读书学习是实践客户关系管理的基础
桂林市自来水公司客户服务中心主任 邹建国 2005/09/22
什么是专业呼叫中心？什么是“服务等级”？这些问题，几年前对于我们客户服务中心的每个员工来讲都是很陌生，没有什么概念；作为我们供水服务第一线的管理人员来说，对这些问题也是比较困惑，因为当时具有“特殊性”、“公益性”的供水企业礽然按照计划经济体制的以＂生产经营为中心＂的传统管理模式．当然也面临着由计划经济向市场经济转型的变革。
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在本世纪初，现代的呼叫中心和客户关系管理相结合的理念引入到中国。随着有特色的中国社会主义市场经济的不断发展和经济体制进一步改革的推动动下，知识管理技术的丰富，人民生活水平的不断提高，客户价值需求的拉动，管理理念的更新，信息技术的发展，客户需求和期望也在不断的变化，迫使我们供水企业于2003年，学习引进先进的客户关系管理理念和CTI技术来满足客户的需求。“服务等级”是在CTI技术成熟后，通过计算机进行服务营销中的话务管理手段，并在成本和服务之间找到最佳结合点。呼叫中心是利用计算机网络、电子商务和通信的技术集成，建立起CRM管理系统，也就是客户服务中心。它的建立让我们客户服务中心在最短的时间内处理尽可能多的客户呼叫客户回访，包括客户咨询、查询、报修、求助、投拆等等，我们供水企业的呼叫中心并在全区第一个使用统一特服号码96332，为客户提供了优质的服务，也使客户得到了高效、方便、快捷的供水相关服务。这种创新管理理念建立起客户关系管理的体系----CRM管理平台的变革，我们组织客户服务中心的全体员工开展了读几本书活动，选读了《中国CRM最佳实务》《客户服务语音发声和语言表达》《客户服务导论和呼叫中心务实》《呼叫中心数字化管理》《客户关系管理理论与实务》，并组织了各种专题的大量培训工作，使客户服务中心的全体员工理解什么是客户关系管理？什么是专业呼叫中心？知道了专业呼叫中心就意味着呼叫中心服务的质量，意味着客户对呼叫中心的满意，达到技术能够实现的功能和整个组织的管理，在实践中得到统一。客户服务工作对客户服务中心来讲，是全员参加全过程的制约和控制的流程管理工作。
今年5月我们供水企业客户服务中心正式通过《全国呼叫中心运营绩效标准》CCCS-OP-2003认证。成为国内公用事业行业第二家，广西首家通过此认证的呼叫中心，标志桂林市自来水公司客户服务中心呼叫中心进入专业级的呼叫中心行列。
今年4月13日在上海光大会展中心，举办的2005年中国国际呼叫中心与客户关系管理大会，我们的清流热线96332被评为2005年中国最佳呼叫中心的荣誉称号，这是业界的最高奖项。
我们的CRM系统引入了先进的CTI技术、并融入客户关系管理的理念和我们自己创新管理的观念。并把客户关系管理的理念,CTI;电子商务技术;引入到客户服务中心的运营管理工作的全过程，业务流程的每个环节上（包括业务集成、重组功能设计等）。同时将客户关系管理的理念,先进的CTI;电子商务技术和服务营销管理工作与服务营销业务实践融入一体，即CRM与业务的结合，该系统提供的信息、（数据）统计分析得到了管理者和员工的认可，管理人员和员工能够按照该系统的要求进行规范化、标准化的操作执行。也就是说，先进的CTI技术、客户关系管理理念和客户服务中心的创新观念，体现在服务营销业务的流程管理之中，从而使每个创新的各种变化,慢慢变成习惯，也就积淀成客户服务中心的文化。
学习培训是管理人员和服务营销员工，搞好服务营销与创新管理工作的基础。任何企业的管理理念创新、变革和发展都源于企业管理人员和全体员工的不断学习，服务营销员工素质的不断提高，也靠我们管理人员不断地学习和培训。服务营销员工的素质将最终决定客户服务中心的发展，实践已证明“得人者昌，用人者兴，育人者远”。这两年来，我们客户服务中心开展的读书学习和培训活动，上至客户服务中心的主任，下至普通员工，人人都参与到学习中，开展了”现代呼叫中心”、“客户关系管理”、“服务营销”、“企业文化”等主题的读书活动，。我们计划今年11月份编辑客户服务中心的
“客户服务论坛”杂志，是2005年下半年组织客户服务中心全体员工学习的一种创新方法，每年将收集、整理编制印刷一期，希望公司与客户服务工作有关的员工都要积极参加这种读书交流活动。以此次读书“客户服务论坛”发表的文章为新的起点，继续围绕“客户服务”理念为中心的系统学习。让我们全体员工在读书学习活动中得到收益和进步，从而促使服务营销工作的不断提高。,这是一种进行读书学习、交流心得体会提升服务工作的有效方式。这次CTI论坛、服务与营销论坛、优胜资讯开展的“平凡、客服、挑战人生”有奖征文活动，也是一种创新的读书学习活动。实践正明学习必需是持久永续的，学习也是人的一生的过程，永远不能停止。
桂林市自来水公司供稿 服务与营销论坛编辑
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