真诚胜于技巧
王大建 2005/09/22
时下，沟通技巧成了各个公司客户服务的“必修课”。为了做好客服工作，一些客服岗位的朋友潜心学习，研究各种技巧。在他们面前铺开了一系列的技巧大全，他们把这些东西当成了探索路途中的“指路明灯”，于是乎，读呀、作呀、学呀，开始觉得一切都新鲜的，而且也挺有意思的，接下来便渐渐地感觉到并不是想象的那么回事了。觉得这个法不适合自已，用过的那个式也不理想。终于有些人叫上了：“为什么在沟通中不能被人们承认？”这应是我们在这时所要谈到的问题：客户沟通与服务，学些技巧是重要的，但不要忘了“真诚”二字。
现代社会的许多人，由于过分依赖书籍看重技巧，轻轻松松地丢了自身所拥有的特技——真诚，而在交往中失去了那份原有的、自然的真诚，就使客服中的技巧没能成为有利的沟通工具，成为无水之鱼。
我们应知道，技巧应用于客户服务中，只能作为一时的手段。并且它的前面还必须有个先决条件—— 真诚。这是做好客服的基本原则。然后呢？对照自已的岗位，适当择适用于自已的技巧，参考，借鉴，立求使它化为自已的言行举止，成为自已真正拥有的东西，而不是照本宣科、生搬硬套地用。其次就是不要忽略你本身，记住，沟通效果的好坏在人不在技。当你已能从容于成千上万个客户的服务中，并能通过客服工作本身学习、创造时，你就会感觉出，其实你真诚、热情的本身就是一种超人的能力。
如果不是这样，我们可以想想，即使公司产品销售有幸出去了，可是在接下来的客户服务中一味地技巧着，今儿用这招，明儿用那一套，客户最终会认为公司不诚信，会放弃继续使用公司产品，并对公司形象进行负面宣传，最终受损的是我们自己。所以说：欲学技巧还须先善真诚，尽信技不如无技。
作者供稿 服务与营销论坛编辑
|
