在爱中成长，将客服进行到底
联想客户联络中心投诉 监控处 孙志欣 2005/09/13
我们都在爱心中孕育生长，再把爱的芬芳撒播到我四方。我们要在爱心中大声的歌唱，再把爱的幸福带到每个人的身旁！
从一个初涉联想的实习生到成长为正式的CC投诉咨询员这半年来，无时无刻不感受到这里的阳光和关爱，我在爱中成长着，也在这种爱的氛围下熏陶着，潜移默化的感受着联想的服务宗旨。这段时间有太多太多的感动，借今天这个机会分享给大家。
还清楚的记得刚到联想参观CC现场工作环境时的那种触动，大家热火朝天有条不紊的工作，不时的有人朝我露出会心的微笑，一股股暖流涌入心底，看到这么充满活力而又年轻生动的一张张笑脸，我感到这样的工作环境是多么的令人向往。这一天我在日记本上写到：1月25日，联想CC充满了阳光，希望能加入他们，一起发光发热！
经过重重的面试、生动活泼的培训，认真严格的考试后终于可以上线了，每每想起自己接的第一个电话还是觉得紧张又可笑。一个很简单的问题，就是因为第一次接听电话过于紧张被自己搞得一团糟。壮着胆子坐在了接听电话的座席上，旁边坐着我的指导人老潘，在等待接电话的时候，时不时的怯生生的看看他，“我能不能待会儿再接，”“不行！总要过这一关的！”老潘斩钉截铁的说。这让我想到了在医院排队等待打针的时候，换到最后一个也总逃不脱挨针头的命运。。。旁边的同事看到我“可怜”的样子还鼓励我说没关系的，第一次接电话总有这种情况，看着大家这么鼓励我，我也倍增了勇气。电话来了。接起电话，清楚洪亮的报名之后，热情询问情况，原来是要报修电脑啊，心里想着简单，故作镇定，先帮用户注册，询问了一串主机编号，稀里糊涂的注册，心想OK了，提高8度的嗓音说：“我帮您注册好了！您可以选择2号键，咱们有专业的售后工程师提供技术咨询”我当时的兴奋程度不亚于“恭喜您中了五百万！”只看见这时旁边的老潘，慌了，忙在纸上写着“不对，这不是主机编号，根本没有注册上，”我赶忙改口又再次询问主机号，老潘在旁边慌忙着帮我给用户注册。。。一个简单的电话接了5分钟，当最后和蔼的老大爷，在电话里连连对我说谢谢的时候，真是有些受之有愧。。。。。。这一天我在日记中写道：2.23日在大家的鼓励和支持下，我终于迈出了第一步！
在和大家并肩作战经历了风风雨雨的315后，我清晰的记得有这么一天，一位从售前队列转来的深圳用户，在拒绝提供任何信息的情况下，让我告知深圳办事处电话，耐心劝导用户，询问有什么事情询问，最终得知他要咨询购买网络产品，告知销售热线，用户拒绝拨打北京的销售咨询热线，就是要深圳电话，最终老劭协调让北京的销售热线给用户回拨，结束电话之前用户骂着说耽误了他这么长时间一系列的话。。。结束电话后，我极力忍着也没有忍住眼泪，。劭凯带我到楼下，给我买了一听可乐，说一起谈谈，散散心，我委屈极了，一腔热情的服务最终换来的是挖苦和讽刺，从来没有受过别人的骂，我心里对这份工作充满了矛盾，心想我受不了了，这种工作我干不下去了。我抱怨了很多，老劭没说什么却和我讲了很多处理这类用户的技巧，并语重心长的和我聊了很多他来联想前后的工作经历。我慢慢的理解了这可能是我真的融入投诉处理工作的第一课。那天喝完的可乐罐被我无意的收到了更衣柜里，现在还庆幸那天没有扔掉它，每天早上看到都会想到那天的情景，对自己一天的工作也是一个鼓励。这天的日记本上写下了，3月28日：如果现在退缩了，我就是一个逃兵。
