的是为了给客户带来方便、好处和利益，要使客户感觉到是帮助他，而不是要“卖”东西给客户，客户才会有继续了解产品的兴趣。
第四、掌握向客户提问的技巧。
- 销售代表应以向客户提出问题为导向，以帮助客户解决实际问题，以客户的利益着想为出发点，再进一步用恰当的方式在恰当的时间内将产品推介给客户，让客户感到接受你的销售是正确的。
- 在和客户交流过程中，要紧紧跟随客户的思路发展过程，在适当时间向客户提问，并取得客户对产品的反应，并要捉住时机，促成订单，切忌引发客户太多的问题，也不要在客户兴奋点落在“东”的时候，拼命地和他说“西”的信息。
- 当客户犹豫不决时，要捕捉到在前面的交流中，客户表达出来的“兴趣点”，用最能打动这个“兴趣点”的优惠信息去游说他，尽量促成订单。客户还是拿不定主意时，退一步海阔天空建议客户考虑，预约时间再与其联系，使客户感觉到受尊重，而不是在强销售，这样再次联系时成功的可能性会较大。
第五、聆听是电话销售中最高级的技巧。
在电话销售中聆听客户的背景和客户的意见是非常重要的。销售代表在与客户的通话中听到对方电话中有小孩的哭声，如果采取“将心比心”的心态向客户建议先看看小孩，使客户感到像朋友一样关心他，这样客户就会相对较乐意地配合。
- 当客户反映问题时，应认真去倾听，因为客户不会重复去说同一个问题，而且，他们的“兴奋点”就需要你从他们表述的语句、口吻、停顿等反应中去捕捉，如果听而不闻，就可能漏掉一些重要的信息，以至失去成交的机会，甚至引起客户的投诉。曾经有一个实例，某销售代表在客户向其反映问题时，心不在焉，在客户一说完就马上向客户说“你的问题我已记录下来了”，但当客户要求其重复内容时，销售代表却重复错误，造成客户意见很大并引起投诉，当然更不用说促成该电话销售成功了。
- 倾听过程中，要积极地向客户及时反馈，这是你让他感觉到你对他付出尊重、兴趣等“感情”的唯一渠道。要让客户意识到你一直在听他说话，并及时记录下客户的意见，同时表达出站在客户的立场上从客户的角度考虑问题，使客户感觉到你是与他站在同一线的，拉近双方的距离，为成功的销售铺下基石。
- 要注意聆听客户提出的问题，并给予解答和引导，客户能向反映问题，说明客户对你的产品还是寄以期望，对这类客户加以理解、加以解释、加以引导最终成为成功的销售对象。
第六，是销售代表要有优秀的销售和沟通能力。
这是决定销售能否成功的重要因素。这方面的能力加强一方面来源于销售代表本身的素质，另一方面通过公司的培训和训练得到提升。每一名合格的销售代表都必须经过严格的专业培训，具备熟练的电话销售技能与互动的沟通能力。
总之，呼叫中心要取得好的电话销售成绩，必须从销售方案设计、应用软件和流程规范，以及销售代表的挑选、培训到实际电话外呼作一条龙的辅助指导，根据每个项目的不同作具体灵活运用。
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