垄断行业也有营销服务
桂林市自来水公司客户服务中心副主任 邓玉翔 2005/09/14
水费回收率是自来水企业的一个重要经济指标，完成的好坏直接影响到企业能否正常运转，决定企业经济效益的好坏。随着时代的发展，自来水行业作为一个特殊的垄断行业，应以一个公益性的服务型企业在客户面前树立崭新的形象。企业的工作中心也应由“以生产经营为中心”
变为“以客户服务为中心”。对于水费回收而言原有的催费措施也存在一些不当之处，需要一个转变过程。水费回收不再仅仅是如何催收的问题，同样必须以客户为中心，只有让广大客户从申报、安装、计量、收费、水质、水压、维护整个用水过程获得满意的服务，客户才会自觉的按时交费。本文以桂林市自来水公司为例，就垄断行业如何开展服务营销作一探讨。
一、变被动服务为主动服务
目前桂林市自来水客户已经由2002年前的1万多户急剧增加到6万多户，服务区域也扩大了几倍。客户的增加、服务范围的扩大，给我们的抄表、收费服务带来很大的压力。为此，公司导入客户关系管理（CRM）理念，优化配置资源，建立客户关系管理组织体系，整合、集成和重组客户服务业务，搭建CRM管理平台，于2004年成立以呼叫中心为龙头，集呼叫中心、抄表收费、报装业务、供水设施维护与抢修于一体的客户服务中心，以带动客户服务工作全面的提升。同时投入了大量的人力、物力和财力，改造服务硬件设施，不断开拓客户的交费渠道，改善服务质量，提高服务水平。一方面建立集报装、营销、呼叫中心于一体的CRM系统。另一方面，开展银企合作开办了银行代收、代扣水费业务。客户可在全市多家银行储蓄所实时缴纳水费。客户也可以办理银行存折（信用卡）代扣水费业务，客户不再需要往返于银行或者自来水公司，每月就可自动交费。2005年4月，与工商银行网上银行合作开通了网上交费业务，客户安坐家中，任何时候都可以通过网络交费，让客户享受更方便、更快捷的服务。
二、从主动服务到满意服务
赵本山表演的小品里说：“敲门轻的是来推销产品的，敲门重的是收水电费的。”话不中听，但折射出以往垄断行业的服务水平。我们经常以此为例提醒员工，改变垄断行业的霸道作风，转变观念，树立以客户为中心的理念，要重视客户，了解客户的期望。
首先，改变用语，掌握更全面的服务技巧。催收水费不再是以往的盛气凌人：“快交水费，否则停水了！”而转变为一种善意的提醒：“您好，您的水费到期了，请尽快交费，以免产生违约金（影响用水）。”简单的语气改善也许就会让客户感到舒服、满意，服务技巧不是短时间、几次培训课就能掌握的，需要在服务中锻炼，在实践中提高。
其次，我们必须主动检讨自己的不足，而不要去强调客户的不是。催费工作中经常遇到客户反映没有接到水费通知单导致欠费时，我们应主动与客户协商怎样才能更及时通知到客户，而不是强调自己已经送了通知单由于客户的原因没有收到。以往发放水费通知单，营销员一般夹在水表上让客户自己去取，经常造成客户收不到通知单。为此我司专门订做了一批塑料箱免费为客户订在单元楼口用于发放水费通知单，此举大大方便了客户，收不到通知单的投诉也随之明显减少。同时每位营销员主动在水费通知单上留下自己的手机号码，方便客户有用水疑难时可以随时咨询。
第三，根据客户的实际情况，采取不同的营销策略。为提高效率，我司利用计算机进行电话催费管理。本来可以利用计算机声讯系统进行自动催费，但考虑到人性化服务，我司一直坚持人工电话催费，一方面使客户感觉比较亲切，另一方面也可以更全面的掌握客户信息，及时调整工作方法。催交频率的确定，要尤其考虑到客户的接受心理，特别是交费通知，高频度一般不可超过每周1次；如果是欠费催缴，最高频度也只是每天1次而已，否则，会引发客户产生厌烦或抵触心理。对催交无效，无故拒交的客户，采取全方位，多渠道的营销策略。实际工作中，往往会碰到一些胡搅蛮缠、存在侥幸心理、想以种种理由为借口少交或不交水费的客户。对此，一方面我们要洞察其搪塞的真正原因，如果是有跑冒滴漏现象，就应及早帮助查找隐患，协助联系维修人员修复；另一方面，要晓之以理，动之以情，耐心细致地做好部分钉子户、难缠户的思想工作，加强与客户的沟通联络，全面树立我为客户服务的新观念。
三、满意服务向感动服务飞跃
客户服务中心建立了以客户为中心的精细业务规则，针对不同的客户群体进行客户细分，对自来水客户群体分为一般客户和重点客户，其中重点客户细分为大客户、特殊客户及弱势群体。根据客户类别的不同需求制定相应的服务策略，对一般客户实行规范化、程序化、标准化的服务，对重点客户实行个性化、特殊化、差异化的服务和管理。其中，大特客户具有用水量大、用水量变化幅度大、人数多、内部管网复杂或者用水特殊需要全力以赴保障供水等特点。营销员对大特客户的月用水量必须进行严密的监测与分析，月用水量与去年同期或上月异动超过30％，应及时通报客户。同时应客户的要求，可以为客户提供内部管网运行分析、监测和内部管道维修。以超出客户期望的服务，让客户感动，客户自然就会按时交纳水费。大特客户用水量较大的特点决定了其水费金额较高，营销员一般会将其抄表时间安排在月初，并及时通知客户以便客户交费。弱势群体指破产或濒临破产企业和职工、老弱病残、孤寡老人和儿童等因经济或其他原因导致用水困难或难以正常用水的客户。弱势群体由于经济困难、内部管道设施年久失修、内部分摊较多等缘故，经常发生拖欠水费情况，针对此类客户，营销员采取人性化的服务，既坚持原则又热情服务，避免因用水纠纷而发生影响稳定的事件发生。对愿意进行“一户一表”改造的弱势群体，营销员积极协助其办理报装手续，优先上门勘察，优先安排施工。
在以客户为中心开展全新的营销服务工作以来，我们取得了良好的成绩，2004年水费回收率完成99.99％，2005年1－8月水费回收率完成99.79％。由此可见，正确的营销服务策略，提高了企业收入，降低了服务成本，为企业带来可观的经济效益。
桂林市自来水公司供稿 服务与营销论坛编辑
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