绩效管理重在沟通
桂林市自来水公司客户服务中心 邓玉翔 2005/09/21
绩效管理是支撑CRM运营管理的有效保障，客户服务中心需要有效的绩效管理来支撑。桂林市自来水公司客户服务中心在做好岗位测评的前提下，建立了体现“业绩=收入”的原则的绩效考核制度，让员工拉开收入差距，多劳多得。经过一段时间的实践，客户服务中心形成了你追我赶、共同追求进步的团队气氛，取得了良好效果。我们深深感受到，开展绩效管理工作，必须始终坚持良好的“沟通”，方能达到事半功倍的效果。
沟通是绩效管理的一个重要环节，对绩效管理起着重要的基础作用。沟通不仅仅在开始，也不仅仅在结束，而是贯穿于绩效管理的整个过程，需要持续不断地坚持进行，做到绩效管理全过程公正、公开、透明、面对面的沟通。
在进行岗位测评、设定绩效目标、制定考核方案时，不能自上而下地拍脑袋制定，一定要让管理者和被管理者都认可才能很好地实施下去。这是一个非常重要的过程，也是比较艰苦的过程，如果方案制定得不科学、不完善，会伤害员工积极性，那样还不如均贫富吃大锅饭。好的方案既要考虑到方方面面又要简单易行。管理者需要同员工沟通，使双方就目标达成一致。我们一方面通过之前几年的历史统计记录，每个岗位不同技能员工的纵向对比分析，不同部门、不同岗位相同技能员工的横向对比分析，科学分析每个岗位的劳动负荷强度，制定切实可行的绩效目标；另一方面通过部门业务主管（队长）会、职工代表会、管理人员会、全体员工大会等不同层次、不同角度的多次反复讨论沟通达成共识。有了合理的绩效目标、考核方案，员工在工作中才会方向明确。认真执行方案，干好干坏不一样，大家在工作中才会有干劲。在考核上客户服务中心追求的目标是考核原则要公开，考核方法要公开，考核结果也要公开，要让员工明白收入差距虽然拉大了，但更要明白为什么自己拿这些钱。
绩效目标制定以后，绩效管理重心就是如何帮助员工实现目标。绩效目标往往略高于员工的实际能力，员工需要跳一跳才能够得着，所以难免在实现的过程中出现困难。这需要管理者与员工一起，通过沟通努力帮助员工排除障碍，改进工作方法，提升服务水平。在完成绩效目标的过程中，有时需要几个部门协调沟通才能做好。通过多次的协同工作员工会逐渐重视沟通，明白有效沟通的重要意义，管理者应实时开展培训，传授一些沟通方面的技巧，消除由于方式不当造成的沟通不畅。
绩效目标完成以后，月度、季度绩效考评会必不可少。通过每个月面对面的沟通，在员工表现优秀的时候给予及时的表扬和鼓励，以扩大正面行为所带来的积极影响，强化员工的积极表现，给员工一个认可工作的机会；在员工表现不佳，没有完成工作的时候，也应及时真诚地予以指出，以提醒员工需要改正和调整。
绩效目标、考核方案是大家共同认可的，在试行期后，一定要持续执行一段时间，不能随便改变，这样才能取信于员工。但再好的制度也会有一些小漏洞，时间一长制度的缺陷往往会越放越大；另外，由于市场环境的千变万化，企业的经营方针，员工的工作方法、服务策略都会出现不可预料的调整，所以员工的绩效目标、考核方案也不应该是一成不变的，也随之变化需要适时地做出调整。季度绩效考评会给每位员工提供了一个对绩效目标调整意见及建议的平台，客户服务中心绩效管理小组据此结合工作情况进行适当的调整，使绩效目标更切合实际。
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