小小说:95519的铃声
中国人寿福建省分公司客户服务部 雷明珠 2005/09/12
95519的电话铃响起。拨打电话的人是一张微笑的脸期待咨询保险的有关问题，还是一张平静的脸等候着查询保单上的信息或办理业务；是一张忧伤的脸等待报案，还是一张生气的脸急待投诉……
守候电话的人无时间揣摩电话另一端人儿的表情。每一阵铃声都似对她们说“快来帮助”、“别让久等”。她们以最快的速度接起电话，亲切地：“您好！中国人寿客户服务中心01号为您服务。”
客户客气地解释,“昨天，你们有位小姐挂电话来我家，我喝醉了，没听清她说的意思，我的投保单是我自己签的。”
“请问您的姓名。”
“邓盛。”
“请问，是胜利的胜，还是茂盛的盛？”
“是上面一个成功的成，下面一个血少一撇”。
01号心底里基本肯定致电者的话是假的。在新契约回访时，客户表示投保单是代签名的时候，同伴们都是非常谨慎的。不只是关系到处罚业务员的问题，更重要的是关系到客户的利益保证。同伴们确认为新契约代签名的差错率可以说是不到万分之一。客户至高无上，她微笑地“代签名关系到合同的有效性。为了维护您的利益，我们已通知县公司派人核实了。”
……
交接班时，01号将邓盛先生的来电转告03号。03号立即表明不可能有误，并当即找出回访记录，调出昨晚20时5分32秒的电话录音。大家围坐着听录音：
“您好，请找邓盛先生。”
“我就是。”
“邓盛先生您好！我是中国人寿保险公司客户服务中心的回访员，感谢您投保了我们公司的康宁终身保险，为了维护您的保险权益，现就有关问题向您核实一些情况。请问您现在方便吗?”
“说吧。”
“您是否收到保险合同？”
“没有。”
“这一、二天，业务员就会给您送过去。请问投保时，投保单上的告知事项仔细看过吗？”
“没有。”
“投保单上的投保人、被保险人签名是本人签的吗？”
“我是把身份证号码报给她，钱交给她。什么都没有管，也没有签什么字。”
“您是否在投保单上按过手指印呢？”
“没有。”
“您确信吗？”
“她是我的弟媳妇。不会骗我的。”
“如果您没有在投保单上签字或按手指印，这份保险单就是无效合同。”
对方无语。
“您放心！我会与业务员联系，请她与您办理补签名手续。请您仔细阅读保险条款，并对投保单上的健康问卷进行确认。”
“好的。”
“您对我们的工作有何意见和建议？”
“没有。”
“非常感谢您对中国人寿保险的支持。今后有关保险方面的问题，欢迎您随时拔打服务热线95519。谢谢，再见。”
录音里双方对话时的周围较安静，没有嘈杂的声音干扰。双方对话意思表达明确、清楚。邓盛先生的声音也不像喝醉了酒。听完录音，大家推测客户是为了袒护其弟媳妇致电95519。
“您好！中国人寿客户服务中02号为您服务。”亲切而热情。
客户单刀直入，“那天你们挂电话来，我不在，是朋友接的电话。他不知你们说什么，乱回答。我的投保单是我自己签的。”
“请问您的姓名。”
“姓邓名盛。不是胜利的胜，是繁荣昌盛的盛。”
02号和颜悦色耐心地“邓盛先生，如果合同不是本人签名的是无效的，一旦发生保险事故，公司是不承担责任的。为您的利益，我们会认真核实的。”
……
分公司客户服务部经理接到95519主管的反映，即刻挂电话给县公司客户服务部经理了解邓盛先生投保单代签名核查过程。
