加强服务管理 提高服务品质
中国人寿山东省分公司95519 候丽雯 2005/09/15
当今时代是“服务的年代”，服务是保险企业的生命线。为顾客提供尽善尽美的服务是市场经济条件下每一个优秀企业的信条。近几年在市场上成功崛起的企业无一不与其提供了与销售相关的良好服务相联系，而服务口碑差正是垄断性行业的通病。寿险属于服务业，服务业取胜的关键因素是服务品质，即服务质量。因此，学会服务、用好的服务创造更大的价值，是我们面临的一个重大课题。《孙子兵法》上说的“将欲取之，必先与之”，就是这个道理。中国人寿前总经理王宪章讲，服务质量的好坏已经是关系公司生死存亡的大事情；新任总经理在上任讲话中也指出管理是必要的，服务是必须的。因此，我们各级公司和广大员工都要站在这样的高度来认识、重视我们的客户服务工作。
加强服务管理，提高服务品质，就是要提高对加强服务的认识。
服务是中国人寿保险事业的生命线，改进行业作风，忠诚服务，笃守信誉，是保险企业内强素质，外树形象的必由之路，是保险企业在激烈的市场竞争中取胜的根本动力。在西方资本主义国家，企业是以追求利润的最大化为根本目的的，企业的决策系统、执行系统等都是围绕利润的最大化开展工作。我们作为商业化寿险公司也应以实现企业效益的最大化为目的，但要兼顾社会效益。而社会效益很大程度体现在企业的服务工作上。保险产品是无形的，客户购买保单后，多数要等若干年才能得到回报（返还型险种），有的也许终生都不会得到公司物质性的回报（比如意外险）。因此，从这个意义上讲，我们所出售的商品，实质是一种信誉和承诺。目前，由于保险监管的加强，条款费率的趋同化，服务的竞争上升到了决定性的地位。我们公司在与其他公司的竞争中确实有很多优势，但是，优势地位必须靠优质服务来巩固。我们经常看到，饭店服务不好很快就得关门，商店服务不好无人光顾。同样道理，保险企业服务不好也会倒闭。克服这些问题，首先要求各级领导和全体员工都能充分认识到，服务是公司和个人生存发展的内在需求，服务是公司的生命线，高水平服务才能保持公司旺盛的生命力，低水平服务只能苟延残喘，放弃服务等于自杀。从这个意义上讲，谁不认真为客户服务，谁破坏公司形象就等于伤害我们的公司，对这样的人和事我们决不能放任自流。因此，大家要认真学习先进企业的成功经验，从市场大环境的对比中发现差距、查找问题，学会从企业家的经营战略高度，重视客户服务工作，增强以优质服务求发展的紧迫感，充分认识到服务是公司立业之本，是个人的前途所系，并自觉转化为改善服务的实际行动。
加强服务管理，提高服务品质，就是要不断规范经营服务行为。
规范是基础，是前提。当前，客户服务上最重要、最迫切的工作就是抓好服务的规范化管理。服务工作贯穿于公司经营的各个部门、各个工作环节。服务的许多具体行为都要直接由业务部门在业务流转中通过具体的业务活动去体现，通过具体的人去体现。因此也就决定了改善和提高服务水平不是一个或几个部门的事情，而是整个公司和全体员工共同的任务。对于服务工作，应该从展业、核保、承保、收费、回访、理赔、给付等各个环节下功夫，必须通过建立“服务窗口”、“示范岗”、“服务明星”，树立榜样，开展服务比、学、赶、超活动，开展展业、承保、理赔全过程的规范化服务。事实证明，服务行为规范了，才能树立正规大公司的形象，才能吸引客户，留住保户。同时，要大力推进客户服务的专业化步伐。专业化经营的一个重要内容就是专业化服务。客户回访是公司业务运行的重要机制，是反映公司形象的晴雨表，是监督员工业务行为的观察哨，要以“95519”客户服务专用电话为龙头，拓宽服务的广度和深度，使“95519”电话服务中心成为联络中心、服务中心、资讯中心、品管工具和营销工具。以柜面建设为重点，以网上服务为亮点，使“95519”、柜面、网站等服务窗口达到服务标准的一致性，体现“热诚、规范、准确、便捷、迅速”和“一体化、标准化、人性化”的服务。要以电子化为依托，提高服务的技术含量，增加服务功能，增强服务能力。要大力推广应用银行续收保费系统，要通过计算机网络、电子商务、咨询电话等手段建立专业化的服务网络和服务渠道，提高服务质量和效率，增加产品的附加值，以专业化的服务树立公司的良好形象，促进业务持续健康发展。
