由简单的催费向服务营销跨越
桂林市自来水公司客户服务中心 何芳 2005/09/13
自来水公司是具有公益性的特殊企业，同样要追求利润和经济效益。水费回收是服务营销工作的重头戏。如何将水费按时回收，确保企业的盈利，是营销员的一项重要工作内容。在导入客户关系管理理念之前，营销员的名称是抄表员和收费员，工作就是简单的抄表和催费。营销员与催费员的工作是有所区别的。催费员的工作是通过催促客户按时交纳水费，从而确保企业利润；而营销员的工作更侧重于与客户的沟通和交流，以优质的服务令客户满意，给企业带来盈利。实行客户关系管理的目的不是培养优秀的催费员而是优秀的营销员。那么如何才能成为一名合格的营销员，如何才能实现由简单的催费向服务营销跨越呢？
一、能够区分和挖掘客户价值。对于不同价值的客户,提供的服务也是有差异的。只有了解客户并能够区分客户的价值，才能抓住工作的重点，对客户提供非常有目的性和个性化的服务。自来水公司有0.18%大客户占整个公司售水量的45
%，对于公司的盈利有举足轻重的影响，与这些客户建立牢固的关系会为企业带来显著的优势。在掌握客户的用水性质、交费方式、水表类型等信息的基础上，营销员就可以合理的安排自己的工作时间，不同情况区别对待，根据轻重缓急来制订工作计划。比如说，固定的大客户每月的用水量和交费方式也基本上是固定的，在抄表时发现用水异常情况或发现问题后要及时与其沟通，以免日后产生纠纷。而居民生活用水往往因为忘记或未收到水费通知单而拖延交费时间，这样的客户要经常通过电话提醒客户及时交费，避免产生滞纳金。
二、熟悉政府和法律法规对于用水方面的政策规定。国务院颁布的《城市供水条例》和桂林市政府制定的《桂林市城市供水管理办法》中明确规定了供用水双方的责任和义务，这是处理用水纠纷时最直接有效力的依据
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三、提倡知识管理,不断学习和更新业务知识，提高自身素质。在物质文明高度发展的今天，人们对自身的健康越来越关注，对水的要求也越来越高，营销员应熟知自己的产品和与产品有关的知识。做为直接和客户打交道的一线服务人员，营销员需要了解的用水知识方方面面，包括水质、水压、各种用水性质的划分和水价、常见问题的处理、报装业务和维修等等
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四、重视与客户的互动。与客户的交流是一个互动的过程，以客户为中心不仅仅是停留在口头上的一句口号，要想真正做到让客户感动，需要深入地从客户的角度出发，倾听客户对我们工作的建议和评价，把每一个投诉看做是一次完善服务工作、提高服务水准的机会。比如说，当客户反映收不到水费通知单时，催费员会给他重新送一张通知单。而做为一名营销员就要考虑
：该客户是因为什么原因收不到通知单，他的水表附近是否有放通知单的箱子 ，客户去取通知单的时间是否离抄表时间 太长而导致丢失，如果收不到通知单有什么办法可以让他及时知道自己的水费而不至于交滞纳金。因此，他要做的事情是：给没有水费单箱的客户钉个小箱子，告诉他每月抄表的时间以便及时收到水费通知单，如果还没收到的话可以播打24小时开通的热线电话进行查询。如果是居民生活用水的单户表，建议其办理银行代扣业务。乍一看，似乎营销员要做的工作有很多，可是这到位的服务会给今后的工作省却许多麻烦，是为客户服务，同时也是为自己减少今后的工作成本、降低投诉机会
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五、发扬团队精神，多与同事交流。定期召开沟通工作例会，分享和交流工作经验，集中精力讨论解决存在问题，预想可能出现的问题并采取措施尽量避免，并通过以老带新的方式，培养新的营销员，建立起一支团结、积极向上的营销队伍
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桂林市自来水公司供稿 服务与营销论坛编辑
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