酸、甜、苦、辣——记录95519的成长历程
中国人寿保险股份有限公司福建省宁德公司 彭智红 2005/09/22
95519，服务到永久。这个绿色的服务口号伴随着我走过人生最美丽、最青春、最感动、最难忘的四年。
初识95519，充满活力、充满希望、充满渴望，它,让我感觉是一个由高素质、高涵养人才聚集的芳草地；它，神秘，因为只闻其声，不见其人；它，让人向往，感受春天般的温暖，一条热线，连接你我。这，究竟是一个什么样工作室呢？
在95519的四年，能表达我的感受的也许就是这四个字吧：酸、甜、苦、辣。
酸
上岗的第一天，看到主管抱来的一堆学习资料，我知道接下来的任务就是拼命学习。为了更快的适应岗位的需求，从发音、语言习惯、电脑操作到业务知识，无一不是从头开始。一个电话的接入，被客户问得哑口无言，急得涨红了脸，又是递眼神又是打手势，不知道的还以为我在上演一出哑剧。这些愈加激发我强烈的求知欲，让我一上班就一头扎进书本，每天在孜孜不倦的学习中充实而快乐的度过。但当我看到周围的同事，标准的发音、娴熟的业务知识、机警的应变能力都更甚一筹时，顿时学习的热情大受打击。
记得有一回，我接进了这样一个电话。
“保险公司吗？”一听，就知道对方来者不善。
“您好，这是中国人寿保险公司，您有什么疑问请讲”
“我爱人的那个理赔案件，怎么样了，你们为什么拒赔？”
……
“哦，您就是前天拔打电话的陈先生呀，您妻子的案件，我们公司拒赔，是因为您妻子故意不如实告知…”我的话还没说完，就被客户狠狠的截住了。
“什么故意，什么不如实告知…”客户情绪越来越激动，我无法让他安静的听我解释，顿时我变得六神无主，狠不得他气得挂上电话，自动退场，我憋足了劲，根本无力反击，有种骑虎难下的感觉。正在这时，我的同事示意，她来试一下，我像抓到救命稻草，顺势而下，尴尬退场。
“您先别着急，您的情况是这样的…”时间一分一秒的过了，显然她让客户理解了，她成功的安抚了被我激怒的客户。
“为什么我们的服务反差这么大呢？不就是…”我暗下决心，我一定要成功，于是，你追我赶，积极进取，我漫长而艰苦的学习开始了。
甜
与95519一同成长。
我这个人有股劲，就是不服输，我总相信——有努力，就会有奇迹。说我地方腔重、开场白生硬对吧，于是我等同事下班了，打开她们的录音，从模仿开始，逐个标上拼音，俗话说，“勤能补拙”，虽说我的声音不够甜美，但也得到客户“亲切”的赞扬；我的话务技巧不够，说话不够婉转对吧，我一样听录音找原因，都说“一通百通”，经过我的努力，因此，还得到客户、领导的表扬呢；业务知识欠缺，这是必然，虽然我是新人，但要给客户提供优质的服务，掌握丰富的业务知识，这是努力的方向。于是，我开始绘制表格、整理资料、收集题库，“功夫不负有心人”“机会总是给有准备的人”。
记得2003年8月份，我代表宁德分公司参加福建省公司客户服务部一年一度的95519岗位技能竞赛，各地都是优秀的话务精英选派而来，有的是往届获奖选手，有的早已传闻实力非凡，总之要想获胜——难！
比赛总是几家欢喜几家愁，我有幸获得了第三名，总算小有成绩。比赛一贯倡导重在参与，但“第三名”却成我工作中一个闪亮的休止符，它不仅是我辛勤的回报，也让我充满自信。回程的路上，我满心欢喜，归心似箭，感觉自己是幸运儿，高兴极了。
苦
与95519风雨同舟。
95519的上班时间，周而复始，始而复周，着实让人——苦不堪言。随着时间的推移，工作的疲惫感欲重，总觉得人不能承受。我发现自己常常不快乐。
记得有一回周末，我要去接班，可是丈夫有个同事聚会希望我也能参加，但无奈，从丈夫失望的眼神里，我们开始逃避这个话题，因为我热爱客服，我不愿因此而选择离开。所有的理智战胜了冲动，我硬着头皮到办公室，但心情却郁闷得很，而且这种情绪一直困扰着我。各类长假，一家人欢度节日、团聚在一起，亲朋好友结伴出游，我们只能望“班”兴叹，一声叹息。鱼和熊掌不能兼得，抉择是痛苦的，我被打败了，随时随地，很容易烦恼，感到压力，莫名的担忧。我不知道这是为什么，我到底要怎么办。
而我好强的性格，在激烈的竞争环境中也决定了我难免会遭受挫折。直到有一天，我在看一本书，叫做《西藏生死之书》。虽然谈的是宗教，但里面的人生道理让人觉悟。书中说：“学习生活就是学习放下。”说：“执着是一切问题的根源。但执着不仅是做不到，反而会带给我们最想要避免的痛苦。”
一开始我有些不明白，因为执着一直是我们所提倡的，比如对事业执着，对爱情执着。现在我明白，书中所说的执着是指一种片狭的进取，一种盲目的前进，一种太在乎而患得患失的心态。好比我们，不愿在别人休息的假日里上班，不愿让别人觉得我们平庸，不甘心让竞争对手超过我们，不想让同事看我们工作中的失误，不好意思让别人察觉出我们个性中的软弱……所以我们越努力，反而越容易不快乐，甚至，我们不能从容享受成功带来的喜悦。
所以，我要学会放下，放下是通往快乐之路。生活不会一帆风顺，在人生的道路上当你遇到挫折或处于苦闷、悲观失望时，请别忘记时时“给你自己一个吻”。
学会放下，人生更快乐从容。
辣
在95519的第四年。
这时候的我，已经从95519坐席成长为95519的主管，感谢领导的支持，感谢领导的信任。
接任初期，我天真的以为这些曾经熟悉的工作，不在话下，只要我全心投入、保持热忱，必将是通天大路。人总是这样，山底下的时候，仰视山峰，无比景仰，以为那山头风景独好，但上到山顶才知道“高处不胜寒”。
角色的转变，带动思维方式的转变，我是专注的，而我组员是否也和我一样呢？这就是从“管好自己”到“管好团队”的一个转变。
主管是一个上传下达的角色，协调能力显得特别重要。对上，要对经理负责，将领导安排的事项完整传达；对协调员，做好沟通工作，好让他们积极配合我们完成服务承诺；对坐席，如何调动她们的工作积极性，按计划完成、甚至超额完成任务。这些都是我始料不及，需要努力的方向。
而对外，作为服务部门，除了解决矛盾，更重要的是化解矛盾，搭建好客户与公司交流的平台。95519，服务到永久！它是一个服务宣传语，但更是我们的旗帜。我深知自己背负的使命和重任。
当看到通话质量全省第一，会办时效明显提高，我的心沉甸甸的，我欣喜，这是多么不易的一份收获呀，我第一次尝到了团队胜利的喜悦，经理坚起拇指，对我投来赞许的目光。
“水激石则鸣，人激志则宏”，有挑战就有动力，学会思考、学会更新，未来终会向你展露笑脸。
在这四年，哭过、笑过、苦过、累过，但我从没有放弃过， 95519的酸、甜、苦、辣，互相交织，最终编织着我平凡而有意义的四年，也记录着我成长的点点滴滴。
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