情感打动，变被动为主动
郜树勤 2005/09/21
一日，非周末，售楼处里相对清闲，刚在电脑上扫上一把雷，来了个三口之家。年轻的父母男帅女靓，令我羡慕得直把他们当神仙之侣，刚刚会走路的小女孩，跌跌撞撞地走在他们前面，那对神仙父母脸带微笑，看着孩子，眼里满是疼爱之情。
不问不要紧，一问才知道，来的那位漂亮妈妈原来是《南都》的记者，而我恰恰在半年前读过她定期发表在《南都》上的妈妈日记。
同事微笑着迎了上去，才过了十来分钟，便传来了争执声，那位漂亮妈妈激动得提高声音：“你们开发商怎么能这样，是不是想被投诉？”争执起因源于当时GWLD的一次优惠活动，漂亮妈妈认为开发商在欺骗她。
同事撤了下来，说小草，我谈崩了，你去试试吧。我头皮顿时发麻，做记者的都是厉害的主，同事也算是厉害人物了，她都对付不了我又怎么能对付得了，可又不能不上，搞不定的话下个月就只能打开窗户喝西北风了。
上前，问好，不理我。
坐下来，看着她怀里已熟睡的孩子，轻赞道：好可爱的宝宝，应该快一岁了吧？
那漂亮妈妈转过头面向我，一脸惊讶：你怎么知道？
我轻轻一笑，说：因为我经常看你写在《南都》上的妈妈日记啊，我觉得你的宝宝很幸福，有个这么有才华的妈妈为她写成长日记。
漂亮妈妈不好意思地笑了，我趁热打铁：很多妈妈都为宝宝写成长日记，但很少有能发表在报纸上与天下妈妈共同分享的，你的宝宝长大以后，看到日记肯定会非常感激你的。
漂亮妈妈已完全消除了刚才产生的不快情绪，话题也由房屋合同转向她的宝宝，不由得讲起了她做妈妈后的喜悦之情，感谢上天赐与她这么好的宝贝，讲着最后，流下了热泪。整个过程，我全心地在倾听，一字没有提合同的事，适时地良好回应几句，最后，等她平静下来，气氛已非常良好，我知道解决问题的最佳机会来了，于是我说：我一直是你的读者，如果你把我当朋友，就请相信我，优惠活动对每个业主都是平等的，享受了此次一千元优惠的业主是不能享受0.2个点的折扣的，刚才我的同事也去为你申请过了，但是公司认为同一个业主不能重复享受优惠，所以这么算下来，还是你们选择直接打折的做法是聪明的。
这时，漂亮妈妈的心情已相当愉悦，知道两种优惠中只能选一种时，不再坚持，爽快签
订了买卖合同。
【心得】
1、当与客户意见分歧时，一定要转移话题，努力营造融洽气氛，消除客户的不快，再找适当的机会重新切入话题，巧妙说服。
2、平时的积累非常重要，如果不是平时读报读到那位漂亮妈妈的日记，在接待她时又怎么能找到如此恰到好处的契合点，抓住她心中最柔软的爱子之情来打动她呢？所以，平时不管阅读什么，最好读过留痕。
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