加强服务管理，提高服务品质，就是要努力探求开展特色服务的方法和路子。
特色化服务是一个较高层次的服务要求。但是，服务的竞争最终是要建立符合企业自身特点的服务优势。我们今天不开展特色化服务，就要在今天的竞争中被同业公司超过；明天不开展特色化服务，就会被大量涌入的国外公司打败。一个在服务方面没有特点的企业，迟早会被市场所遗忘。海尔人“市场为需，客户为师”的理念至今记忆犹新，王府井百货大楼“不满意就退货”更是妇孺皆知。足见，尊重客户的理念对一个知名企业的成长何等重要的。总公司“双成”企业理念将“与客户同忧乐”作为中国人寿的企业价值观，将“用专业和真诚赢得感动”作为服务理念也是这个道理。任何成功的企业，都是建立在忠诚的客户基础之上。要想让客户忠诚于公司，必须使员工先忠诚于公司。公司是全体员工安身立业的家园，大家都应该关心它、爱护它、建设它，决不容许有人破坏它。对客户不热情的员工不是好员工，不主动接待客户的员工也不是好员工。每一个员工、每一个窗口、每一次接触都应该给客户、给公众留下好印象，客户找人要有人领，客户进门要站着迎，客户问话要笑着答，客户办事要马上办，否则就是慢待客户，就应该受到处罚。决不允出现用手一指，到那里；把头一摇，不知道；把门一关，下次来。尊重客户应该是我们的根本态度，是职业习惯，是自觉行动，也是有教养的人、有责任心的人必须具备的素质。要真正形成尊重客户光荣、慢待客户可耻的氛围；要使员工认识到每一个人都是企业的形象大使，每一个待客行为不是给公司增光就是给公司摸黑，将我们的员工培养成为客户着想的热心人，解决客户问题的知心人，服务工作的有心人。
加强服务管理，提高服务品质，就是要健全完善服务监督机制。
如何检查监督，主要是把握两点内容：一是健全制度、规范实务；二是抓好典型示范。所谓健全制度、规范实务就是要大家对已有的规章、制度要不折不扣地按照规定执行；尚未制定的规章制度要适应形势发展的需要抓紧制定，要赶在问题发生以前去完成。制度健全了，可以防止服务不规范、不到位的问题，也可以追究主要责任、次要责任以及相关岗位、上下流程的责任，使我们的各项工作切实做到有章可循，有法可依。公司的一切活动都要围绕满足客户需求进行，我们的工作应该满足客户，而不是要求客户满足我们；我们的服务应该以客户满意为标准，而不是自己想怎么做就怎么做。因此，不管我们有多少理由，客户永远是对的；不管我们多么忙，客户的事情最重要。我们任何时候都要把客户放在首位，把服务放在首位，以这次活动为起点，树立起全员的服务意识，把我们的公司建设成一切围绕客户、全员面对客户的公司。所谓的典型示范，就是要扎实开展争创“服务明星”活动，要年年评、月月评，及时总结服务工作中的好经验、好做法，弘扬“严谨高效、热情周到”的企业作风和“以能力决定岗位，贡献决定价值”的用人理念。同时，也要抓反面典型。对于服务不好、客户投诉、员工举报的损害公司形象的人和事，一经查实，就要坚决处理、快速处理、公开处理，决不姑息迁就。服务质量要与奖励和处罚挂钩，做到真评、真奖、真罚，不能流于形式，只要监督机制真正发挥作用，各项服务规范就会逐步实现，最终达到预期的目标。
以上是对加强服务管理，提高服务品质的一点浅显认识，我们在开展日常客户服务工作时，要结合自身岗位职责，充分发挥我们国有股份公司的优势，创造性地开展服务，让我公司的品牌深入人心，让我公司的服务无处不在，创造出服务信誉，在市场上树立起中国人寿鲜明的服务形象。
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