客户服务需要全员参与
桂林市自来水公司客户服务中心副主任 吴生勇 2005/09/14
在服务工作中，最高管理层往往对一线服务人员要求严格，却对相关服务链的配合工作予以忽视，因而往往造成客户界面不一致，同一类型的客户投诉连接不断，严重阻碍客服工作水平的提升，现结合供水服务工作中的实际情况试加探讨。
下图为供水企业客户服务链结构体系图：
在服务链中，客户位于最高层，其下是客户服务中心一线服务人员，其背后是起后台支援作用的是公司相应各职能部门。而所有这些，都离不开公司决策层的政策和决策的支持与服务。客服中心的服务质量的高低除了服务人员本身的素质以外，更多的是与公司的政策和高层领导、相关部门的支持程度息息相关。客户需要全方位的服务，为做到这一点，客户服务工作需要企业内部全方位的支持，只有通过全员参与，才有可能把服务做好、做到位。在服务行业，有一个“木桶”原理，即木桶上哪怕只有一个缺口，无论水桶有多大、多高，最终桶内水位高度只能由这个缺口的高度决定。服务行业中无论其他人员的工作有多好，只要有一个环节的工作不到位，服务的质量就无法到位。
企业全员参与服务，首先是决策层领导坚定的态度和决心，在供水行业，尤其是垄断性的供水企业，在面临诸多现有利益的情况下，把工作重心从“以生产为中心”转换到“以客户为中心”是一个充满勇气的抉择过程，决策领导不但要有超前的眼光、坚定的决心、果断的措施，还必须承受中国传统以来任何变革都必须承担的巨大阻力和压力。缺少了决策层的理解和政策支持，搞好客户服务工作只能是一句空话。
任何一个企业，其产品转换成商品，必然通过其客户的有偿使用来实现，如果其产品失去了客户，也就是失去了市场，该产品会自然消亡，企业也就不复存在。
供水企业，由于其地域垄断的特殊性，跟随城市的发展，其发展模式一般为：发现市场-——建厂生产——满足客户基本需求——随城市规模扩大化不断增加产能——市场饱和——满足客户特殊需求——开拓新的市场。在整个发展模式中，其产品——自来水，必须经过供水管网这一特殊载体送达客户手中，通过客户的有偿使用，才能转化为商品，自来水作为商品，除了可供饮用这一基本属性以外，还有其附加属性：满足客户要求的水质、水压、水量和供水的稳定性。如何让客户尽快、尽好的用上自来水，并提供合乎客户要求的水质、水压、水量和保证供水的稳定性，就是我们客户服务的目的。
客户服务中心的成立，是为了建立一个统一的对外服务界面，把对外服务工作优化整合，降低营销成本；树立优质服务意识，通过倾听客户的需求，分析其期望，不断改进企业本身的缺陷与不足，促进管理水平的不断提升，逐步建立完善的管理机制，巩固已有的客户群体并不断发展扩大，最终在市场竞争中获取优势地位。
全员参与客户服务，还要求企业内部各职能部门的全力支持，建立完善的沟通机制，保证企业内部门之间的及时沟通和理解是服务链顺利通畅，服务高效优质的保证。各职能部门在制定本部门生产计划和部门决定时，不能单纯只考虑本部门、本职能范围内的利益，还必须考虑到此举对客户造成的影响和由此对企业可能造成的各种效应。供水企业中，由于自来水在从出厂到客户使用前一般经历了水厂加压供水——管网输配水——小区二次加压——客户水表计量——客户用水等几个过程。因而，影响水压、水质和供水稳定性的因素可能与生产部门、管网安装部门、维修部门都有关系,一线服务人员只能根据客户反映的情况，反馈到相责任部门处理，同时通过自己的优质服务，尽量降低客户的不满意程度，防止事态继续向不利方向发展，减少事态的负面影响。单个供水问题的出现，服务人员可以通过自身能力，以良好的服务来缓解或化解与客户的矛盾，但如果不能引起相关部门的重视，及时采取预防措施和解决措施，必将会导致同一类问题的频繁出现，最后将产生企业和客户的严重冲突，给企业带来声誉和利益两方面的重大损失。再如，水厂供水，为降低生产成本，有必要降低出厂水压，可是，过低的水压，又会导致部分客户用水水压、水量不足、（减少商品（自来水）的供应量，引起客户不满，降低企业在客户心中的信赖程度，如何调度水压，必须充分掌握客户的需求程度。作为后台支持部门，在不了解客户需求与期望值的情况下，有必要和客服中心进行沟通了解，客服中心也应把收集、掌握到的客户需求信息和企业在生产、服务过程中出现的各种问题及时反馈给相关部门和领导，以供其根据客户需要和实际可能，不断改进和完善自身工作计划，最终达到政府放心、企业称心、客户宽心的三赢局面。
后台支持部门对客服工作的支持不仅仅局限于对产品质量和工程技术的严格把关，还体现在对服务工作的人力、物力、财力支持和对服务人员工作行为方式上理解和认可。具体表现为对服务人员素质的培训、物质设备的投入、激励机制的建立实施和服务理念的认同等。
全员参与客户服务，必须强调全员素质的提升和原有服务观念的转变。企业员工的思想素质、服务意识是否到位，单靠组织学习是不够的，必须对服务理念进行消化和理解，同时建立严格的管理制度，合理的岗位薪酬制度、完善的激励制度来促进实施。
全员参与服务，是企业服务管理的目标，只有全员参与服务，企业才能真正做到全方位、面对面地客户服务，企业的竞争力、影响力和生存力才能达到一个更高的层次。
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