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呼叫中心的考核与人性化管理的结合
FESCO 呼叫中心社保组组长 孙君兰 2005/09/21
从开天辟地依赖，任何事物都是对立存在的，但是人们在生活中，不断地追求着相对应的平衡点，这也就是我们一直在努力要进军的一个社会的目标——共产主义社会。
。。在一个呼叫中心也存在着这样的问题就是指标管理，就是我们每个行业多存在的一个KPI的指标。那么怎样才能将这个量化管理和实际的情况作出人性化的考核。就是我们要寻找的一个平衡点。
指标管理和质量管理是客户服务中心品质管理的核心所在，客户服务中心顾名思义是顺应企业对追求提供高品质服务和提升企业社会形象的要求应运而生的。因此，对于服务品质的关注是客户服务中心始终关注的核心问题。指标管理就是对客户服务中心各类运营KPI指标的管理。客户服务中心是企业现代化进程中的产物，这也就意味着客服中心的管理也必须引用现代化的管理手段。以数据和报表为依据对客服中心进行量化和细化的管理。并依此制订工作计划、运营管理制度和员工激励奖罚制度。那么每一个中心都要根据自身的实际情况出发，做到激励员工的目的。
质量管理就是通过标准化的质量管理体系，通过分析各类数据掌握本中心的整体运营质量，规范工作流程，以达到充分发挥团队协作优势的目的。质量管理的原则是标准化、数字化和流程化。只有将这一原则充分的贯彻到中心的日常运营管理上，始终将其摆在运营工作的首要位置才能营造出积极、高效的客户服务中心。
所以一个优秀的团队需要全面综合。不断地拓展与共荣！
FESCO呼叫中心供稿 服务与营销论坛编辑
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