暑促的忙碌并没有把大家累垮，投诉队列像是坚不可摧的钢铁长城，为保服务水平达标，我们打了一个又一个艰苦的战役。与此同时我也在大家的关注中迅速的成长着。有一天的下午我清晰的记得，一位苏州用户购买了电脑2个月网卡坏了，要更换整个主板，用户态度非常激烈，向我一再明确他拒绝维修，坚持换机的要求，我一步步应对着。“我也是消费者，我非常能理解您的担心，刚购机2个月就出现了这种问题要维修确实给您添了很多麻烦，如果是我可能也很难接受，其实计算机和一般的家电不太一样，它是可插拔的部件，单独更换一个主板不会影响整机的性能，而且咱们服务站给您更换的部件也是严格经过出厂检测的部件，因为您现在可以享受联想维修的服务，维修站也是很专业的工程师，他们会尽快来帮您排除机器的故障，联想是个诚信的公司我们一定会按照国家的三包政策和联想标准保修服务承诺给用户处理问题，我们希望这次维修后不再给您添麻烦了，但是如果您以后符合三包换机，联想一定会去处理。”在我真心的劝导下，用户渐渐的理解了，开始耐心的和我交流机器的问题，最终用户认可了维修的方案。令我开心的是，在我提出转接针对我本次咨询服务的满意度调查后，用户很真诚的对我说虽然他的要求没有得到满足但是他对我的服务非常满意，他打过很多热线电话：联通的，移动的，戴尔的，IBM的，但是他觉得最让他满意的是联想的。我除了感谢，开心的不知道说什么好，要知道我是多么渴望客户真诚的鼓励。挂机后我还久久不能平静，我兴奋和自豪，因为这些平实的话述加上我的真心，赢得了用户对联想的赞誉。这天我在日记中写下：8月10日，我真开心今天达到了三赢，用户满意了，公司盈利了，我自己也赢得了前所未有的个人成就感。
在投诉监控处我体会着生活的酸甜苦辣：新员工时心虚的接受用户的感谢，心里酸酸的，总是觉得受之有愧；接到不理解不配合用户的来电，最后被骂到哭，心里的苦水只能生生往肚里吞；同事们的乐观和对工作的激情又让我感觉心里总是有股暖流，火辣辣的；用户真诚的感谢和达到三赢又让我心里甜蜜蜜的。这一切使我现在的工作生活如此有滋有味。今天我已经正式成长为CC投诉受理咨询员，正是在同事们的关爱中在一次次真诚的推心置腹的交流沟通中，迅速的成长起来。我还不敢说我热爱这份工作，因为我明白热爱的含义应该有多重，对这份工作心里直到现在还会时不时的有所动摇，矛盾和挣扎我自己最清楚，但是我很明确我热爱大家我的同事们，因为你们成就了这个最棒的投诉受理队伍，能与你们为伴锻炼自己是我的幸运,也正是因为有大家的关爱和鼓励，我能直到今天还站在这里。
有这样一则寓言：北风一直嫉妒太阳，这天北风要与太阳打赌，说：“太阳你看到路上的行人了吗？咱们轮流上阵看谁能先让行人把身上的棉衣脱下。”太阳答应了。北风开始怒吼，使劲的吹着，想要把行人的衣服吹下，谁知风越吹越大，行人冻得哆嗦把衣服越拉越紧，北风再次加大了风力，行人衣服紧紧的裹在身上不留一丝缝隙。北风只好退下了，这时太阳上阵，温暖和煦的阳光不断照到行人的身上，一会儿行人就暖洋洋的，太阳继续努力散播着无尽的热量，行人的额头浸出了汗水，于是就把棉衣脱下了。太阳看看北风，这时北风已经明白了为什么人们总是那么喜欢阳光了。小的时候就看过这则伊索寓言，直到现在工作了才真正体会到它的寓意。我不想用太多的语言去诠释它，把它作为我这次演讲的结束，希望和大家一起共勉，让我们一起发扬联想阳光服务的精神，将客服进行到底！
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