县公司客户服务部经理回复：业务员开始不承认邓盛的投保单是其代签的。核查人员说明代签名的危害，并举了最近全区通报的案例。被保险人薛某，肝癌死亡。公司查出被保险人投保前多次因病毒性肝炎、乙型慢性轻度住院治疗；带病投保，未如实告知，给予拒赔。故意不如实告知不但不能赔，也不能退还保费。受益人到处骂那位业务员骗子，昧着良心赚钱。已离司一年的那位业务员受不了,主动找到理赔人员了，诉说现在的烦恼。当初她以为不过替签名而已，没事儿。没想到代签名的后果如此严重。客户不仅得不到赔款还要损失万余元的保费。此事闹得沸沸扬扬。业务员告诉说自己确实不知道被保险人投保前有病住院，并帮其代填投保告知栏后由被保险人签名并代投保人签名。这个客户的确不是故意的.希望公司能按退保处理。那位业务员不希望别人认为自己是个骗子。无论从事何种事业，做人是第一。那位业务员出了几千元钱换得心安。案例触动这个业务员，承认了代签名一事。邓盛先生也按规定办理了补签名确认手续。
县公司客户服务部经理在邓盛先生投保单是代签名的会办单处理结果一栏写明：经核查情况属实，投保人与被保险人已按规定办理补签名手续。分公司个人代理业务部处理意见写明：已按治本抓源对业务员经济处罚200元，处以违规记分2分。03号回复邓盛先生时，邓盛先生答复已补签名了。
“叮铃铃铃”，铃声响起。
“您好！中国人寿客户服务中心08号为您服务。”热情、亲切、微笑的声音的声音并没有消除电话那一端客户的怒气。怒吼的声音就像咆哮的黄河震耳欲聋。“我要投诉你们的95519……”
95519成立以来，还未接到客户投诉95519人员。
她根本没有说话的机会，客户满腔抱怨愤怒至极的连珠炮似地向她发来。她竭力控制自己的情绪。她照着镜子，尽可能使自己的面部表情保持微笑与平静，认真倾听。终于明白了客户的意图。客户说他的投保单不是代签名的，是95519的人听错了，要求公司退还业务员被扣惩200元。说该业务员很好，要表扬……
“请问您的姓名。”
“我叫邓盛。”
一听这个名字，她就明白了一切。一个月里，客服中心的座席代表，人人都接到邓盛先生的电话。一而再，再而三地致电95519反悔自己承认代签名一事，且一次比一次更激动、更粗暴。不听解释说明。
问题出在哪里？是县公司客户服务人员核实有误吗？难道是……
分公司客户服务部经理查找出所有与邓盛先生的呼出、呼入电话时间，逐一调出电话录音，全神贯注地听着、思索与分析。一遍又一遍。她的面部表情由疑惑、凝思到云消雾散。
从录音对话发现来电的邓盛先生与回访时的邓盛先生声音有所不同。回访时接听电话的邓盛先生,声音更老沉，吐字不清晰，方言调更重一些，声音软而无劲，语气平静而有礼貌。来电的邓盛声音显得更年轻，高而有力，普通话也更为标准。吐字清晰，语速急快。
大家你一言，我一语，七嘴八舌地畅谈如何使业务员自觉规范代理行为？
01号说要从新人培训抓起，讲做人的良心；进行职业道德教育……
02号说要用翔实的案例分析让业务员明白诱导、误导客户，害人害己……
03号说对违规行为绝不能纵容……
08号说要广泛宣传《保险法》,了解承保手续……
“叮铃铃铃”铃声响起。谈论声嘎然而止。
……
县公司经理接到分公司客户服务部经理电话后，立即找到业务员，直接了旦地说“我想不必拐弯抹角了。你的家人，弟弟呀，丈夫啊有没有挂电话到95519。
业务员一愣，瞬息间就恢复镇静“没有。”
“真的没有？”
业务员低头不语。
95519热线是为了更好地服务客户，维护客户的利益.你如此干扰95519工作很不应该。处罚只是手段，不是目的，目的是维护客户利益和公司诚信……
业务员为自己的行为羞愧，向95519致歉。
95519的铃声，一声声，流入客户对公司的信任；95519的铃声，一串串，公司的诚信流进客户的心间。95519的铃声，一片片，让社会看到了诚信经营的中国人寿。
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